谈判并不意味着是一场“零和博弈”，售后谈判的核心就是在达到我们目的的同时，还要让用户有一种赢的感觉。

这个赢，可能是赢得尊重，可能是赢得商品本身的价值，也可能是赢得平台超预期的服务。

只要最终，我们在不损害平台利益的情况下，能让我们的用户，感觉到他们的胜出，也感觉到客服竭尽全力的让步，这种感知上的输，就是服务人员的赢。

第一步：电话开场

A：【自荐+确认】您好，**平台客服，工号XXXX，请问是XX先生/XX女士吗

B：【问好+致歉】早晨/中午/晚上好，XX先生/XX女士，不好意思打扰您了

T：应该做的

1.固定话术，普通话标准，语言表达流畅

2.展现专业度、亲和力、给用户留下较好的第一印象

F：不该做的

1.没有按照固定的话术标准，表达随意，语句不通顺

2.语言生硬，语气缺乏亲和力

第二步：需求确认

A：【确认商品+确认原因+确认需求】跟您回电是看到咱们之前有反馈在平台购买XX商品出现了售后问题，主要原因是XXX，您当时反馈是XXX，您还记得吗？

B：【站在用户立场上致歉，打开TA的话匣子】我们看了下订单相关的记录，也了解到您之前跟（商家客服/平台在线客服/平台专员）都一直有过沟通，非常抱歉耽误您的时间了。

T：应该做的

1.注意只是站在用户角度陈述用户反馈的情况，确认信息一致，达到共情效果，从而打开用户心扉为后续沟通做准备。

2.信息确认的后续是打开用户的话匣子，让用户说，用户说完后再进行方案提供。

F：不该做的

在用户说完需求后，开门见山式的否定用户的诉求，并自说自话，直接给到方案：

案例：看到您反馈……目前的诉求是……对吧，那么非常抱歉，您这个十倍赔偿的诉求我们目前是无法支持的，还请您见谅，平台现在可以给到您的方案是支持您退货退款运费商家承担，您看可以吗。

第三步：安抚用户

A：【倾听】 当用户倾诉欲非常强烈时，倾听并鼓励用户发泄，充分道歉，排解愤怒，稳定事态，并依据用户的陈述，站在用户角度进行总结。

T：应该做的

1.心平气和，自信肯定、尊称客户X先生/女士、表现重视、听与说的比例约为7：3

2.了解客户的真实感受，稳定客户的情绪，找出问题的原因

3.让其抒发不满，运用不同的提问技巧，以控制谈话内容（控制谈话内容，还是尽情的说？）

4.留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……”

5.对客户提出的疑问积极回复，及时记录重点

F：不该做的

1.打断用户：XX先生/女士，您别着急/激动，您先听我说完好吗？

2.急于辩解：我没有说您XXX，我的意思是XXX

3.对用户所表述问题不信任，一连串的质问客户

4.表现出反感、匆忙或者不耐烦，

5.在面对用户抱怨时，进行防御，否认客户感受，当作针对你个人的投诉

6.称之为不常见事件，说“这种事通常不会发生”

7.问不相关的问题，在用户倾诉时发出不恰当的声音

B：【总结】

非常感谢您愿意跟我说这么多，您看是不是这样：

第一，您遇到的主要问题是XXX，

第二，这个事情给您带来的主要影响是XXX，

第三，因为这样的影响，所以咱们的诉求是XXX，

您看对吗？（用户如果表示不对，继续听用户说，等用户说完了再次进行总结确认，以此类推，直至用户表示“对”。）

T：应该做的

1.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受，表示理解，适时表示对客户的关心

2.引用和总结客户说话内容，重申要点，站在用户的角度总结确认

3.参考已记录下的客户需要，跟进应问但未问的问题

F：不该做的

1.主观判断，争辩或贬抑

2.反驳用户，找证明或借口

3.让客户感觉这类投诉非常多

第四步：提供方案

根据咱们现在的实际情况和诉求，给您提供下平台可以支持给到的方案，您看可以吗？

（好的，先确认下，商品咱们目前还能继续使用吗/商品咱们现在确认不需要了对吧）

目前咱们可以有两个方案给到您：

方案一：XXX，这个方案的好处是XXX，不好的地方是XXX;

方案二：XXX，这个方案的好处是XXX，不好的地方是XXX。

我建议您选择方案XX，因为您现在的实际情况是XXX，方案XX可以更好地XXX。

您看，咱们这边的选择是什么呢？

T：应该做的

1.结合用户诉求提供2+方案

2.分别陈述两个方案各自利弊

3.结合用户实际情况为用户推荐其中一种方案

4.让用户自己做出选择

F：不该做的

在用户不接受单一方案的前提下，无安抚话术：

不好意思XX先生，平台目前能支持您的方案就是XXX的，还请您考虑下。

第五步：讨论协商

如果是用户诉求非常明确，解决方向单一，例如仅仅是在纠结赔付金额的多少等情况，可以使用下边这种场景话术：

跟您回电之前我有去联系商家沟通，

1.跟商家表明咱们遇到的问题是XX，给咱们用户这边造成的影响是XXX，用户诉求是XXX，

2.商家不同意您的XXX（补偿500元）诉求，原因是商家认为XXX（您没有有效凭据证明商品质量问题），所以沟通了近40分钟，商家给到的方案是XXX（特殊申请100元）

3.因为我是代表您和商家沟通，所以我对商家给的方案还是不认可，我觉得如果我是您，我不能接受，所以继续和商家沟通，告知商家用户只是正常的售后维权，理应给到支持，虽然刚才提到了XXX原因，可用户在咱们平台各方面记录、信誉ok，应该考虑用户体验。

4.最终商家表示我可以支持，只是我本身做这单也没什么利润，现在如果给到XXX（补偿500元）方案的话，就是相当于在赔本赚吆喝。我告诉商家不能只看眼前这一单的得失，毕竟咱们是要做长久生意，需要维护好用户，所以商家同意给到了XXX（补偿200元）方案。

5.这个XXX（补偿200元）方案您看还能满意吗XX先生/女士（说心里话挺不好意思的，我还是没能帮您争取到您预期的XXX（补偿500元）方案）。

T：应该做的

1.做出的努力要让用户感受到（ 过程表述详细，而不是说套话 ）

首先从用户利益角度出发，之后从客观原因的角度出发，最后从自身角度出发

2.将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪

3.赞美是永恒不变的话题

4.提供信息围绕的是客户的期望值，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧

5.如果目前的方案跟用户的需求还有一定差距，一定要给到接受目前方案的心理动机

F：不该做的

1.总想在话锋上压制，在道理上说服用户：

XX先生/女士，因为您XXX，所以咱们XXX，您这样XXX，平台也没有办法XXX

2.不讲努力过程，一次性出光底牌：

因为也考虑到您XXX的情况，我帮您联系商家争取到了200元补偿，您看可以吗？

3.提及赔偿

4.引用先例

5.给客户压力

6.表示客户不讲理，要求客户站在你的观点上看事情

7.做出最大让步：在没有协商等待过程的介入下，直接做出最大让步，会让用户觉得，你不够诚实，还有更多的余地。

第六步：积极行动

拒绝本次沟通方案：咱们这个事情也耽搁您XX天了，稍后咱们挂机我就会帮您联系/提交申请XXX，因为根据工作经验预计需要的回复/审核时效正常是XX天/小时，我会在预计XX天/小时内回复您告知结果，您看可以吗？当然我会帮您一直跟进关注，中间有任何消息更新我会即时联系您，也辛苦您保持手机畅通哈。

T：应该做的

1.不完全否定用户，保证用户的尊严不受到伤害，用户观点我们不一定要认同，心情可以认同

2.可以问像这样的问题：“您希望我们怎么做更合适一些呢？

3.明确告知用户，电话挂断后接下来你会做的具体事情、需要的时间，如涉及回访，下次回访的时效

4.承诺时效上尽量不要缩短，并且让用户积极接受现在的处理反馈时效：

例如：承诺用户1小时回电，50分的时候临时有事，结果12小时才回电，导致客诉或质检错误。

5.如需求超出自己的能力范围，先与主管商讨再回复客户

F：不该做的

简单冷淡的告知：我帮您反馈商家协商，后续有结果再联系您，好吗？

第七步：确认退出

1.请问还有其他可以帮到您的吗？

2.优惠券的事情跟您稍微详细说明下哈，咱们这个券的使用期限是50年，可以购买除虚拟充值类的绝大部分商品……（理发师收尾时的补充技巧）

3.稍后咱们这通电话挂断后大约（40）秒，会有一条消息发送至您的微信（APP），是对于我本人对您这次服务的一个满意度调研，这个对我是非常重要的，麻烦您稍后关注下，帮忙点击个评价，您看可以吗？

4.那就在这里提前感谢您了，祝您身体健康（安康）！

5.感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

T：应该做的

1.重复法，重述方案步骤，确定用户明晰没有误解

2.封闭式的提问了解用户的满意度，确认没有疑异：

（ 一定要勇于确认，有问题的话约定时间后续再次沟通即可。否则非满风险极高，你以为勉强挂了这通电话就能逃过差评，实际不然 ）

3.以终为始：

告诉客户你会如何跟进，帮用户把问题跟进解决完毕。

4.表达诚意：

再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”

5.提供查询途径：（ 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题 ）：

“假如您下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。”

6.使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的用户是我们公司的荣幸。”

7.要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象

F：不该做的

不进行确认，直接邀评或进行结束语（ 让客户感到你很高兴的把他打发掉了 ）