一、Why
问题1：CRM出现的原因
——从卖方市场转向买方市场
问题2：CRM的核心目标
——持续实现客户满意而企业盈利
1、客户满意度与复购率、交叉购买率、服务宽容度、口碑正面传播意愿成正比
2、客户满意度与价格敏感度、口碑负面传播意愿、企业边际成本（市场、销售等投入）成反比
二、What
观点1：CRM整体来说是一套软件-技术方案
——NO。CRM首先是“客户第一”的思想理念；其次是管理方法，涉及客户需求、员工积极性、组织结构和协调；再其次才是表面看到的软件产品。
观点2：软件层面，就是个销售业务支撑系统
——NO。目前国内第三方CRM偏向销售信息管理系统。但从CRM全称可知，其产品设计的核心还是客户。不同行业-企业的CRM产品的使用对象不同，可能包括销售、客服、运营、财务等部门，产品功能也根据业务需求而有所不同。
