一、引言
在数字化浪潮的席卷下，企业服务质量与服务入口设立的合理性、便捷性紧密相连。一个出色的服务入口能成为企业与用户之间的高效桥梁，不仅方便用户获取服务，还能提升企业运营效率，进而对用户满意度产生深远影响。然而，现实中不少企业从IT部门角度构建的服务流程和工具往往复杂繁琐，使用户面临较高的学习成本，导致其参与积极性受挫，最终影响服务的实际效果。因此，深入探究如何优化服务入口设立，对于企业而言具有重要的现实意义。
二、服务入口设立原则剖析
采和运维研究团队提出了 “简、准、智、快、兼” 的服务入口设立五字原则，为企业打造优质服务入口提供了重要的理论依据。
- “简”——操作便捷至上
从用户角度出发，使服务入口操作简单、易于使用，降低用户的学习成本，让用户能够轻松地获取所需服务。例如，提供简洁明了的操作界面、便捷的操作流程等，减少用户在使用服务入口时的复杂操作。
- “准”——适配多场景
为用户提供多样化的服务选择，以满足不同用户在不同场景下的需求。确保用户能够在众多服务选项中准确找到适合自己的服务，提高服务的针对性和有效性。
- “智”——自助 / 自动服务
通过自助服务或自动化流程，加快服务的提供速度。让用户能够在无需人工干预或尽量少的人工干预情况下，快速获得所需服务，如通过 AI 机器人引导用户自助解决问题，或者利用自动化的工单生成和处理机制，提高服务交付的效率。
- “快”——IT使用便捷
对于 IT 部门而言，服务入口应便于其进行管理和操作，提高 IT 服务的效率和质量。例如，在服务入口的设计和功能上，考虑用户体验的同时还要考虑如何方便 IT 人员进行服务流程的监控、工单的处理、数据的统计分析等工作。
- “兼”——选择多样性
服务入口要能够满足用户不同的需求，无论是在办公环境内还是办公环境外，无论是在移动端还是桌面端，都能为用户提供稳定、可靠的服务接入途径，确保用户在各种情况下都能顺利使用服务入口获取服务。
三、常见服务入口方式优劣分析
采和运维研究团队将常见的入口方式从用户角度做了如下区分：
四、服务入口选择要点
- 结合企业自身实际情况
服务入口的设立没有标准答案，企业要根据自身的具体情况，如业务类型、用户特点、办公环境等，来选择最适合自己的服务入口方式。
- 根据服务数据和用户反馈定期调整
服务入口设定不是一成不变的，企业需要持续关注服务数据，了解不同入口方式的使用频率、处理效率等情况，同时重视用户反馈，例如用户对各入口的满意度、使用中遇到的问题等，以此为依据定期对服务入口进行调整优化，以更好地满足用户需求和企业服务管理的要求。
关于采和运维研究团队：团队成员均从业超15年，多年甲方服务流程流程管理、工具建设、工具开发经验，涵盖制造业、互联网、科技、银行、保险行业，熟悉ITIL理论，并有多年ITIL落地研究及实操经验。
