就目前来看，我个人理解的智能化项目和智能语音导航运营的三点体会吧：1、是调结构。2、提水平。3、事上练。
一是调结构
调结构其实是个非常重要的思维认知技能，做很多事情其实不是增加和减少的关系，就是调结构的关系，国家发展在调结构，军队改革在调结构，减肥的核心就是调结构，你想做好事情，时间管理精力管理的本质都是调结构。
1、对于智能语音导航项目来说调结构就是我们的话务结构要调整，从原来IVR+人工向IVR+语音导航+人工转变，语音导航占整个话务的比重应该越来越大，而IVR和人工占比会进一步减少。这么多年我们一直在进行各种IVR流程优化的操作，几乎每年的IVR的布局都是不一样的，IVR给用户的感知也是一个折中的体验。IVR的英文是Interactive Voice Response即互动式语音应答，但是大部分的IVR其实只是一种单向的语音交互，我们只是听着呼叫中心里面各种语音提示，然后通过按键来进行交互，这样的交互方式已经可以解决一部分问题，就像ATM自助取款机一样。但是它的层次太多，业务有限、交互方式和体验感都太差，这么多年一直受用户诟病，因为技术的原因一直没有很好的进步。语音导航是基于AI的IVR,在语音导航中增加或者修改一个业务，不会带来明显的层级和业务增加，用户感知相对较好。虽然语音导航受制于语音识别、语义识别等AI技术的进一步提升，但语音导航是智能客服的起点项目，我们现在说调结构就是要调整个话务结构，让更多的用户、业务、场景经由语音导航来进行承接应用。这个调结构和目前主流的经济发展调结构是一样的，经济发展调结构重点是供给侧改革，供给侧改革最大的动力是技术创新，成功的标志是改到生产要素、产品与服务领域的排队现象消失。
2、从原有的负责IVR和人工向IVR人员+语音导航运营人员+人工客服支撑人员这个结构转变。调结构不只是意味着话务结构的变化，更是意味着组织机构和人才结构的变化，意味着我们的工作重点结构要调整，以前我们做建设，现在我们做运营，我们需要更加深入的理解我们的用户，看哪些用户可以接受语音导航，哪些用户特别反感语音导航，哪些用户是不拒绝的，哪些是明确拒绝的，哪些是来寻求问题解决的，哪些是来找人工投诉问题的。
3、调结构还意味着我们对于人工智能的接受程度，内部员工能不能优先的用，积极的提意见建议，帮助我们成长，是不是更多的人关心帮助智能化项目尤其是导航项目。我们是不是在组织一些活动，包括内部分享活动在推动语音导航运营水平的提升。包括我们自己的坐席是不是接受这些新生事务，帮助智能化一块提升。会不会有内部的一些恐慌，智能客服会替代坐席的工作。起码就目前技术水平来看，这是很难的。除了导航之外，未来可以在更多方面帮助坐席，通过智能化手段的人机协同，更好的提升坐席的服务营销能力。
二是提水平
1、提升我们系统建设的水平，包括项目管理的水平，风险问题把控的水平。
2、是提升我们智能化算法准确率的水平，语音识别准确率、语义识别准确率、首解率、满意度的水平。
3、是提升我们运营活动开展的水平，我们目前是怎么开展运营的？有什么资源？有什么活动，是不是周周有活动，凑不凑热点IP，跟进不跟进社会热点活动等等。我们的运营能力到底是什么，我们怎么做引流拉流活动，很多内容我们要向互联网团队学习，智能化也不是一个纯技术化的工作，里面大量的体验、人机体验，交互体验提升等内容。
4、提升我们运营的能力，我们运营的是一种业务，我们未来可以提供租户类的服务，比如查询高考成绩，查询机动车违章，查询各种政策法规，12580里面的内容能力都通过智能化的能力解决。未来逐步把我们的智能化能力向社会、向租户开放。向我们的合作伙伴开放。
5、提升我们自己运营人员的能力，我们需要什么就组织培训什么，学习什么。
三是事上练
1、这个是王阳明的话：人必须要去事上练，才能立得住。简单看，无非就是去行动，以各种行动来验证内心的光明。以行动哲学作为核心去推动工作。
2、人工智能这些年泡沫比较大，各大企业都在推动，我们公司为了做智能客服也已经投资很大，但是所有这一切都需要我们在“事上练”才能予以推动，包括对智能化质疑的、担心的、乐观的对于智能化的项目和运营推动都没有作用，对于我们有作用的，就是事上练，我们解决一个又一个的具体问题，解决越来越多的用户问题，包括投诉，才有可能在智能化客服方面走的更远一点，超过别人更高一点。所以你不要担心投诉，担心客户不理解，不达到一定的层次或者用量，我们对于用户基本上是不了解的。况且用户也是在接受这个新鲜事务，用户接受度也有一个过程。你不经历这么多的坑、挫折或者投诉，你的用量就起不来。现在每月有上千万的使用量，它的投诉、问题反馈才有意义，每个投诉或者问题都是语音导航产品得以更加强大的保证。我们要解决具体问题，而不是忽视这些问题，我们要努力增加用量，没有用量的系统或者投诉或者问题都是几乎没有意义的。
