情绪就是底层的操作系统

如果把人想象成一部手机，情绪就是底层的操作系统，有的人是IOS，有的人是安卓，大家版本号都还不一样。你后天学习的知识技能，都是安装在底层操作系统上的，一个一个的App。有人说：“学了很多道理，但还是过不好这一生。”其实我们后天学习的东西都是理性的，理性是把人往回拉的力量。但是驱动一个人的，其实是他的内在感受、他的情绪、他的底层操作系统。所以学的道理并不能让人产生行动，行动必须是情绪上的。

我们都会有情绪冲动的时候。你陷入爱情了，你被愤怒、恐惧控制住了，就好像手机系统崩溃了，所有App全废了。你所有的后天学的知识、技能、理性都不能说服你。

我们所学到的知识，调用是需要时间和思考的，而情绪却是一瞬间的体验。

用户情绪研究

用户无法像专业的产品经理那样，分层次的说出他的体验，他能展现的就是用户情绪。所以我们从一开始，就要学会读懂用户情绪。

生物性情绪：

所谓生物性情绪，就是所有的动物一出生就有的情绪，从你养的小猫小狗，到动物世界里的野生动物，再到咱们人类都有。我们先来讲讲两种最基础的生物性情绪，它们分别是：愉悦、不爽。

在介绍这两种情绪前，我们必须先提出来一个很重要的词。我们的产品工作，以及我们很多的重要观察与洞察，几乎都是围绕这个词展开。这个很重要的词是什么？其实你早就非常熟悉了，这个词就是“满足”。满足是一个非常重要的词，它也是你可以用来衡量很多东西的刻度：一个产品好不好、你和一个人的关系好不好、你对你自己的认识，等等。

“满足”和“愉悦”的关系

什么叫愉悦？直接来说，愉悦就是被满足。我们知道，生物的本能就是生存，所以它的操作系统，驱动它一切行为，都是为了满足自己的生存。动物的生存条件被满足，比如，一只虫子，一只鸟，一只猫，温度、湿度适宜，有充足的食物，它就会愉悦。而我们人类，不单纯作为生物性的存在，更是社会性的存在。我们不仅需要生存条件被满足，我们还需要在社会关系中被确认。比如度假，住的舒适、吃好吃的，你会愉悦。读喜欢的书；精神上被满足，你会愉悦。你感受到别人的善意，自己被理解，自己被接纳，自己被尊重，自己被重视。这些都是存在感被满足，都会愉悦。需求被满足，都会愉悦。

“满足”与“爽” 的关系

一种綳了很久的需求，突然间被满足了，这种感觉叫“爽”。

大家肯定都玩过俄罗斯方块的游戏吧？下来一个你需要的形状，消掉一行，消掉两行，伴随这消除的音乐，这种感觉叫愉悦。你摞到很高一行，就等一个四格的长条，越等越危险，越等越焦灼，突然，长条下来了，一下子，四行消掉了，这种感觉就叫爽。

拉动你玩游戏的，就是微小的愉悦感，和綳了很久的需求，突然被满足的爽感。加在一起，这种确定性的满足就成了瘾。

“不爽”与不“满足”

满足就是愉悦，不满足就是不爽。比如一只虫子，本来温度适宜。突然，温度大幅提升，它就会瞬间不爽。动物是这样，人也是如此。如果我没有满足预期，或者我本来在一个满足状态，突然被剥夺了，这也是不爽。

人类，用了一堆的词来形容不爽的感觉。比如：生气、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、烦恼、茫然等等。但是本质上，这些不爽的感觉，都是某个点没有被满足。

做产品，是通过产品建立与人的联系，通过产品来服务人，本质就是用户是否通过你的服务得到了满足。一个湖畔大学的工作人员和我说，她希望湖畔是一个人的EMBA类学习的最后一站，上完了湖畔，就再也别去其他的商学院学习了。我说，这取决于对方内心是不是被满足。对于他是否被满足，你其实是没有办法的。（我会做的足够好，但客户内心是否被满足，他的需求有多高，这个是我们看不到的，得认。）

满足是度量产品的刻度

为什么开篇第一课要研究“满足”“愉悦”“不爽”这三个词？因为就用这三个词，你就可以度量一个产品到位不到位。

当你做一个产品，或者用一个产品，自己有没有被满足的感觉？你基本可以凭此判断，这是个非常好的产品，还是一个勉强的产品。

满足有不同的程度

就是一个产品并不是非黑即白的，也不是要爽就爽到不行，要么就一定是不爽的。所以还是要配置有限的资源，提供核心价值，让用户可依赖。（只要产品是可以存在的，就可以把优势展示出来，而不是放弃不做。）

公式：满足感=实际值-期望值

当客户在用一个产品的时候，发现满足感被阻隔，瞬间烦躁，这样的场景你可以用自我情绪洞察。做产品人，就是懂得情绪，知道使用情绪的力量，让用户做出动作。当然体验包含很多方面，包括价格对于一些人来说，也是一种体验。

是不是情绪敏感的人是不是可以更快的分辨出别人的满不满足呢？不是，虽然有天才之分，但更重要的是人的认知框架。比如不满足。到底是交互，还是角色定义，还是资源，还是能力圈，还是激励机制。