最近一段时间，珠宝行业一直不怎么平静。今天，刚刚看到一则新闻，周六福珠宝第1721家旗舰店绽放香港弥敦道！香港，作为中国珠宝行业的桥头堡，一直被消费者所敬仰。香港珠宝四大品牌，一直被国内珠宝品牌学习和超越的对象，周六福作为一个内陆品牌，能够作出如此行动，实在令我大加赞赏。无独有偶，其实早在2015年，国内珠宝品牌老凤祥，就在香港部署第一家店。
看到这里，很多珠宝经营商都可能会叹息:他们都财大气粗呀！！同时又疑问，为什么我们生意这么差呢？我想不用我分析，你们的感觉理性如此。让我们把眼光转回过来内陆，众所周知，目前国内的数据，很多珠宝商的经营状况，并不轻松。一份数据表明，2015年，珠宝消费金额，黄金类整体下跌30-45%左右。金店加盟数量整体也没有增长，新增店铺与撤店比例持平。珠宝行业到底怎么了？
如此，我们更难去看清楚问题？老凤祥和周六福难道脑袋进水了吗？这么不景气，还跑到香港开店。其实，是你思维没有打开。根据我对珠宝行业的判断，珠宝行业份额没有下跌，反而还是有增长，只是没有以往增长幅度那么大。珠宝行业正式进入洗牌阶段，经历一个丛林法则:适者生存！遇强则强，遇弱则更弱，珠宝行业竞争，拼的是经营的思路。
对于经营思路，我觉得每个企业及个体，都有自己的思路。今天，我这里想跟大家分享的是，一个关于客户回头的经营思路。或者我们可以从哪些做的好的企业当中，找到在客户回头的启发。在这里，先给大家普及一些，关于客户回头的知识。一，客户回头率，是经营当中，被普遍重视的一个要素，而且是一个很核心的要素，它考核着企业是否能持续盈利。二，围绕一个店铺的盈利闭环，市场-店务-销售-市场-店务-销售，回头率是在店务模块被体现出来的。店务核心是服务，体验。三，回头的核心，是客户满意率的体现，也就是有相对满意率高，就有高回头率。满意率=我们所提高服务/客户期望值。
回头率，在珠宝店，如何体现，如何操作？这里，我们就需要去列举例子了，结合上述所说，其中核心是满意率，那我们理所当然，要对客户的期望值进行摸底，并对服务进行设计和训练。并用高出预期的服务来实现它。有一次，我去某某珠宝去考察，发现它和别的品牌不一样，迎宾和送宾做的特别好。体现在我还没有进到店铺内，它已经满脸笑容的迎接我，在进门口第一时间，非常专业又有礼貌的邀请我落座。走的时候，又送我到门口，给我拉门，目送我远去。虽然我没有购买，但那种感觉非常舒服，如回家一般。这以后，我就开始和我团队着手提炼它的成功之处。后来，我发现，原来它的全国每一处门店，都如此。总结:回头率是一种营销，是可以被设计出来的。
回头率是一种营销，是可以被设计出来的。我好像发现了一个大宝藏，下期和你们分享，关于珠宝服务的管理，回头率又是怎么样，被设计出来的？
红蚂蚁首席营销顾问，钟华开
2016年8月27日晚
