从进入公司到现在，我做的最多的一个行业，就是消费领域的客服中心系统，主要接触了几家比较大的乳制品企业的客服中心。在这期间，我有好几次想要把其中的一些教训和经验整理下来，以便警醒自己，但是以忙碌作为借口，迟迟没有动手。这次趁着要做分享的机会，刚好整理。
客服中心在一个企业中扮演着什么样的角色？
在我的理解当中，每一个提供服务和产品的企业都离不开客服中心这个部门。拿我自己来说，就遇到过两次体验不好的场景。一次是在自动售卖机，扫码买火腿肠，但是因为火腿肠的摆放位置不到位，结果我付完钱，东西没有出来，这个时候我第一时间想要找客服拿回钱来，但是虽然提供了微信公众号，可是没有客服菜单，因为金额小，所以也就算了，但是这让用户的体验是比较差的。另外一次，也是我在一个平台上付款充值，结果支付信息填写错误，导致支付成功，但是未到账，可是我想要联系客服的时候，发现整个APP端只能提交表单，没有在线客服。
可能是因为我本身是在做客服中心，所以我对这两次事件就比较敏感。从salesforce产品来讲：从市场到销售再到服务，服务处在整个流程的最后一环。但客服也是一个距离客户最近的角色，她能够倾听和接受到来自客户最真实的反馈，无论这反馈是咨询还是投诉。但是站在整个企业来讲，客服中心会被作为一个成本中心来看待，所以在接触的几家公司的客服中心中，都在不同的时间段进行了人员的削减。
所以客服部门的价值在于巩固已有客户的满意度，同时将从客户端收集到的有效信息及时传递到相关部门，用于指导产品升级。
客服中心的客服首先具备的素质是专业，她们依据自己对于产品知识，以及所在行业的专业知识，能够处理掉所有的咨询问题，以乳制品行业为例，他们对于奶制品的基础知识，育儿知识的掌握一定是充分的。通过他们的专业知识为客户提供知识库层面的服务。
那另外一个方面就是投诉。其实整个业务流程中，一定要形成闭环的就是对于投诉的处理。还是以乳制品为例，在接到一起投诉事件的时候，一方面是判断投诉的严重程度，以决定处理关联人，另外一方面是判断问题原因，是生产环节还是销售环节的问题。如果是生产问题，则通知到生产人员，同时会有绩效层面的考核。而对于各个地方的城市经理，则是都需要通知到，毕竟城市经理会直接面对面与客户沟通，处理。那在最后，客服还需要对客户回访，对于处理结果是否满意，通过这样一个闭环的过程，让客户满意。
绩效考核
作为客服中心的管理者，她会比较关心绩效考核。一般来讲，对于客服人员的考核会有几个层面，一个维度是工作量，比如接听或者呼出多少个电话，以电话量计算工资。另外一个维度是客户满意度，比如无论是微信的在线客服，还是电话的客服，最后一般都有对客服的满意度评价。这一般作为绩效参与工资计算。另外一个维度是说工作时长，系统的在线时长，忙碌时长，处理时长也是一个绩效指标。
所以作为客服中心系统的实施方，一开始我们就需要了解到客服中心会采用哪些指标对于坐席进行考核，我们之后如何提供这些数据。
呼叫中心对于系统层面的要求
呼叫中心目前都是基于云端，所以对于网络的要求非常高，一分钟的网络不稳定都会导致呼叫中心的正常工作受到影响。所以项目之初，就一定要告知客户，需要想办法保障网络的稳定性。当然因为使用salesforce的服务器在国外，对于网络，更是一个考验。
另外所合作的呼叫中心的系统稳定性也是需要考虑的因素之一，电话线路的稳定性，使用的如果是云端，云端服务器的稳定性。大公司的网络安全要求比较高，这也会影响到网络状况。
从我们系统设计的层面，其实呼叫中心的业务流程相对固化，每一家虽有差异，但是整体上变数不大。主要需要考虑的是数据量级的问题。因为直接面向消费者，会有较大的数据量。在技术实现角度上，使用索引，以及触发器开关等保障正常使用。
最后只要掌握一点，只要能够保障网络，呼叫中心的项目还是相对容易的。
