极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。
《极致服务》这本书，主要讲述了ICARE的服务模式：
I—Ideal Service 理想服务，所谓的理想服务就是，坚持服务至上，满足客户每日需求；
无论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，无疑会高居榜首。
C—Cluture of Service 服务文化，促进构建以服务客户为重点的环境；
任何一家组织的文化都应该建立在共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导要确保每位员工都要了解企业的愿景和价值观。组织的服务愿景越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作的重点，并了解组织对他们的预期。服务文化的要点可以与具体的工作单位联系起来，要实现真正的服务文化，需要以下几点要素：高管的同意与支持；所有员工得到极致服务培训，比如什么是极致服务，它是如何体现的，并且如何提现这种服务；包括后续活动在内的可持续性计划；以服务为重心的目标，以及衡量进步的方法。企业不必有很多条核心价值观，一个企业如果有太多价值观，员工只能专注于其中几点。核心价值观必须能够对行为产生真正影响。价值观的排序很重要，特别是当价值观之间产生冲突的时候。
A—Attentiveness 专注，了解客户及其喜好；
一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好。客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指你工作单位中的其他同事或其他部门，你或你所在的部门会为他们提供服务。对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。
R—Responsiveness 回应，在满足客户需求时展现出真诚的服务态度；
做一个好的聆听者、处理复杂问题、关心客户都是回应能力的一部分。要想尽快对客户做出回应，需要仔细倾听他们的需求。如果客户心情不好，你要保持积极的态度，去倾听，并让客户感到你在倾听。或者，你可以问一些开放式问题，让客户参与讨论，以此得到更多的信息从而更好地了解他们的状况。当你觉得已经获得足够信息，并让客户感到他被倾听后，向客户提供帮助。可能的话，跟客户几个选择。越了解客户，你越知道该如何回应他。大多数不高兴的客户其实只是希望把问题解决掉。牢记，问题是所发生的状况，而不是客户本身。你的工作就是尽快找到解决方案，这是给客户留下正面印象的关键。
E—Empowerment 赋权，积极采取行动，实现服务愿景；
在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权，或者虽然有些事情超出了你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在“赋权”这一范畴。一线员工得到的赋权越多，外部客户就会越高兴，因为他们的需求会更容易得到满足。给员工赋权，最终受益方将是客户。你需要掌握自己的命运，掌握自己觉得重要的事情，并主动去实现它们。与领导沟通，告诉他们你的需求，这是赋权的一部分。如果领导不知道员工的需求，最终将影响企业的发展。出于同样的道理，员工需要得到领导的反馈，了解自己在工作中的表现如何。最好的企业会想办法把员工的反馈意见，无论好坏，都传递到高层领导那里，而管理层则可以据此作出决策。这一简单流程对一家企业的成功至关重要。
一切源于关系，而关系建立在服务之上。如果每个人都努力创造和维护一种以培养关系为核心的企业文化，这里既包括内部客户关系也包括外部客户关系，那么企业一定会受益。
《极致服务》这本书，作者通过商业故事呈现现实情境，阐述其深邃的商业理念和独到的管理见解，令读者在阅读过程中不知不觉中领悟到其中的道理。整本书，读下来比较轻松，书中的故事也比较有趣，简单易懂但很有用，大约2-3小时即可读完，反复斟酌，一定会有收获。
——邦妮be 2019.9.30
