1

想象一下，如果哪天你快递丢了，找客服反映后接到快递员电话，声音低沉态度严肃地表示，因为你，他差点丢了工作，叫你以后注意点。你是什么反应？

你会一跃而起暴跳如雷表示自己就是正当维权不吃这一套吗？

还是唯唯诺诺老实道歉表示自己以后一定注意乖乖认怂？

反正我……怂了，我被那带头大哥般的社会气息碾压得大气不敢出，瞬间被害妄想症爆发，联想到自己上有老下有小，快递单上有姓名住址电话，点头如捣蒜地回答：好的，我知道了。

那句歌词是咋样的？“一万匹脱缰的马，在我脑海里奔腾。”

对，就这么个心理状态。

2

事情还得从几天前说起，今年的双十一好像来的特别早，各大电商平台月初就开始做活动了。作为买买买教的资深教员，我也是早早开始了剁手之旅，从某猫到某狗，铆着劲薅羊毛。

前几天在某平台买了些数码配件，快递员送上门往地上一摔就匆匆走了。打开的时候发现东西四散在箱子里，没有任何防震包装，数数还少了一排电池。于是我向客服反映了包装太差，还漏送了电池。

当天晚上我接到快递员电话，说他把电池送错到别人家了，第二天送来。

说完沉着声音问我，为什么找客服？送货页面上不有电话吗。

我一下反应过来，跟客服反映估计给他惹麻烦了，马上解释，“当时是因为有别的事顺便一起说了，真是不好意思。”

他听了没说什么，直接挂了电话。

第二天，电池收到了，事情却没了结。晚上八点后，我又接到了快递员电话，声音比昨晚更低沉：

“因为你这电池我被领导骂了半小时你知道吗。”

“一排电池骂你半小时？这么严厉啊？”

“谁叫你找客服了！你说说怎么解决？”

“那我再去和客服说一声，电池已经收到了，不要为难你行吗？”

大概是我认错态度诚恳，对方还算满意，“算了，我等下给你发个短信，你给我回复一个是的就行了，你以后注意点。”

一会短信收到，大意是他已经按时送到了，只是让家人代签了所以我没注意才错找了客服。虽然与事实不符，秉着千万别惹事的想法，我火速回复了“是的”。

3

还是这个平台，今天收到代收短信，20斤的大米，都塞代收柜里了，叫我自取。

大米也不送么？我炸着胆子给这位大哥打电话，希望他能帮我送上楼。

他的声音好无情好冷酷，像尔康拒绝晴儿那样无情冷酷：

“你要么退要么自己拿。”

“这是20斤米啊…”

“20斤米都拿不动，你干什么吃的？”

我觉得我真的有点生气了。双十一辛苦我理解，实在送不了也没关系，但这是什么态度，不能好好说么？

投诉的小手蠢蠢欲动，可是并没有战胜那股隐隐的害怕。

可以匿名呀！脑海里啪的一声灯泡亮了。我火速点开app投诉页面，单刀直入：我要投诉，我要匿名。

客服反应很快：“帮您反馈站点处理哦。”

反馈站点那我不是暴露啦？我有点慌：

“不不不，别反馈站点，我可能会被威胁！”

“您别担心哦，我们对您的意见相当重视，会帮您反馈到相关部门改进的。”

“能不能匿名啊，不能我就不投诉了…”

我突然很是泄气，觉得自己是个欺软怕硬毫无原则的屌丝，感受到“威胁”、嫌对方态度差，试图用制度去压制对方的情绪，何尝不是另一种“威胁”？

可是不投诉忍着就对吗？

哎，这岂不就是现实版的奇葩说《外卖小哥惹毛我要不要投诉》，少了一群奇葩，只有我内心两个小人在斗嘴。

然而对方还是那句语气热情，态度冷漠的“会帮您反馈处理哈。”

“算了，我不投诉了，我就提个建议，你们快递员多培训下吧，态度真挺差的。”

“额？”

终于不像个机器人了，但Ta迅速调整回了客套礼貌的官方立场，“帮您反馈站点哈。”

又是这句！我要的不是反馈站点，是理解！那种对消费者的无力维权又怂又茫然又无助的理解！

像祥林嫂倒豆子似的，我语无伦次：

“别说这些官话了好吗？我只想匿名，不想被威胁！我没想给谁惹麻烦，只想顺利收到快递……就当我没投诉过好了，千万不要反馈到站点！”

对方安静了一会，慢慢打了两个字，好的。大概网络那头的Ta，正翻着大白眼心想，这顾客莫不是个傻子吧？

心里一块大石头落地，我松了一口气，转念一想，不行，得强调下事情的严重性，再补两句。

“真的不要帮我实名出去哦，会害了我的，谢谢你。”

“好的，您放心。”

4

中午吃饭时我一直在想，客服真能将心比心感受我渴望维权又害怕挨揍的怂逼心态吗？记录在案的投诉是否还会送去站点？可是话都说到那份上了，还能咋样？

自己挖坑自己填，痛定思痛，我只能把问题扼杀在摇篮里。

再一次，我打开app，深吸一口气打出一行字：

“不好意思，刚才联系客服的是我妹妹，她最近状态不是特别好，希望没有影响到你们工作。”

过了一会，客服回复：“没事的哈。”Ta会不会恍然大悟，原来刚才那是个精神病？

为了装得像一点，我还补了一句：

“快递员最近工作量大我们都能体谅，不用特别为了我们一户小题大做了，真是不好意思，影响你们工作了”。

嗯，一个家有精神病亲属，无奈又明事理的顾客形象应该建立了。我绝望地想，早上那些话真是白说了，啥问题没解决，最后还沦为一个找茬的傻子。

“很高兴遇到您这么善解人意的客户，祝您天天好心情！”

姐姐妹妹都是我戏精本精情绪演变的独角戏，哪有什么善解人意，不过就是自我消化。

5

一场维权以我自认精神病草草收场。解决问题还是得按上一辈传统原则来，简单四字：都不容易。

然而，网购时代，纵使你再心如止水，哪能避开所有纠纷？买家和快递员像是一对相爱相杀的冤家。一面是“打开门最希望看到的不是男朋友而是快递小哥”、“早上叫醒我的不是梦想是快递员的电话”的各种段子，一面是快递员为丢件下跪、顾客投诉遭快递员报复的新闻。

作为买家，我们对快递员行为上的依赖、心理上的忌惮、情感上的心疼，各种情绪相互交织，心态也不停摇摆。维权还是忍让，投诉还是体谅，惩戒机制会不会变成泄愤工具，将心比心是否会助长“我弱势我有理”……

怎么去把控那个“度”，没人说得清……