你一定遇到过下列情况：向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？别觉得灰心丧气，因为大部分人都和你一样，在面对难以解决却又会对生活产生重大影响的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。
现在你不必烦恼了！《关键对话》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
《关键对话》这本书的作者是科里·帕特森 (Kerry Patterson)， 从事组织行为方面的博士研究工作。2004年，获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。他曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
教你如何正确处理关键时刻：
一、杜绝傻瓜式选择，要从心开始
1.从我做起①我们总以为苦恼是由他人导致的。这种思维方式会让你的情绪不受控制，并且不由自主地想要伤害对方，或者自认倒霉。②其实只有改变自己才能改变结果。要知道你永远都有着选择的权利，没有人能够伤害你，除非你自己允许。做到这一点，你才能考虑如何去解决问题，而不是伤害或被伤害。
2.常见误区：战胜对方、惩罚对方、保持一团和气，这三种想法都是阻止你达成双赢沟通的障碍。
二、正确的做法：关注你的真实目的
1.学会在对话前和对话中问自己问题：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？要实现这些目标我该怎么做？
2.为什么要问自己问题：
①为对话寻找意义。在谈话中失控的人，都是因为已经忘记了谈话的初衷。想想看，一个为了挽救孩子的父亲，突然发飙，说随你的便吧！这时候他已经忘记了谈话的目标，成为了自己情绪的奴隶。只要记得谈话的目标，你的情绪就不容易失控。
②控制好自己的身体。做自己的观察者，你的身体和思想才会受控。在紧张的时候，观察自己，和自己对话，能够让自己很快放松下来。
三、进入关键对话的引导思维
1.学会对比说明
①首先，阐明自己的真实目的。我今天是想修复咱们俩的关系，解决我们之间长久以来的误解。
②其次，说明你不想实现的目标。我不想让你觉得我根本不在乎你的感受，或者有任何对你不敬的意思。
③第三，问自己有没有两全其美的方法。有什么办法能够实现这个目的呢？做完这三步，恭喜你，你已经摆脱了傻瓜式选择！
四、学会观察对话氛围
学会做一个双核的对话人，注意内容，同时注意氛围。很多对话的失败，就是因为没有关注氛围。当你发现对方情绪不对或者气氛出现不利于对话的变化时，要停止内容方面的沟通，转而修复氛围。可以用我们前面讲到的对比说明的方法。也可以直接表示你理解对方的情绪。甚至要求把对话停一停，双方冷静一点再继续谈。记得《中国合伙人》里面三个合伙人到美国谈判的段落吗？就靠着一个调整氛围的暂停，最终达成了和解。
五、如何保证对话的安全：
1.强调共同目的：我的目的是……我不希望……
2.保持尊重：①尊重就像空气。它存在的时候，你感觉不到它；但一旦它不存在了，你就立刻会感受到窒息。
②尊重有时不是语言的问题。你的心里不尊重一个人，你会通过你的肢体语言和眼神表达出来。甚至你下意识的动作都会被对方感觉。
3.具体的做法——道歉抱歉我刚刚的话可能不太准确；对不起我没控制好情绪；如果让你觉得被冒犯，我道歉。
①对比说明：我想要解决的问题是……，我并不希望……
②创建共同目的：咱们都想让孩子更好，对吗？我们今天的努力，可能会让公司更健康……
六、如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话
1.关于情绪的两个声明：情绪不是别人强加给你的，其他人是无法让你陷入某种情绪的；产生负面情绪后你只有两个选择，控制它，或者被它控制。
2.所见所闻——主观臆断——形成感受——产生行为，这是一个情绪产生的过程。看到了吗？这中间有一个主观臆断的过程，通过了你的解读才会形成你的感受。所以我们会看到有的人很难被伤害到，因为他不会庸人自扰，或者天生拥有钝感力。而有的人看到别人一个眼神就会受伤害；知道这一点，你应该懂得如何避免被人伤害了。别自己找伤害，你就很难被伤害。这就叫人格强大。
七、当你要失控时，控制想法的技巧
1.行为方式回顾：我是否表现出了沉默或暴力的应对方式：是什么情绪导致我做出这种行为？？产生这种情绪的想法是什么？这种想法的形成有何依据？
2.留意三种常见的小聪明：
受害者想法：这可不是我的错，大反派想法：这都是你造成的，无助者想法：这事我也没办法
八、关键对话的步骤
分享事实经过，说出你的想法，征询对方观点，做出试探表述，鼓励做出尝试
九、分享事实经过
事实是最不会引起争议的内容，事实是最具说服力的内容，事实是最不会令人反感的内容，我们要学会从事实出发
比如：我进入公司到现在已经有三年了，每年的业绩考评都是优秀。而到目前为止还没有得到过一次加薪。我目前的薪资水平还是一个转正毕业生的水平。
十、说出你的想法
1.不要堆积问题，自信地说出你的想法
2.注意安全问题①使用对比法。比如：我的确希望得到加薪。我的目的是为了能够获得相对公平的对待，以便在公司继续做出更大的贡献，我不希望让您觉得我只看重钱。
十一、征询对方观点
真想知道结果最好的方法就是让对方说完。
比如：我想听听您的想法；我想知道您对我的看法；我希望听您坦诚地讲讲对我的意见和建议。
十二、如何帮助对方走出沉默或暴力状态
1.了解对方的原因：真诚、好奇、坚持、耐心。方法：询问、确认感受、重新描述、主动引导。
2.如果对方观点是错误的怎么办
①寻找共同点，赞同。咱们有三点是一致的……
②找到对方的盲点，补充。我希望补充一个事实……
③不同意的部分，比较。
你的建议是……，这样会导致……；我的建议是……，这样能够达成……
十三、为你的下一次关键对话做准备
从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）
注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）
保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）
控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要）
陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）了解动机（帮助对方调整情绪）准备好了，你可以开始行动，去准备一个关键对话吧
十四、你总有一天要用上关键对话，如果你一直不用，那你就只有两种情况
1.你的人生实在没有挑战
2.你不在乎这些谈话的结果
结 语
人这一生中总有很多次关键对话的时刻。比如关键性的面试，向心爱的女孩求婚，面对一个艰苦的商业谈判，和自己的老婆吵架……你有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会？尽管你深深自责，但苦于找不到合适的方法来改善自己，只能归咎于自己心理不够强大或者口才不好。这本书就是为了解决这个问题而来。根据这本书的指引，你会发现你也可以很好地控制自己的情绪，流畅并且智慧地引导谈话向解决问题的方向前进。
