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近藤大介是一名日本青年，他的一位师兄在北京外国语学院进行为期一年的深造。由于从小对中国古代文化有所耳闻，这些年也看到了中国经济的崛起，所以在业余时间，近藤有空就自学中文。这次正好借着看望师兄的机会，近藤从东京坐飞机到达了北京，希望好好的在此游玩一番，深入地感受中国文化。

带着对中国美好景象的憧憬，几个小时后，近藤到达了首都机场。他找旁边的一对中国夫妇借了一部手机，给在机场外等候的师兄打了一通电话，不料师兄却告诉他：“到了中国，请记得，不论如何不要生气。”

这句话让一向自认为个人素养很高的近藤感觉摸不着头脑。“我怎么可能生气呢？难道师兄认为我脾气很差吗？”近藤一边纳闷，一边走向机场入境检查处。

一个小时以后，近藤君彻底明白师兄到底说的是什么意思了。

首先，他遭遇了在日本无论如何都想象不到的，“长龙”一般的队伍。好久才能缓慢地挪动一点点，没有人知道他们到底要排到什么时候。

在经过了三十多分钟的等待之后，他的身前终于只有十几个人了，这个时候他终于见识到这些工作人员像“慢镜头”一样的动作了。他开始怀念起日本成天机场的工作人员了。

——从迅速将护照翻到旅客照片的那一页，到过机扫描验证，到在空白处盖上入境日期，再到将护照递还给旅客 。整个过程仅仅只需要10秒左右。而且在最后“递还护照”的环节中，工作人员一定会将护照的正面对着旅客，同时面带微笑。

再来对比一下我们中国的服务人员。接过护照之后，愁眉苦脸的工作人员竟像是在甄别罪犯一样，近藤被上上下下打量了半天，然后反复地对比护照上的照片。几经周折，入境检查处的工作人员终于在护照上盖了章。可是，刚准备迈步，又被工作人员下达了一个充满“中国特色”的命令：“按一下按钮！”。从“非常满意”“满意”“时间太长”“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。

作为日本人的常识之一，“机场的工作人员用让对方‘非常 满意’的态度面对人生地不熟的外国旅客”是理所当然的事情。可在中国，旅客必须要通过“按键”对工作人员的服务态度做出评价，近藤感到太不可思议了。

更何况近藤经历长途飞行，然后又等待了将近50分钟，原本就身心疲惫。更何况外面的师兄也在一直等着。这个时候却要求做这样一个多余的举动，哪怕多耽误一秒钟，也是完全不能接受的啊。 心急火燎的近藤拒绝按键，直接走出了过境处。可是他刚踏出没两步，工作人员竟然自己在按键上按了一下“非常满意”，这个奇葩的景象让近藤彻底的大跌眼镜，真是气不打一处来。

还有更气的事情在后面，近藤走出机场，却发现出口处竟然没有行李车。他连续找几个工作人员询问，工作人员都是望了一眼出口，然后告诉他“不知道”。这个情况在日本真的是前所未见的。

终于，他在一个路中间发现了一辆空着的行李车，他像发现宝贝一样的跑到行李车前，左右确认了一下不是其他人临时放在这的以后，把他的行李放在行李车上。刚一推，他就发现，明明是直着推，车竟然斜着走。低头一看原来是轮子磨得太严重了。这个时候近藤彻底抓狂了，这种问题这么明显的车，肯定不可能只是坏了一两天，工作人员竟然不去及时修理。

等他见到师兄的时候，他真想过去好好的抱一抱师兄。连代表中国脸的首都机场都这样，那平常是不是得有更多不可思议的事情？

很快，这个想法就被现实验证了。

当天晚上，他们约好了北外的一名教授去大学附近的餐厅聚一聚。出发前两个半小时，他的师兄就催促他快点出发。可是宾馆明明离大学不是很远，打车不过30分钟的路，为什么要提前两个半小时出发？

可是接下来的经历彻底让他的世界观崩塌了。

首先，他们好不容易等到了一辆出租车，但是司机竟然以肚子饿了要回去吃饭为理由，拒载了。并且接连两三辆车，都是以各种理由拒载。最后他们不得不以多加50块钱为代价上了车，结果上了车以后司机还不停地向他们抱怨个没完。

反观日本的出租车是什么样的：日本的出租车司机以老年人居多，但是每位司机首先都必须仪容整洁，以给乘客留下良好 的“第一印象”。当被告知目的地时， 司机必须面带微笑地询问乘客：“我们走哪条路比较合适呢？”如果司机不知道乘客的目的地在哪儿，就必须用车载导航系统进行定位，然后在得到乘客的确认之后才能发车。 同时，为了保证乘客的身心舒畅，如果是夏天，司机会问乘客：“您喜欢将冷气开到什么程度 呢？”如果是在冬天，则会询问暖风的强弱程度。不仅如此，司机出于对 车内乘客安全的考虑，不会突然加速，不会急刹车，在十字路口拐弯的时候会减速慢行。到达目的地之后， 司机会先转过身来面对乘客，说：“感谢您的搭乘！请不要遗忘随 身携带的物品。”然后转过身来，仔细确认乘客有没有遗忘物品，最后与乘客点头道别。在这一连串的过程中，司机必须保持自然的微笑——对于日本的出租车司机来说，这根本就是“常识”。

幸好因为他们提前两个多小时出发，所以刚好没有迟到。当他们遇到教授的时候，近藤向教授讲述了这一天“不可思议”的经历，教授笑着说，中国也有服务好的。并且愿意第二天请二位感受一下。

于是第二天，两个日本人跟着教授去了一趟我们认为以服务著称的“海底捞”。直到用餐完毕，近藤都没有感受到教授所说的“服务”有什么特别的。虽然餐厅环境不错，味道也很好，服务员很热情，狗还有人去照顾，但这不就是日本平常餐厅的样子吗？一点都没有看出哪里特别了。

从来中国的第一天开始，近藤就感觉到了强烈的文化差异。差异大到“这里好像不是在地球上”一样。

那对于日本人来说，“服务”究竟是什么样的呢？

在日 本，“便利店”可谓是服务业的表率。 下面我们就通过日本最大的便利店连锁企业——7-11（7-Eleven）来了解一下日本服务业的精神。

在1974年之前，日本超市的营业时间仅为早上10点至晚上7点。后来，7-11考虑到普通工薪阶层和公司白领的上下班时间，将营业时间调整为早上7点至夜里11点，这也成为了7-11品牌名称的来源。

无论什么时候去7-11，小孩子们都能站在店里免费看漫画杂志。而且，在开店之初，7-11还免费提供孩子们最喜欢喝的可口可乐或是雪碧。所以， 这些小学生渐渐养成了一个习惯 ——放学后去7-11。 在7-11里，不光有漫画杂志，还有各种各样的文具和点心，而且品种和类型都在不断增加。虽然店铺的面积不大，但是里面摆满了孩子们喜欢的东西。店长还经常一边分给杯装可乐，一边问小孩子们需要什么…… 之后，没过几天，这些东西，就全都出现在了货架上。虽然，当时便利店的主要顾客都是些孩子，但是每家便利店都一丝不苟地践行着一种精神——服务，就是让顾客得到满足！

有这样的理念，7-11发展简直堪称奇迹。从1975年开始，逐渐推行“二十四小时营业”；两年后的1976年，店铺数量达到100 家，1980年达到1000家，2003年一举突破10000家。截至2012年，已经达到了48097家。营业额从 1974年的7亿日元（约合人民币5600 万元）增长到2011年的3兆2805亿日 元（约合人民币2600亿元）。

而日本的7-11，是怎么样服务的呢？比如，顾客进入便利店 里要购买便当和咖啡。首先，店 员会面带微笑地鞠躬致意“欢迎您光临”。接着会细致地询问顾客“您的便当需要加热吗？”“您需要一次性的筷子吗？”等等。如果得到的回答是“需 要加热”，那么，店员就会立即将便当放入微波炉中加热。

接下来，店员会将顾客所购买的商品进行“分装”——加热过的商品放在茶色塑料袋内，常温的商品放在白色塑料袋内。然后，还会将几个袋子的提手卷在一起，以最便于手提的状态双手递交给顾客。 如果需要找零，店员会习惯性地把零钱按照便于顾客确认的方向排列规整，然后一张一张地数好，再递到 顾客的手上。另外，便利店里的工作人员会经常去银行换新钞，所以找零时，顾客绝不会收到旧钞。

最后，顾客离开时，店员会再次面带微笑地鞠躬致谢：“感谢您的光临，欢迎您下次再来！”

7-11这样的服务，只是整个日本服务行业的缩影。类似7-11这样的服务，虽然中国难得一见，但是在日本的各行各业，其实都是非常普遍的。

“服务就是金钱”，已经成为了是深入到每个人心灵中的哲学理念，甚至在日本已经成为文化中的一种基因了。

在日本，营业额是和服务完全挂钩的。如果服务质量哪怕是有一点点下降，都会立即收到顾客的投诉，营业额也会随之一落千丈。因此，所有的日本商家都在为提升服务质量而不懈地努力着。

反观中国，太多的企业只关注商品的销量，至于服务是好是坏，几乎不会在意。

造成这个现象的原因是什么？日本作为中国古代朝贡体系的一员，一直以来都深受中华文化的影响，意识形态上有很多相似的地方。 为什么在服务意识上，会呈现如此巨大的差距。

我个人思考其中的核心原因，是因为中国现代服务行业起步较晚。最近几十年，市场的主流消费人群是60后和70后，而这部分人又生于改革开放前和改革开放初期，大体上都属于“吃苦的一代”。所以这一代人普遍对于服务没有特别高的要求。相反，同期的日本却早早的积累了大量的财富跨入了发达国家的行列，所以进行了更早的消费升级。

但如今，“80后”和“90后”们已经逐渐开始取代60后和70后，成为消费者群体里的中坚力量。他们大多数是“独生子女”，是整个人类史上都非常罕见的物种。作为“奢侈的一代”，他们在付钱的同时，无疑会更加注重与金钱相对等的服务。

最近腾讯出品的大时代分水岭白皮书里面就数次提到消费升级这个概念。本质原因，就是因为中国这几年的发展变化太快。大家普遍都已经步入小康阶段，不在缺钱用于满足温饱，缺的就是服务带来的享受。同时由于互联网已经彻底扫清了信息传播的障碍，使得口碑在往后的发展中的重要性越来越突出。

所以，对于今后的商家和个体而言。在接下来的发展中，如果不培养服务意识、提升服务质量的话，必然是无法满足日益增多的服务需求的，也就自然会面临被这个时代所淘汰的命运。

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