关键词：金融科技（Fintech）丨客户体验（CX）丨人工智能（AI）丨品牌信任
七种CX trend正在塑造金融服务领域
金融科技（Fintech）公司正在崩溃。2017年，金融科技公司筹集了166亿美元的融资 —— 这一数字远高于四年前筹集的38亿美元。
TTEC①的美洲业务发展高级副总裁克里斯康登（Chris Condon）指出，金融领域的竞争非常激烈，甚至颠覆性技术都有可能被自己打乱。“建立消费者金融关系的进入门槛远低于几年前，”康登说。“事实上，即使是相对较新的技术，如点对点支付系统（peer-to-peer payment systems）②，也面临着压力。”
但是，打造更多功能和特性还不足以赢得胜利。公司还需要强有力的客户体验战略来证明他们了解客户的挑战和期望。以下七种CX trend（客户体验趋势）正在塑造金融服务领域。
一、集成（以客户为中心）的数字金融体验
与其他行业一样，金融服务也迷恋于最新技术，包括人工智能（AI），增强现实（AR）和区块链（blockchain）。但是，尽管企业在很大程度上对每种新技术采取了孤立的方法，但客户希望跨渠道和设备实现无缝体验（seamless experiences）。
银行有机会以最新的，以客户为中心的方式结合最新技术，以提供更好的服务。③一些公司，如美国银行（USAA），已经采用这种方法。美国银行的银行数字体验AVP Melissa Ehresman告诉tech blog Tearsheet ，“作为一个目的地的网站或移动应用程序将更少，更多的是关于我们的成员所在的地方，并与他们周围的技术集成，如物联网（loT）④和虚拟助理”。预计会有更多金融公司寻找大规模提供个性化服务的机会。
二、科技公司继续助力银行发展
据华尔街日报(Wall Street Journal)报道，社交媒体巨头敦促银行在其消息传递平台Messenger上提供信息，如支票账户余额和信用卡交易，Facebook最近发现自己处于此类新闻中 。
虽然Facebook澄清了财务数据将用于客户服务，例如通过聊天机器人与银行沟通，而不是用于广告，但这是一个科技公司如何热切与银行合作的例子。
对Facebook而言，让用户与银行沟通（并延长他们在Facebook上花费的时间）的能力带来了明显的好处。目前尚不清楚有多少银行已经提出要约。Facebook与金融公司的讨论是在承认其他企业不正当地获取有关8,700万用户的信息之后。但这带来了下一个趋势。
三、银行关系竞赛
金融创业公司Venmo（现在由PayPal拥有）和Acorns最近推出了具有引人注目功能的单独借记卡。Venmo借记卡允许所有者与朋友分开购物，可以从Venmo应用程序启用/禁用。Acorns的借记卡会自动累计购买金额，并将额外的美分存入投资账户。
借记卡是Venmo和Acorns与银行合作的伙伴关系的结果，使数字优先公司在实体分支机构中立足。
银行必须批判性地考虑他们所形成的合伙关系，但他们不能花太长时间，因为非银行公司可以获得更多的银行业务关系。据美国银行家报道，亚马逊已经开始提供小企业贷款并与预付卡发行商竞争。据报道，沃尔玛选择Capital One⑤作为其新的主要信用卡合作伙伴，以获得更广泛的银行业务能力。这是另一个提醒，银行不能把他们的客户视为理所当然，应该寻找机会在竞争对手之前创造更多价值。
四、深入挖掘金融服务人工智能
尽管人工智能已深深植入金融服务领域，但组织仍有机会利用人工智能获得竞争优势。例如，根据一项近期研究，银行的大多数人工智能计划都侧重于会话界面和虚拟助理，其次是流程优化和欺诈检测。“虽然相对较少数量的银行正在考虑合规和交易功能中的人工智能，”报告称，“在这些空间中不乏探索的机会。”
五、支持语音的银行虚拟助理
如今，支持语音的虚拟助手（如Alexa和Google Home）主要用于基本任务，例如查看天气或回答简单问题。但是，消费者开始使用他们的虚拟助理服务，例如银行业务。
根据Mastercard和Mercator⑥最近进行的一项调查显示，拥有语音激活虚拟助手的人中有超过五分之一（21％）使用它来购物，支付账单，在线银行或汇款。
更重要的是，贝恩公司的一项调查发现，受访者认为亚马逊和PayPal在客户信任水平上几乎与银行一样高。超过25％的受访者表示他们会考虑在日常银行业务中使用“语音控制助手”。鉴于亚马逊在支持语音的扬声器市场占据主导地位，因此银行在这个市场中拥有卓越的客户体验至关重要。随着虚拟助手引入新的银行习惯和交互方式，银行应该专注于根据客户需要的功能开发Alexa技能。
六、情绪智力很重要
尽可能多的银行交互自动化和数字化可能很诱人，但研究表明这是错误的方法。
贝恩公司报告说，对于日常交易，消费者更喜欢数字渠道，但他们会给允许客户与代表交谈以解决问题的公司提供更高的净推荐分数。事实上，根据埃森哲的一项研究，83％的消费者更喜欢与人交往，数字渠道可以解决客户服务问题。
换句话说，情绪智能在客户体验中起着重要作用。银行可以通过方便和无摩擦的日常交互获得更高的忠诚度，并在压力情况下提供高接触服务体验。
七、品牌信任和透明度
Label Insight⑦对透明度ROI的调查显示，78％的消费者更有可能信任他们认为透明的品牌。什么使品牌透明可以是一个意见问题，但正如前面提到的贝恩公司调查显示，认知是重要的。随着像亚马逊这样的竞争对手进入金融服务领域，凭借强大的声誉和稳固的客户群，即使是大型银行也必须重新审视自己的品牌资产。
金融服务中客户忠诚度的竞争不仅仅取决于技术。客户正在寻找银行关系中的选择，控制和透明度。问题在于传统银行，新金融服务公司或两者的结合是否能够找到技术与人性化的恰当平衡。
观山注释
①TTEC：是一个业务流程外包公司，总部位于恩格尔伍德，科罗拉多州。
② 点对点支付系统：点对点支付系统使得在线支付能够直接由一方发起并支付给另外一方，中间不需要通过任何金融机构。
③ 以某金融集团为例，在意识到客户体验的重要性后，与观山科技携手搭建专属的客户体验管理系统，利用“洞见科技”技术，对客户的互动体验进行实时监测、记录、干预和管理。集成所有客户体验相关数据，形成客户体验大数据，并与客户交易大数据融合。实现客户风险管理、商机管理、竞争动态追踪、服务设计等生产相关目标。
④ 物联网（loT）：物联网是在“互联网概念”的基础上，将其用户端延伸和扩展到任何物品与物品之间，进行信息交换和通信的一种网络概念。
⑤ Capital One：Capital One（Capital One Financial Corp，美国第一资本投资国际集团）是一家以投融资及基金管理为基础，集国际贸易、项目开发、投资银行业务为一体的多元化国际企业集团，总部位于美国特拉华州。
⑥ Mercator: Mercator是隶属于Agrokor的跨国零售企业。除了销售国内外知名公司的产品外，Mercator还经营自有品牌的各种食品，饮料和家居用品，并以优惠价出售。
⑦ Label Insight：Label Insight是透明度和数字化转型的市场领导者，为CPG产品属性数据和图像提供全栈数据平台，涵盖美国80％以上的畅销食品，宠物和个人护理产品。
备注：本文原作者JUDITH AQUINO，由观山科技编译
