在线旅游业的蓬勃发展，使国内各大旅游公司之间的竞争日趋激烈，且从“单纯以产品与价格为主导”的竞争逐渐转向“服务质量和服务效率为主导”的竞争，因此如何提升在线客服的效能成为了各家旅游公司实现发展的关键所在。

一直专注于境外旅游的百程旅行网，虽处竞争中心却保持稳步发展，并持续掌舵“出境旅游签证”市场。今年4月份，百程还以“O2O第一股”的身份上线新三板。百程的步履从容，离不开他身后的助力——小能客服平台，正是凭借着小能的多渠道、一体化等功能，帮助百程有效地整合内部资源，并持续提升了客服质量及效率。

随着游客服务的需求响应变化，百程对在线客服系统的要求也随之提高。小能客服将个性化、人性化与实时高效等要求融于一体，主动契合在线旅游客服的痛点，创建了高质量的“在线旅游客服解决方案”，不仅满足了百程的需求，同时也能够帮助更多在线旅游企业提速发展。

所谓精准，不仅于“外”兼并于“内”

在线旅游的体验时代，“精准”成为了争夺市场份额与客户忠诚度的首要关键。“签证切入”的成功，验证了百程“外围”的精准策略，然而业务量暴增带给百程的不仅仅是亢奋，还将直面挑战其客服团队。

首先，访客量遽增是客服压力大的直接原因，尤其是在旅游旺季或公司活动期间，咨询入口的排队等待一再挑战了客户耐性；其次，互联网时代赋予了百程更多的客户触点，除了传统的网页之外，来自APP、微信的流量与日俱增，不同入口地服务需要更多类型的客服（PC客服、移动端客服、电话客服等）对接不同平台，而与此带来的更大问题则是，客服该如何整合同一客户多次、非同一渠道的咨询信息，并进行相应的管理及应用；最后，快速回复客户多次咨询及选购流程地查询，不仅需要客服的应答能力，还需要业务流程中的环节信息支持，综合需求同时达成才可以获得客户的最终满意。

“于外”客户，触点布局完善、定位精准；“于内”客服，服务响应高效、转化提升——在百程勾勒完美的“拥抱互联网”发展蓝图中，小能互联网客服承接其“客服优化”的重托。

所谓从容，来自更完善地“整合”

解决一个问题可以借助一种技术来完成，而解决多个问题就不单单是借助多项技术，还需要将对应的多项技术通过再次整合、优化，才能更好地达成诉求。通过对在线旅游行业地业务流程梳理，小能客服给出了一个全新的概念及解决方向：即基于在线客服基础上构建“一体化的客服平台”。一体化平台不仅仅是“统一接待”的概念，而是将多个对接渠道中所获取的信息，按照同一个客户ID进行整合并统筹管理、应用。彻底颠覆了传统客服系统的“单一”服务模式，360度提升来自客户端的即时服务体验。

随即，小能针对百程客服的情况，提出了如下整合方案——

人机整合：小能在线客服系统通过访客自动排序、客服“ctrl+tab”切换、客户输入信息同步及关键字带入常用语输入等技术设置有效提升客服效率；机器人客服不仅可以独立完成90%以上的重复性咨询，还可协同配合人工服务，自动搜索知识库答案选项，推送客服供其选择，在两者的相互配合下，不仅显著减少入口咨询的排队，同时满足客户响应的极速体验。

渠道整合：小能移动客服端+小能APP+微信客服设置，对接了了百程客户碎片访问的渠道需求；手机服务端的开通，既改善了客服可随时回复咨询的工作状态，又可满足客户随时随地咨询服务需求；小能在线客服的“多渠道”整合，使百程客户无论是从APP、微信还是网页进行咨询，客服都可以统一接入到同一个服务后台进行回复，且相同ID的客户信息也可以同步整合；访问渠道、服务平台、客户信息，小能通过客服系统都“融合”在了同一服务平台。

流程整合：小能客服系统的平台统一，不仅同步了渠道，还将各个业务模块的功能实施了同步，相同ID的客户，多次咨询的信息可自动整合，并于CRM实时同步；已达成合作的客户进行回顾查询时，客服可从CRM中浏览到该名客户的全部信息，进行有效回复；针对百程的“签证业务”需求，小能还专门为其定制设计了“流程跟踪”，客服接到签证流程查询需求时，服务界面的ERP即可自动弹屏显示签证流程的实时状态，进一步完善了客户的人性化体验。

“借助小能客服的帮助，我们不仅节省了一定的成本，同时还完成了更优质的客服服务。”

使用了小能系统之后，百程呼叫中心经理王响做出如是评价。提高客户满意度、客户转化率及客服工作效率是小能客服持久发展的定位，通过“整合客服与营销”的双重功能，小能不仅满足了企业发展需求，更顺应了市场发展趋势。因此更多在线旅游企业都选择小能帮助其提升客服效能，合作伙伴包括穷游网、韩游网、爱去自由、爱旅国际、环球漫游、天天游、海玩网……