“你在哪上班？
“神航！”
“哇，（色眼～口水～请自行脑补！）你是空姐呀！”
“你看姐姐从上到下哪有空姐样？难道航空公司除了空姐就没其他职员了么？！”
“难以想象你们还有什么！”
每次被人咨询职业，问话的模板仿佛就这么被莫名其妙的定格了。也许，因为空姐几乎都是绝色佳人—曼妙的身姿，沉鱼的容颜，让人赏心悦目，给人留下太深刻的印象，以至于说到航空公司，她们完全成为唯一的代言人！
其实，一架飞机的起落，除了大家熟悉的漂亮空姐，后面还有无数默默支撑着的不同部门。
今天，先带大家了解一下一个同样多是年轻女性的部门—客户联络中心，也就是传统的呼叫中心。
“我是呼叫中心的（客服）。”
“哦，就是个接电话的（卖票）！”
我永远记得6年前同学这句看似有意却又不经意的带有藐视般的回复，因为那个时候的自己也并没有正视我所选择的工作，在心底里就是那么认为的，而就像母校再烂自己可以随意漫骂却容不得别人说一星半点一样，我的内心非常拒绝和反感那句话！仿佛受到了一万点伤害，一段时间内，我拒绝回答类似的问题，我怕内心的脆弱被再次无情的掀起！
是的，在太多人眼里，客户联络中心就是这么一个接起电话“您好”，挂了电话“再见”的工作，说得高级一点，你们就是卖机票的嘛。
但是，所有的飞行，都得从选购机票开始，而，这个时候，是否开始思考第一个问题：我要在哪里买票才能确保行程顺利？
客服宝宝：官方热线、直属柜台、官网、APP、微信、正规OTA平台（携程/阿里/途牛等）等等。
好，接着填写信息，这时会不敢肯定到底哪个证件才能乘机吧？
客服宝宝：身份证、护照、港澳通行证、回乡证、旅行证等有效乘机证件。
。。。
Right，只要是你想得到的飞行乘机问题，我们都能一一给您专业的回复，“旅途愉快！”不仅仅是一句简单的祝福而已，是我们千万民航人工作的意义所在，而我们联络中心的每一位成员，就像一个个技术大师一般神一样的所在（很多旅客真的把我们当神：天气原因延误或取消，而他时间确实比较赶的时候，他认为我们有足够的能力给他安排一架飞机带他穿过迷雾避过雷雨），我们能指导旅客乘机前的准备工作，也能告诉旅客在现场应该如何处理，飞行中遇到的问题可以反馈给我们，下机后所有的困惑我们都能对答如流，我不知道，任何一个过程如果缺失了我们客服人会怎样，但是我知道，我们客服间经常调侃的是：“他这事跟我们啥直接关系都没有呀，你可以直接挂机了。”“不，旅客在现场会很着急的，能帮就帮帮吧！”哪怕最终我们被不解的责怪“你们啥也做不了，要你们干嘛！”虽然我们也会抱怨性的默默回句“真是好心当做驴肝肺，下次再也不管这种破事了！”可是，当电话响起，嘴角开始微微上扬“您好，请问有什么可以帮到您？”然后帮旅客解答一件件范围内的事情，同时也会不断做那些说好再也不管的破事。大家都认为顾客是上帝，可更多的时候，我们只是单纯的发自内心想尽力帮到这个求助电话，我们坚信每一个来电都是旅客肯定有自己解决不了的难题，而我们才能给出最专业的答复。
其实，这只是客户中心可视的一角，我们还有很多相互分工、合作的部门。对客方面，我们分成国内组和国际组。国内组里面又分：销售组、客票变更组、电子商务组、综合保障组、后台组、高端组、大客户组、多媒体组、专家坐席组。而内部运营团队又包含：经理、主管、组长、质检员、投诉专员、流程专员、行政专员、培训专员、排班专员、现场管控、外包专员等等……这是一个庞大的队伍，这些大几百上千的人群，只是为了让我们的客服宝宝轻松的接起那通看着并不起眼的电话，当然，我们最终的目的只是为了让您“旅途愉快！”
客服，绝不是想象中接电话、卖票那么简单，她赋予每一个客服人太多的神圣使命，我们可以参与旅客的每一刻旅程，只要您需要，我们24小时专业！
