公司里某个下午，会计问一名销售员关于快递费的事，同一问题问到第三遍时，会计情绪明显波动并说“跟其他同事沟通一遍的事，和你说了三遍都不明白，真是无语”，说完转身离开，留下销售员尴尬地怔在原地。紧接着，我问这名销售员另外一件事情，她马上生气的回复“不要催我，我自己会去做的”。结果，快递费和另一件事在情绪过激下暂时搁置了，是为典型的在情绪面前败下阵来。
细想之下，情绪过激导致的无效行为每天都在发生，比如，孩子在嬉闹时碰巧自己情绪不佳，此时容易呵斥孩子同时令情绪更糟；开车时遇到加塞很容易骂脏话；遇到衣衫褴褛的行人自动升起厌恶感；甚至亲人间的关切都被当做泛滥而引发自己恶毒的回应。情绪的潘多拉魔盒被打开后，人们几乎都成为情绪的奴隶，忘记相互理解是有效沟通的前提。
上例中，那名销售员刚到公司两个多月，恰巧首次遇到为同一个客户分发两个不同地方，加上有货款未清等情况，算是非常规销售行为，财务其实可以耐心些，这样一来，当时即可写清财务报表，该销售员也可以在接下来半天里心情舒畅的接待客户，而不至于哭泣了。
情绪过激只是表象，它的底层代码往往是缺乏同理心，即不能从对方或旁观者角度、偏执地从小我立场出发，忽略目标，任由情绪左右自己甚至攻击他人。
事情不该如此，人性的弱点也并非完全不可战胜，当某种负面行为频繁发生而影响有效性时，必须通过有意识养成习惯来弥补，先养成同理心习惯，然后，同理心推动我们进步。
同理心有三个要素：换位思考、情绪引导、目标导向。
换位思考不仅仅意味着从对方角度看问题，也有中立和旁观者的性质，无过无不及；情绪引导可通过“过五秒再生气”之类的心理暗示和深呼吸来进行，引导不是控制，在体验和观察中，情绪来的快去的也快，像一阵风吹过；目标导向则要求我们行动前目标清晰且牢记它，避免目标掉入情绪陷阱而不自知。
从同理心的角度看，社会上有两种人：具备同理心的人和无同理心的人。同理心不存在多或少的问题，而是有或无的问题，有就是有，无便是无，不可教，但可自学，从身边学起，从发自内心的微笑开始，从暂停五秒钟再生气开始，从一个拥抱开始，不求百尺竿头但求日拱一卒。
同理心不在别处，不靠外求得来，有心，自会生长。
