文/吾爱庐

一、完成课程学习后,请做以下思考和记录:

[1]回想当下或曾经让你感到很困惑的一件事儿,现在尝试通过DISC四个角度,去找到四种不同的解决方案?

让我感到很困惑的事是在单位里为什么我喜欢一个人？不喜欢扎堆，跟任何人都走不近，保持一定距离，表面维持着关系，点头微笑，关系只停留在认识而不是真正去了解对方上。

有问题先找自己。

01我高DC，关注事情多过关注人，只要把事情做好就行了，至于领导同事关系不需要去经营，因为我无欲则刚，一不当官，二不评优评先，做好自己就可以了。

02高DC之人，与人相处给人以压力感和冷冰冰的样子，不好接近，说话直接，语速快，偶尔会批评人，所以大家都不会主动找我玩，有事说事，没事稍微聊几句就走人。

基于以上二点原因，我尝试用DISC四种解决方案来处理我与同事们的关系。

先建立价值愿景和价值观：我与同事们的关系是友好的，亲密的，我喜欢他们，他们也喜欢我。我要与他们建立长期友好的互帮互助的关系。

下面用DISC四种方式来处理我的问题：

D，关注目标和结果。建立长期友好的关系。

I，改变待人接物的冷冰冰样子，无论见到谁，都要提高热情度，调动骨子里原本就有的I，说话风趣幽默些，给人感觉你这个人还是有热气滴，挺好玩滴。

S，给人热气感觉还不够，还要与对方心里产生链接，经常传递“我懂你”的信号，让对方有安全感和信任感，被共情同理和被重视，这是谁都需要的东西。

C，要细细观察各个同事或领导们的不同特质，一一分析，找到他们最明显的特质，然后用适应他们的特质去互动链接，即便她们说了一些我不认同的话，也不要去批评或否定，否则搞得别人不开心，我也不快乐。

环境与自己的关系是否和谐，在于自己是否有能力调整自身行为风格，一种不行那就换一种，凡事必有四种解决方案，只要内心坚定，强大，任何环境都打不垮你，你是自己的主人，有了DISC保驾护航，更是底气十足。

[2]梳理了四种方案后,你有没有些新的收获和感悟?

感觉思路更清晰，内心更有信心，自信自立自强是做人做事的发动机，而有了DISC更是做人做事的智慧宝典，有它在，无所畏惧。

[3]结合自己生活or工作的经验,尝试总结。「DISC+你的主题」深度思考。刻意训练,凡事必有四种解决方案的意识。

          DISC+处理投诉的能力

处理投诉工作需要与不同的人打交道，学习DISC后，可以把来访者分成四种类型来对待，根据对方的特质，来灵活调适自身的行为风格，把来访者的状态调整到我可以随时掌控的状态，把主动权抓在手里，从而快速解决问题。

下面我一一来分析四种特质的来访者：

①D来访者：

敲门声很重，“咚咚”，有点急，进门时像一阵风，迅速“飘”到你面前，开口大声，接近咆哮，语速快，面部表情很凶，两只眼珠瞪着你，话很有攻击性，简短有力，最后要结果，怎么解决，不解决，找媒体全面曝光。

分析：

这类人判断为D型人，他的事没有办成，心里窝着火，气冲如牛，说话不容你解释，只管自己说，主观臆断，不讲道理，像张飞样的人物，很粗鲁，而且善于营造声势，利用权威来给自己壮胆，希望用气势来压人，所以不能硬碰硬，只能以柔克刚。

应对：

一开始需调用S应对。DS是对角线，刚好是互补关系，D气头上，一肚子火，S安静，耐心，只要真诚地倾听D型人说话，眼睛看着他，态度够诚恳，表现得很谦卑，很听话的样子，然后不时地点头，认同共情他，D型人的情绪就会慢慢平稳下来，他的注意力会转移到你的身上，这时，要乘机说安慰他的话，然后把他的需求复述一遍，让他感觉你真的在认真听，感觉你很懂他，他对你的可信度提高了一点。你就可以调用C，向他解释他想要解决的问题，就政策、法规、资料等一一分析给他听，问题卡在哪里，如何走才能通道通，说清楚了再问他有没有听明白，一般情况下，D型人都会说听懂了，脾气态度都比来之前要好很多。

也许他不是真正的高D，因为生气才表现出D特质，压力状态下有的人D也会升高，所以DISC人人都有，只是多少而已。等到事情理顺了，他的D也降下去了，就像降高血压似的，有的变成了I或CS。观察一个人不能只看一瞬间，要在一段时间内看他的变化，而变化都是随着事情与情绪才变化的，当然最关键的是随着你投诉受理人的行为风格不断调适，不知不觉中将他调适到你可以掌控的局面，事情就会转机，往好的方向逆转。

其实，真正高D特质的人是不喜欢别人问他有没有听懂或听明白，这可是挑战他的权威，应该这样问他：我这样解释不知道有没解释清楚？高D人心里很舒服，你把他放在更高层面来请示他，他高兴了就说清楚了，不高兴的话，直接说没有说清楚，不会给你面子，甚至下不了台，所以跟高D特质人说话要始终保持谦卑，内心可是要灵活调适自己去应对他，否则就容易被他踩在脚下，处于被动局面。

②I来访者：

该类型人敲门声不重，很急切地“二声”就推门进来，然后扯开嗓子就嚷嚷“哎呀，我要投诉，我的事为啥不给我办？我没办法，只好找你了等等”，话说一大串，手舞足蹈，表情很丰富，有点气愤的样子。

分析：

根据来访者的行为表现，判断为I型人。具体表现在I型人穿衣花哨，精神放松，话多，比较活泼，直接，快言快语，说到气愤时，也会攻击指责，会威胁你，找媒体曝光或者找上级领导等等，善于虚张声势，打权威牌来压迫你，想让你有一种心里畏惧感，这样就可以顺从他们的意愿办事。对于该类型人，不用害怕，高I人往往都是表面很厉害，有时也是装腔作势，狐假虎威而已，高I人喜欢被夸，只要使劲儿夸他，抓住机会就赞美，到最后被夸得忘记来投诉的了，聊得投机时会坐下来跟你唠嗑呢。

应对：

对于高I人，你也用高I的方式对他，用非常轻快地语气跟他呼应“哪里搞得你不开心呀？快跟我说说吧”，你语气活泼，他更兴奋，然后开始发挥想象力和表达力，把他要办的事因为什么原因不能办等等如数家珍地统统倒出来，你就附和着他，点头共情，听得时候要快快听，脑子快速运转，要善于见缝插针地抓住他表达过程中一些值得你去夸他的东西，立刻夸他，比如说，大哥，你的表达能力太强了，一件事能说得清清楚楚，明明白白真不是一件很容易的事，到我这里来投诉的人很多话都讲不全，你是最强的，最有文化的人。这样一夸他，他的表情更兴奋了，然后话题就会扯到他以前演讲得奖等事上，等他说完了，你也把他夸得很高兴，之前的气也消得差不多了，这时，该是你粉墨登场的时候，把他要办的事复述一遍，然后告诉政策或者自身资料不齐全等原因，让他下次再来，他反而什么话都没有了，满意地走了。

③S来访者：

该类型人敲门声轻轻地敲，声音不急切，有点慢，你不说“进来”，他就一直在轻轻地敲，直到你去开门把他请进来。然后他会轻轻地问，这里是接待投诉的吗？确认后，他才说要反映一个事，不是投诉哦，慢慢地、轻轻地把自己的事陈述一遍，边说边看你脸色，你认真地看着他，他就会继续说下去，如果你心不在焉地听，他说一下停顿一下，脸上没有什么表情，有点木木的，情绪也没有激动的，说完就不响了。

分析：

该类型人是S型，主要行为表现在“敲门声轻、说话慢、表达上有点乱和胆怯、情绪低落、不敢说是投诉”等，与S特质相吻合。对于S型人，只能用S或I回应他，帮他提高点热气，鼓鼓劲，再用高C答复他的要求。

应对：

对于高S人来访，先要温和地请他入座，泡杯水给他，让他一颗紧张心放松下来，然后宽慰他，不要急，慢慢来，事情能办一定帮他协调解决，给他安全感。然后在倾听他陈述事件过程中，如果发现逻辑有点乱，需要立刻帮他理一理，如果看到他情绪低落或害怕的样子，需要调用高I特质给予对方开心，等他情绪稳定后，再调用高C，细细地跟他谈办事的政策规定或流程，他自身存在什么问题等等，通常情况下，一讲都通了，高S人不会胡搅蛮缠，挺讲道理的。

④C来访者：

敲门声很轻，轻轻两下就推门而进，然后走到你办公桌前说“我要向你们反映一个事”，得到确认后，开始陈述事情的经过，声音轻，说话慢，表情严肃地看着你，身子一动不动坐着，语言冷静、理性，有数据和证据，思维清晰，注重细节，从头到尾都说事，无可挑剔，堪称完美，最后把你批评一顿。

分析：

判断来访者为高C特质人。具体表现在外形上严肃，高冷，说话慢，委婉，叙事细致，有理有据，理性思维，喜欢用123来表达，提问很有思路和深度，喜欢用反问句，N个为什么？高C人指责他人都用这种句式。

应对：

对于高C人，应调用SIC来应对他，因为高C人小心谨慎，容易怀疑、不信任他人，先用高S支持他的意见建议，感谢他提了很多建设性的问题，对我们工作都是有帮助的等等，给他安全感，安抚住他的心。如果他的回应还是很冷冰冰的，可以适当时候调用高I来调节气氛，把他激活点了，再调用高C来一个一个回答他提出的各种问题，回答问题期间，他的情绪会很反复，时而严厉指责，时而一声不吭，这时你要脑子反应快，SI随时调用，不停地把他的状态调整到与我相匹配，才能进入下一轮话题，一直到他满意为止。

处理投诉工作是一件十分棘手的事，处理得不好吃不了兜着走，反受齐害，所以很多同事都害怕这份工作，不愿意接手，万一搞砸了，内心的挫败感更强，在单位里抬不起头。

其实，害怕挫败是源于他们很可能只会选择一种或两种行为风格，而DISC教会我们人人都有DISC行为风格，都有四种解决方案，我们永远都有选择的，只要有选择的，我们就是灵活的、资源丰富的，就永远不会把自己放在受害者位置上，内心就有力量来应对外部世界，而DISC就是帮助我们来应对外部世界的模式，只要内心灵活掌握DISC，上帝都奈何不了你。

因此，在处理投诉工作时，DISC不仅仅帮你提高了工作效能，原本对付一个人需要花30分钟，现在只要缩短到10分钟或15分钟，时间成本降低，处理问题能力增强，而且锻炼了脑的灵活度和把控现场的能力，不会被来访者的情绪影响，被他们牵着鼻子走，无论外面刮风下雨还是出太阳，你拉起窗帘，内心升起小太阳。

二、可进一步完成以下思考和记录:

1-海峰老师在课程中提到,作为学员的DISC四种学习角度是什么?

D，设定学习目标，关注目标结果。

I，想象自己目标达成后的状态，那种成功者的喜悦之情，与以前渴望不可及的一帮成功人士在一起喝茶聊天，商量着共创大业。

S，盘点自己身边的人力资源，善待和组合他们，经常保持互动、链接，得到他们的助力和支持。

C，设定一个对自身目标的校验标准，越明确越有力量，目标达成的几率就高。

2-针对于你当下在21天营的学习状态,思考哪些做的比较好，哪些还没有做到?

做得好：

按时完成打卡作业，获得一次优秀作业奖。

推荐优秀学员作业，并完成点评。

经常给C班学员作业点赞和点评。

偶尔跟优秀学员链接互动，比如加了D班潇雪，一一，钟雅琴，刘晓东，舰长，王杰等，向他们学习。

做得不好：

群里互动太少，基本上不说话，一方面精力时间真的不允许，另一方面自己话不会说，不知道说什么好，索性就不说呗！

作业已经遇到瓶颈了，想要提高很大进步很难。

3-分享一件曾经让你感到遗憾的事儿,现在再从DISC四个维度去思考,看看是否当时觉得无解的问题,现在其实是有解的？

让我感到很遗憾的事要算十年前与朋友发生矛盾，最后关系就断了，现在想想不是我不能，而是我本可以用DISC来解决问题。

现在站在她的角度思考，其实她也没有错，只是出于社交礼貌才做出的选择行为，我的高D特质，一下子就爆发了，她大概率是高S，一声不吭，被我骂得没有解释，然后就没有联系。

其实我可以用S与她沟通，听听她的想法，去理解她，让她感觉我的接纳，我对她的懂，反而增进我俩的友谊，毕竟关系与事情相比，关系最重要。