part1
书中以一个具体的数字“16”来量化一次服务的失误，可能会损失1.6亿美元的收入。这是以线下来量化的，然而线上可能远远不止，比如我们每天最常用的朋友圈，就拿参加了行动营的老铁积攒来说，这些人的朋友圈至少都有一百个以上的好友，上至几千人，如果其中有一个人有这种不良体验，发了一条朋友圈，有一半人可以看到，那么就会有50个人以上的人知道这个事情，这五十个人大部分人在去转发了这条朋友圈，会有更多的人看到。
除此以外，还有可能会在简书、微博等等上面提到这件事，那样看到的可能又不只是这几十个，所以这样的传播，有可能在短短几天之内让一个企业名誉扫地，比如不久前的某品牌事件，不以为然的道歉，让他直接从百名富豪榜跌落到谷底。
part 2
印象产生看法，看法影响行动。在有一个体验之后，会有几种印象，这些印象会在顾客脑中形成印象。好的印象会影响顾客接下来的行动和态度，直接影响企业竞争力。
事先设计＋反复练习=绝佳印象，无论是表演还是一项技能，都需要事先做好设计安排，然后反复练习精进，才能达到完美的展现，最终形成绝佳的印象。
做大多数人和企业不做的事，独具一格才能脱颖而出，这点我个人与之不谋而合，在学校，喜欢做别人不做的事，在单位，也喜欢做别人不做的事，在行动营我也将运用这个精神，别人做与不做的事，我都愿意本着认真负责的态度去做，当然这也能使我更容易脱颖而出。
