20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值
用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼，就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
一条路，就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点，峰值、终值和忍耐底线。
场景模式的体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，避免全程突破用户的底线。
21 上瘾机制：用户激励系统
要激励一个人的时候，要想想，对这件事真正起作用的是内在激励，还是外在激励。你应该重点依靠哪条线？重点设计哪条线？外在激励还是内在激励？
同理在用户身上进行激励，是让用户依赖我们，给予用户确定。
激励系统的两个要素是“受激励点”和“被激励能力”。首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。二是，定义获得能力并努力降低门槛。
根据洞察用户内心深处的依赖，给予用户确定需求，让用户依赖。
