2020-03-14

针对近期301、316、602客户提出的客诉,现将我组的整改措施报告如下:

一、存在问题:

1.擅自私下议论客户,讨论客户隐私,影响客户信任感与安全感。

2.宝宝婴儿车上物品的安全隐患。

3.未及时应对客户的需求。

4.工作期间玩手机,影响客户对护士的期待感,质疑工作能力。

5.责任组护士不够了解宝宝情况,母乳数量含糊,冻奶数量不符,夜间未考虑客户休息拨打电话打扰。

6.在以客户已有误解的情况下未能更好的安抚与解释情况,造成客户更大的误解。

二、主要问题及日常问题:

1.未合理统筹安排好婴儿室宝宝,同事之间未互帮互助。

2.口无遮拦,并未意识到自己的错误。

3.工作散漫,影响工作能力。

4.工作粗心,为了解自己负责的宝宝情况。

5.沟通能力需要加强,灵活变通。

6.冻奶为及时增减,随意储存,影响使用。

7.存在侥幸心理,总以为出住时不在自己上班期间,与自己无关。

8.推卸责任,隐瞒事情原始情况,或夸大其词。

三、整改措施:

1.各小组组长严格要求组员规章制度,副组长协助组长做好工作。

2.管理好自己,不擅自背后议论客户。

3.责任组小组成员负责好自己的宝宝,了解宝宝情况,能对待客户做好人文关怀。组长与副组长进行监督与必要的统筹。

4.新客户入住时,尽量在刚入住时就与客户建立好信任,体现护理部的专业能力与贴心,方便日后的工作,让客户有最好的体验。

5.工作中认真负责,定时巡视婴儿室宝宝情况。

6.对待客户的特殊需求应及时应对,班班交班,责任组护士都应了解。

7.记录妈咪冻奶,应及时增减,定期检查。

8.若出住时出现宝宝物品丢失或不明应责任到所以责任组护士,以免个别护士存在侥幸心理与自己无关。

9.多锻炼自己,沟通前想好如何与客户沟通,若无法回答客户问题,应委婉应答,请了解的护士或组长进行应对,毕竟好的沟通是最重要的。

10.责任组护士每日下班前对自己工作进行自查,组长再次核对,特殊情况及时与组长沟通及报备。

11.多为客户考虑,做好人文关怀,体谅客户因特殊时期的特殊需求。

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