看看别人是怎么发现解决问题系列，如果是你，会怎么做？

ps.有点凌乱，有时间再来整理，总结一下

1.短时高并发导致网站负载增加--分流（产品or技术层面）

现象：一个秀场产品，偶尔会举办玩家给主播送礼的比赛（例如YY的年度盛典）。这些持续几天的竞赛会在决赛日最后几分钟 （23:59的前几分钟）出现数量是平时数十倍的充值、送礼操作

问题：出现这种现象因为土豪玩家希望用尽量少的钱为主播争第一，而这带来极大的服务器压力，甚至造成最后几分钟的充值不到账或送礼失败的情况。不但如此，那些充了很多钱但因为服务器崩溃而送礼失败导致争第一失败的土豪玩家和其力捧的主播就会很不爽：我充钱就为了争第一，结果你告诉我服务器崩溃了？赔钱！

解决方案：

目标有2个

第一，最大化促进充值；

第二，保证最后几分钟服务器撑得住压力。

如果从技术考虑，像阿里双十一那样优化服务器的承载当然是好的，但技术上暂时做不到。

那么从产品考虑，先分析一下用户，土豪玩家的弹药（软妹币）是有限的，如果那些争第一失败的玩家在比赛结束前几个小时就已经耗尽弹药，争第一无望，他们就不可能出现刚才说的不爽。也就是说，不能让争第一变成手速和运气的比赛，必须提前释放掉玩家们的弹药，让绝大部分的充值和送礼操作不要扎堆出现在最后几分钟。

所以产品经理从活动规则上设置了这么一条：在20:00至23:00时送出的礼物得到双倍积分（积分用于榜单排名）。玩家们为了获得更多积分，自然在23:00前就用掉大部分弹药。于是最后几分钟的服务器压力不足为患，充值没受影响，玩家主播们也不会有意见了。

相关问题链接：https://www.zhihu.com/question/20017735

2.数据异常情况处理

现象：

办公室无人便利，有一家企业大多数时候150元/天的销售额，但是周一到周五会随机性发生某天销售额下降到不到100元/天。

分析：

1、把销售额低的那几天所有交易数据单独拉出来，对比订单的成交量和成交时间，发现销售额异常的那几天，在下午4点-7点之间无任何交易量；

2、下午4-7点一般是下午茶或者加班买零食的高峰期，数据明显异常。和目标公司行政人员进行咨询，了解该时间段公司是否有什么特殊情况，经过沟通了解到异常天数的下午4-7点期间，有些团队在进行会议，而零食货架和冰箱所放的位置位于公司会议室内。一旦开会，其他员工不方便进入会议买零食和饮料。

解决方式：

和目标公司行政协商货柜和冰箱放到会议室以外的公共场合

--点评

从销售额异常的现象出发，然后通过数据分析和用户访谈找出问题所在，最后提出具有针对性和可执行的解决方案。整个分析推理过程逻辑清晰，描述也简单明了，点赞评优~

一点建议：由于你的问题来自于销售额数据异常，那么解决方案最终达到的目的也很明显：销售额与平常相同或增高。因此希望增加数据指标来说明解决方案的有效性。

3.

58同城产品经理最近发现了一个有趣的现象：在搬家的这个类目下头图很丑的商家点击率很高，反而制作精美的宣传图转化率却不高。

此时，要分析其背后的原因。最终了解到，用户是城市的外来工作者，每年有一到两次的搬家需求，在下单时更关注：价格和时间。

此后，在头图上传处的示例图，会提示用户群体的选择对价格的敏感度较高。

4.

现象：某一个答题闯关游戏（少儿编程教育产品），根据网站访问数据；周一至周五访问量较高，且集中在11～12点，下午2～4点；周末访问量会降得特别多；

问题：其实没啥问题，就是用户使用场景的问题。经过对学生的访谈和对访问设备的分析得知：出现这一现象的原因是因为学生在电脑课上很喜欢来玩，回家尤其是周末就不怎么愿意玩了。。。这个现象也挺正常的，作为一款游戏化教育产品，游戏性比电脑课上的很多东西好玩多了，所以上电脑课学生还是很愿意玩的；回家以后还不赶紧玩几把农药说得过去吗？

解决方案：

1）产品性能优化，保证课堂上的低端电脑也能顺利跑起来；

2）游戏性增加；努力让产品变得更好玩些

5.存疑

“价格更便宜的情况下长接驾时间用户发单意愿极差，且取消率超高的问题“

为了满足用户在不同出行场景下对接驾时间的不同需求，在用户输入起终点后为用户展示多个出发的时间range：1-5min，6-10min，11-20min 且时间越长，价格越低。但上线后，发现11-20min的range用户极少发单（发单转化率个位数），且发单后取消率超高（约是1-5min的取消率的两倍），这与上线前的预期严重不符。

通过分析11-20min range内的发单用户的不同接驾时间对应的取消率，发现接驾时间大于15min时，用户取消率就开始猛升。这时意识到是11-20min的时间跨度太长，导致用户对接驾时间很难有个稳定的预期：

不发单的用户：看到最晚可能需要等20min，即使价格便宜，但需要等待时间太长了，于是选择其它range发单或者不发单

发单后又取消的用户：觉得价格也便宜，想尝试下看能不能被派到11min左右的车，结果匹配到的是15min以上的，于是取消

解决方案：

将11-20min的range切割为11-15min，16-20min两个range，且调整了展示规则，当1-15min内都没有车辆时，才展示16-20min的range。

调整后11-15min range用户的发单意愿较以前提升了10个点，且取消率也几乎和6-10min 持平。

6.

说清楚是一件什么样的现象

我所负责一个招聘网站产品中，曾经遇到一些中小公司收到的简历投递量比国企大公司还要高的情况，这在正常情况下是几乎不可能发生的，因为大公司和国企依然是大部分求职者的首选。

这个过程中，用户遇到了什么问题

为此，我们对投递量较好的中小企业和投递量差的国企大公司进行了账号数据的分析和对比。我们发现 两者之间的区别主要在雇主品牌和企业信息（企业简介、企业logo、办公环境照片、产品介绍 、企业所属行业及企业规模等）的填写完整性上有明显差距，企业信息填写完整的企业更受到求职者的喜爱，而对企业信息随便写甚至不怎么写的企业来说，求职者会怀疑企业招聘的诚意甚至是真假。

解决方案是什么

对此，我们在产品中加强了企业用户对企业信息和雇主品牌信息填写的引导，一些企业信息的字段我们甚至将其设置为必填项，不填写就无法再正常进行职位的发布，从而提升了平均每个企业用户的企业信息完善率，也提高了平台投递量的整体数据水平。

点评-现象描述清晰准确，并抛出了矛盾点，引发了我的阅读兴趣。问题分析思路也很有逻辑性，分析样本选取方向正确，解决方案做了两方面，引导+限制，最后也看到了解决成效，特别棒！DYan的语言表达能力很强哦~

7.

背景：

之前朋友做了一个微信公众号，主要是为了维护线下高端衣服买手店的客户关系，为会员提供积分兑换、上新提醒、VIP特权与客服通道等服务，因为遇到了难题所以找我帮他看看。

现象：

运营一段时间后发现优惠券鲜有人领取，为会员准备的特色服务下单率低，整体公众号为线下实体店导流效果很差。

问题：

研究后发现，功能没有很好的贴合其目标人群。朋友是照抄其它品牌的公众号，但两者目标人群的特征是不一样的。高端用户不会去在乎优惠券这些绳头小利，更在乎的优质的服务与会员等级成长后的成就感。

解决方案：

将放在最醒目位置的优惠券兑换功能替换成用户当前积分与等级，并说明该等级享有的特色服务（如预订最新款、免费洗衣），再消费多少即可解锁下一个特色服务。

告诉用户他享有哪些特色服务后，直接将对应服务入口放在下方，快速将用户引导至线下门店。

隐藏或者去掉多余的功能，如优惠券兑换、资料完善，让整个公众号重点突出，简单明了。

效果：

经过两个月的实验，公众号向线下实体店引流的人数增加了三倍，特色服务下单率是以前的7倍，老客户的黏性得到了很大提升~~~

总结一下经验：

分析一个产品问题，一定要先问自己用户场景需求是什么，也就是布棉老师经常挂在嘴里的三个词。先弄清楚目标用户的特征，再去做满足他们需求的功能。而不是像我的朋友一样，直接拿人家做的好的照抄，而不去考虑两者的目标用户是不一样的。

8.

公司背景：为大学生就业升学（考公、考研、职业技能）提供解决方案。

       之前做了一次推广活动，目的是让用户关注公众号。在校园张贴海报，用户扫码关注并推荐5个好友关注公众号，可以获得最新的考研考公IT类学习资料，海报投放超2000张，覆盖5所二本院校，张贴时间为一周。

现象：扫码率低，分享率更低

用户分析：

其他海报贴满了公告栏，干扰因素太多，用户对公告栏关注低

对于学习资料的需求大多来源于大三大四的用户，这些用户在公告栏前的流量太少

用户可接触海报更多的场景在上下课路上，吃饭的路上，回宿舍的路上，这些场景下学习资料不是用户第一需求，此时资料对用户的吸引力相对较低

方案分析：

从目标用户出发，投放地点改为自习室及图书馆

我们的目标用户为有升学就业意向的学生，这部分用户经常出没的地方是自习室及图书馆，所以在这两处投放，用户更加精准

从需求角度出发，学习资料改为问答服务

学习资料是用户的刚需，但是用户可获得资料的途径太多，用户忠诚度低，通过调研发现用户的另一个刚需是问答，所以尝试使用问答服务，吸引用户关注，做好后期服务，增加用户信任与忠诚度

从场景角度出发，将海报改为草稿本

用户有问的需求大多是处在学习过程中，问答服务想要切入这个场景那所需的最好的载体不是海报，而是在用户学习时身边的事物，草稿本是用户在学习中都会用到的...

最终方案：

制作2000份带有公众号二维码的草稿本，草稿本在预算内制作的尽可能精美，选择一所大学做试点测试，考研自习室及图书馆定点赠送，做好后面的问答服务。做好数据统计分析，即时调整细节。

9.

1、一个针对小学生的题库产品，针对做题设置了排行榜。但是在一段时间内，发现：（1）排行榜的打开率变低；（2）用户的上榜率比较低，榜单前50名变化并不大，导致用户接受到一些负面的反馈。有一些小朋友难以上榜，会觉得自己比较笨。

2、导致这个现象的主要原因是：排行榜采取了总榜的方式，没有时间维度的划分，对于新进入的用户非常不友好。小学生的认知还不成熟总是无法上榜，看到自己的做题积分永远追不上榜单内的用户，很容易产生一种错误的认知，认为自己很笨。

3、排行榜从时间上划分为:总榜和月排行榜，月排行榜按照一个月所获得的做题积分来排行；从地域上划分为：全国榜和校榜。通过时间和地域的划分，提高用户的上榜率，以此激励小朋友做题。

10.

事件背景：小区门口新安装了刷卡出入的闸机，其中有一道门是给自行车、电动车等大体积物品进出的闸门，在紧邻闸门开口处的地方是刷卡机。自行车等车辆从此门刷卡出入。

事件存在的问题：自行车、电动车等车主进出小区时都不选择自己刷卡出入，而是以“忘带门禁卡”为由，让一旁的保安管理员帮忙刷卡，事后了解到车主身上其实是带了门禁卡的。

用户遇到的问题：用户认为自己在推拉一辆自行车的时候，再去刷卡是一件很不方便的事，宁愿选择求助保安管理员帮忙刷卡，尽管有时会遭到保安管理员的拒绝和推阻。

事件分析：根据用户反馈的情况来看，用户不愿刷卡的原因是因为刷卡不方便。在这个场景之下，用户的特性是骑着一辆自行车/电动车，双手是很难释放出来的，用户最直接的需求就是开门，进出。根据在门禁现场观察和调研的情况发现，门禁刷卡处在紧邻闸门开口处右边，而推着自行车的用户既要照顾到自行车，又要伸手去朝右前方的刷卡机刷卡，在行动上确有不便，时常发生够不着刷卡机的情况。如果将刷卡机放在用户可以很方便就刷到卡的位置，在很大程度上可以解决此问题。

解决方案：将刷卡机位置调整，采用立柱式刷卡机，即在离闸机门有一段距离的右侧地方（右侧是根据大多数人对右手的使用习惯）放置一个立柱式刷卡机，这段距离恰好是自行车/电动车前轮的大致长度，当用户单手扶住自行车或骑在自行车/电动车上，经过刷卡机时，很顺畅的在右侧刷卡，门开后直接驶入。这样，就能解决用户刷卡不便的问题了。

11.

背景：团队做的是幼教+互联网的业务。有一次，团队策划了一场周末亲子活动，希望活动为自己的产品做拉新推广。活动前，运营的小伙伴除了做线上宣传外，也制作了活动的宣传单，并且提前一个星期在广州天河区做宣传推广。

目的：通过宣传单的活动内容介绍，吸引父母关注平台公众号，进行详细了解。 

现象：实际效果中，宣传单转化率不到1%。

分析：

我们还原了现场的场景，用户的动作可以分成以下三个步骤：收传单-看传单-关注公众号。

第一步：收传单

这个场景的主要元素主要有：发的人、收的人、环境

推广人员一般是在孩子放学的时候（4点~6点），在小区楼下或者广场上做传单发放。这时候的父母（以妈妈为主）一般都是带着孩子，去广场商城购物准备晚餐，或者直接回家，再加上是在路上，父母此刻是较为焦虑的，此刻进行派单，自然会产生抵触心理。

另外，我们发现一个现象，派单人的动作是：要么直接递给路人，要么上去就是一通介绍，将整个活动从时间、地点、活动内容说了一遍，运气好能够说完，运气不好直接被父母打断然后直接走人。

第二步：看传单

这个场景的主要元素为：收传单的人、传单内容

传单内容上面，包含了几乎所有的元素：时间、地点、活动内容、报名方式等，几乎把整个公众号的推文都搬上来了。而一张宣传单，用户甚至只会一扫而过，没有强烈的视觉或者意识刺激，是不可能有欲望继续阅读下去。

解决方案：

后来，我们依然按照前面的场景步骤，将这个过程改了一下方式。

第一步：

由于活动时间比较赶，我们的时间依然定在下午4点~6点。而地点改为了广场或者小区中的儿童游戏场所，在这里，父母都是看着孩子在玩，时间是比较空闲的，心情也不会因为在路上而较为焦虑。

其次，我们给了宣传同事一个规定套路，让他们在发放传单的时候，只说一句话：您好，给您介绍一次开心而有意义的周末亲子活动。

为什么这么做？第一，让父母产生好奇感，一句话说完即走，留下一个“帅气“的背影。第二，一般会带孩子在儿童娱乐场合的，都会注重孩子课外的娱乐及锻炼，这时候，用一句话告诉家长，现在多了一个亲子活动渠道，更容易让父母想去了解。

第二步：看传单

这里主要是对传单内容的改版。由于第一步的加成效应，在传单上面，我们只说了两件事：1、介绍活动—“让你更懂孩子，让孩子更快乐的亲子活动”；2、摆上二维码，提示用户扫一扫查看详情。

整个过程中，每一个步骤，只给用户传递一个信息，层层递进，让父母产生共鸣并一探究竟。

12.

现象

公司新产品iOS端发布后，经过几次版本迭代，应用评论量逐渐增多，但差评率一直很高，导致App Store评分较低，很长一段时间内只有3分左右，即使核心功能优化、使用体验有较大提升后评分也没有涨。

原因

经过调研，发现在App Store差评率高的原因主要有：

引导至App Store评论的弹窗弹出时机不合适，用户正在看视频的时候弹窗出现，影响用户体验，引发负面情绪

应用内用户反馈入口较深，用户遇到问题或想投诉时找不到有效方式，只能通过App Store评论

方案

通过分析总结和线上测试，最终产出以下方案：

优化引导至App Store评论的弹窗机制，限制只有当用户有正向行为（比如点赞、收藏或分享）时再触发弹窗；筛选对产品满意的用户提交评论，在触发弹窗前先询问用户对产品是否满意，如果满意再进行评论引导，如果不满意会引导到用户反馈窗口。

将用户反馈入口从四级提升至二级，用户进入产品后只需要两步就可以找到，在首页会有相关提示。

13

事件背景

公司有一项业务是做艺术家与展览平台的，常会在线下办一些展览。去年夏天，公司打算推广艺术品的衍生品（雕塑为主，等比缩放制作），在线下的展馆举办了一场雕塑主题的展览，并正式预热衍生品。最终确认现场前200名参观者免费获得伴手礼衍生品雕塑意见，及前500名参观者获得纪念笔记本一册（内含展馆及作品彩页）。开展前2小时就有近500人进馆参观，准备的200分衍生品也在第一时间完成发放，但在发放的过程中，工作人员经常要回复参观者的问题是：“我可以要笔记本吗？”，再后来甚至有拿了衍生品的参观者回到礼品处想要更换笔记本，这当时让工作人员很不解。展览开幕的当天晚上，整个展会的工作人员进行问题分析与总结。

发现的问题

我作为普通参展者进行参观，体验了从进入展厅、领取纪念品、参观、离场的过程，发现了以下几个问题：

1.超过三分之二的参观者为普通游客，对雕塑了解不深，在展览入口发放衍生品存在疑惑，不了解衍生品，更不了解作品；

2.在参观过程中，由于衍生品的形状大小甚至材质，携带会出现不便，影响参观体验，导致有些参观者想要更换纪念品；

3.对衍生品无感，觉得笔记本更实用；

4.在未了解艺术品的前提下先行发放衍生品纪念品，背书不强，衍生品对于用户的价值感知较低。

解决方案：

结合参展过程中的体验及问题分析，提出以下流程及内容完善建议：

1.纪念品兑换资格发放，用户可在参观完成后自行选择纪念品（在有艺术品背书后，发放率提高），纪念品参观前发放改为参观后发放；

2.提供包装纸袋，方便参观者携带纪念品；

3.在画册中增加艺术品及衍生品的介绍，并设置购买二维码，参观完成后仍然可以通过线上购买。

14

在刚上线不久的电商产品，我观察用户购买过程每个环节的数据时，发现从购物车到下单的转化率很低。

我首先先进行系统排查，排除是bug所带来的问题。之后在自家产品和竞品进行模拟用户购买的行为路径，发现若是访客（非登录用户）进行下单，竞品只需要通过短信验证即可购买，而我们则需要用户登录或注册登录才可以进行下单。

因此，我认为是购买流程复杂所导致用户购买的转化率低。之后我随机抽样了身边10几个人朋友进行访问以及让他们使用，70%认为若没登录，其购买流程复杂。所以我确定需要对购物车到下单过程进行优化迭代，模仿竞品若访客未登录则通过短信验证即可购买。

产品迭代后，转化率得到一定的提高。

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说清楚是一件什么样的现象

现象：上个月参加了PMCAFF的产品经理学徒计划，每人两天就要写一篇产品体验报告，作业提交的方式是跟帖回答的方式：在学徒计划的活动贴下面，点击回答，把写好的产品体验报告以答案的方式贴进去，提交即可。其他用户阅读你回答的产品报告并进行点认可（点赞）给学徒积攒积分  

你发现这个过程中，用户遇到了什么问题

1.帖子下面的回答的内容是全部展示的，而产品体验报告内容是很长的，曝光率基本在第一篇，如果看第二篇就要下拉很久，

阅读起来非常疲惫  ，想把每个报告都看一篇，不可能一直在阅读，必须要休息一下，休息后再回来就找不到从哪里开始看起

2.由于报名的学徒比较多，跟帖的答案也比较多，如果想看哪一篇产品报告要一直不停地下拉才能找到，下拉的过程没有标记式的定位，根本不知道已经到第几篇了，自己要找的那一篇在哪个位置，

3.帖子答案的排序方式是默认热门（认可数最多）的顺序，如果先发布的报告被人点了“认可”，就会一直排在第一的位置，在后面新发布的报告基本就会淹没不会被曝光

就会造成认可数的报告会得到越来越多的认可机会，而不被认可的就会一直淹没，对每个学徒来说很不公平

你想的解决方案是什么

1.学徒计划的活动采用的报告提交的方式就很有问题，没有考虑报告篇幅的长度 。这个活动推行很久了，可以单独为学徒计划单独优化一下帖子的答案提交设计

按学徒分组的组分别 建立话题，跟帖发布报告，避免盖楼式堆积跟帖

2.三节课的作业答案列表的方式就不错，每个答案之间明显的分块，固定显示长度范围，内容过长隐藏折叠的方式显示

3。把每个帖子答案的评论突出出来，用户之间的互动评论交流可以更清晰

4.报告总数的数量显示，下拉查阅时可以显示已经翻到第几篇了

5.排序方式，排序标签“热门排序”“最新排序”显示出来，不要隐藏，用户容易忽略，

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现象描述

之前的一个创业项目为鲜果O2O，主要为企业及个人用户提供水果切片服务，toC方面受众群体多为办公室白领和高校学生。每当午餐和晚餐高峰期时，订单量激增的同时投诉和差评也纷至沓来，夏季更甚，严重影响了用户体验和品牌形象。

问题分析

通过总结用户反馈和回访结果，以及亲自参与一周高峰期配送后，分析出差评和订单量成正比的主要原因有两点：

配送超时现象严重：

尤其午餐高峰时段，路面交通状况差，订单量大且分散，自有配送人员很难再保证“1小时达”这一标准。而针对第三方（如某达）配送员又难以在时间上硬性要求和把控。

产品颜色、气味和口感发生变质：

部分用户在收到产品后都发现水果氧化严重、味道欠佳、口感不新鲜。最奇葩的是还有和饭一样到手是热乎的，因为和水果一起送到的还有大量的午餐…这个问题全部都出现在第三方配送的订单反馈中。

解决方案

针对上述两个问题，我们立即对下单时限、配送方法和合作模式三个方面进行了优化。

订单需求时间为用餐高峰段（11:30-13:30；17:30-19:30）的，需要在11:00和17:00前下单。

高峰时段下单配送时限由60分钟延长为90分钟。

午餐时段以楼群为单位设立临时自提点，自提订单可额外获得赠品（如鲜柠檬一片、袋装梅干等等）。

在第三方配送人员中招募高峰时段专送员，指派订单，期间不允许私自接取饭菜订单。

与外卖商家合作，每天定时供应，一部分搭配商家团餐，我们提供冷藏箱，保证果切和饭菜隔离放置。另一部分由商家贴牌自行售卖。

总结

鲜果切片产品对温度要求较高，用户下单后才开始切配，全程温控，一旦脱离冷藏环境暴露在空气中，尤其是夏天会变质极快，影响用户体验的同时也加大了损耗成本。所以在没有强大的保鲜技术时，配送问题及其关键，成本的很大占比也都在这方面。

“限制下单时间”和“延长配送时限”在后期用户反馈中好坏参半，大部分人表示无所谓，只要能按时送到就可以，主要服务对象为用沙拉或者水果+酸奶作为营养午餐的用户。也有一部分人表示一旦忘记提前下单会造成一定的困扰，可能会面临大家都已经吃完饭只有自己肚子咕咕叫的情况。

“临时自提点”这一方案参考自一个叫“小组饭”的外卖平台（已黄），位置的设立主要在用餐地点附近，工作人员为招募的临时兼职（附近有学校，愿意兼职的人还是挺多的），主要服务对象为中午外出就餐的用户，就餐结束后顺便把果切还有赠品带回公司享用，效果很好，用户也表示能接受这种配送方式。成本有相应增加。

“变相签约专送员”有效的避免的了饭菜水果混合存放的现象，明显减少了因为温度过高导致变质的情况，而且第三方配送员效率都很高，比招募全职配送员性价比高出不少，但招募难度大，平时关系好可以增加成功率。

“与外卖商家（非黑作坊）合作”前期拓展的并不顺利，毕竟做团餐的不多，对我们自己成本的压缩也极具挑战，且商家贴牌出售又担心损耗过大，双方都不太愿意承担损失。

17

1.负责的一款企业办公类产品，明明首页顶部菜单栏有明确的功能划分，也有新手引导帮助用户入门。然而关于功能使用方面的咨询率居高不下。

2.通过电话调研及用户侧实际操作调研分析发现，很多用户比起看新手引导更习惯自己摸索，而由于首页其余部份的功能介绍设计过于亮眼且具有可操作的误导性，导致用户长时间在首页各个区域不断尝试点击。

3.优化首页设计：1)设计用色层次分明，’区分功能性及说明性区域设计    2)减少非必要的入口，合理减少用户操作选项。

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问题现象

周中时间直播课到课率低（这个现象其实是行业中非常常见的现象）

用户遇到的问题

K12行业的学生用户，能自己支配的时间非常有限，刨除寒暑假，正常学期内周中白天上学，晚上还有晚自习（一般学校控制不让带手机，学生只能等下晚自习才能上课），周末要么在学校自习要么被家长安排线下或其他补习。所以说在线产品其实也是在争夺学生的课外时间。

解决方案

解决方案有两种：

1、将周中授课时间点延后，一般设置在22:00以后

2、授课形式改为直播+录播，对于高年级段，周中时间少但自学能力强的用户，周末直播，周中录播，配合社群运营监督学习、练习质量

实际结果

第一个方案施行了一段时间，最后迫于政策高压毙掉了。第二个方案反而用户更能接受。

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产品现象：为新上线的基金产品做推广活动时，微信作为活动的重要传播渠道，多数用户在微信上选择了参与却没有实际的购买行为，而app上的投资转化率更高。

分析原因：1.给在微信参与的用户和主要的app用户做电话访谈后，发现微信端参与活动后，用户发现还是需要下载app，下载过程选择了放弃。而app用户多位老用户，对平台的信任度很高，更有意愿关注新产品。2.在给app拉新用户的阶段，习惯性的保留了这种给予用户一定的优惠促使用户下载app的惯性思维。而本次运营活动的主要目的是促进投资转化。

解决方案：1.更改原有引导下载app的流程，改为到微信端投资 2.在文案和页面设计上，提示提供微信端简便投资的功能。

20

一、现象说明：

公司双十二跟口碑合作，举办了一次半价团购的活动。用户团购后有个口碑券码，可到门店或在线上公众号或生活号进行核销，核销后会得到一个优惠券礼包（含两张全国通用免费的剪发券以及产品十元抵用券等），然后可预约剪发。

1、不核销是一年内有效，未使用支持随时退款；

2、核销后不支持退款，优惠券是自兑换当天起算三个月内有效。

二、这个过程中，用户遇到的问题

距离双十二过去了三个月后的当天，客服接到不少用户的电话，纷纷表示自己团购的优惠券只使用了一张，还有一张就过期了，怎么办？

根据后台数据不完整显示，双十二卖出的三万多份优惠券券包，有1200+张优惠券被遗忘，过期了。

三、解决方案

1、公众号发一波推文，内容大致为：

优惠券有效期如何查看

双十二优惠券已过期的用户，系统会向用户账户里发放等额等数量的优惠券，新优惠券有效期延长至一个月后的4月16日。 

优惠券即将到期的用户，可在线上预约未来五天的剪发服务。

还未核销兑换的，告知兑换方式

2、上线优惠券到期提醒功能

在距离用户优惠券到期还有五天、三天时，系统会在微信公众号、支付宝生活号上发出“优惠券即将到期”的提醒消息。

四、总结：

这一次的突发事故，最后圆满解决，得到了大部分用户的好评和信赖。

站在用户角度出发，各部门想法达成一致，配合默契。

教训：

优惠券到期提醒功能上线有点晚，之前也有接到用户的电话，说优惠券过期并不知情。但是当时并未引起注意，也未提开发需求。

应该把用户的利益放第一位，因为这是好的用户体验的基础。

21

背景：曾负责商家系统，当时接到一个任务能否在两周内把商家接单率从50%提升到70%，接单率太低，会导致用户流失，流量成本白白浪费。

初步想法：当时想直接打电话做回访，问商家为什么不接单，找到最大的原因，把这个问题解决了，接单率肯定就上去了。

调研结论：除过其它原因比较零散的原因外，40%左右的商家不接单是因为嫌弃用户地址远，单价诱惑力不够。

思考过程：

得知这个原因后感觉有点难办，因为是个人意愿的问题，不是产品的问题，两周内来解决还挺有难度。1、脑子里立马跳出来的想法就是出策略，比如补贴。但是补贴的好处是见效快，坏处是短期内成本巨大，长期会改变供给端的预期——让他们觉得挑单是应该的，补贴是合理的。对产品伤害很大，并且要申请预算，定制度等，两周时间不太可能未完成。

2、下班后同事们都走了，仍然在思考这个问题，仔细分析后忽然发现：自己定义错了问题，要解决的问题是每天100个派单，只有50个被接受，怎么提升为70个，所以这个问题是订单的问题，而不是人的问题。

再次分析：调研数据发现，30%的商家造成了60%的拒单——大部分商家都是愿意接单的；而80%的用户都仅使用列表页默认排序进行下单前的商家选择——只到调整列表页顺序，把接单率高的商家放在首页就可以影响大多数用户的下单选择，引导下单给高接单率商家。

解决方案：

1、把接单率指标，从平台的管理监控指标变为商家供给质量指标并在列表页显眼的地方标识出来。

2、请研发用两天时间，调整RANK策略，把接单率作为重要的影响因素。

结果，接单率一下升到近80%。

后续：对高拒单率商家进行分析，归类后通过运营指导等方法解决。

22

今年7月的时候确定了下半年的方向是要做拼车增长，然后去看了一下现有数据，发现了一个有趣的现象：北京市现存的活跃用户中（月完单数大于4），打过拼车的用户只占40%。

乍一看下来觉得十分反直觉，拼车和快车的tab都是并列排列的，为什么有60%的人都不会点左边呢？是没有这个习惯、还是“拼车”这两个字本身就阻碍了用户发单的意愿？

要做拼车增长，我们首先要知道用户为什么不打拼车，基于这个问题出发，我在7月中的时候设计了一个问卷，去调研用户不打拼车的原因。

首先，不同的用户不打拼车的理由可能各不相同，所以在一开始就要对用户分类，以这样一个问题来把用户区分开：

1. 请问你使用拼车的频率是？

A. 从未使用过拼车。 —— 对应拼车新用户

B. 曾经用过一两次拼车，然后再没用过。 —— 对应沉默用户

C. 现在偶尔会使用拼车。 —— 对应拼快混合用户中的低活用户

E. 打车出行更多选择拼车，偶尔不拼车。 —— 对应拼快混合用户中的活跃用户

将用户分类以后，再分别设计问题去寻求增长点。

对于我们最开始关心的问题，为什么会有60%的用户不打拼车，发现如下：

1、“担心拼车时间不可控”是最大的阻碍，第二大因素是不愿共乘，需要私密空间。

2、但是再往下问一步会发现，用户对时间的恐惧主要来自于想象和听说。

那么如果我们要去转化这部分用户，让他们尝试拼车，让他们相信，其实拼车并没有想象中那么花时间。所以也就顺理成章地引出了下一个问题：您觉得在什么情况下更加愿意尝试拼车？

就这个问题我们也得到了相应的答案：高峰期叫车困难的时候，用户会更愿意尝试拼车。

以上是针对从未打过拼车的用户调研得到的结果。对于整个调研报告而言，会发现不同的用户有不同的问题，也有相应的抓手，总体结论如下：

再总结一下，我们能够做的事情就是以下这几件：

1、高峰期导流+拉新

2、体验阈值收紧以后的沉默用户召回

3、延误保障

4、线路固定折扣or一口价

从调研报告完成到现在已经过去了5个月的时间，目前除了第2件事情还没有系统地做起来之外，其他3件事情都分别进入了MVP跑通和全量上线阶段，在我们的实验城市北京也取得了非常不错的成果，北京的拼车单量从7月份的10w单涨到了现在的19.6w单，同期补贴率也从当初的27%下降到了现在的24%，我们在规模和效率上都取得了不错的成就，证明这个调研报告还是给出了很大的指导方向上的意义的。

——整个分析很完整，有最开始 通过数据发现问题，有针对问题进行的用户调研，调研结果的分析，依据调研结果列举出的用户，需求和相关解决策略。

但我个人认为，你做了几件事里 相对都是策略。我很好奇，实际的结局方案是什么。依据你的作业，用户不同拼车的原因里，出现率最高的是时间不可控，那我想问个问题，针对这个提出频次最高的问题。解决方案是什么。单纯是拉新和导流吗？ 单着只能解决拼车用户增长的问题，关于时间问题还是没有看到很直接的解决方案。我觉得这个问题你还可以再思考思考（以上为个人拙见，作业先评个优）

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1.现象—发现问题：

17年Q3的时候，58旗下小微商家招聘app招才猫上线了积分体系功能，其中积分商城的相关工作由我来设计和运维，上线之前，我们本来计划招才猫未来所有的免费喵币（一种连接B端C端用户的虚拟货币，招才猫收入主要来源）的出口都从积分商城这进行（简单说就是以前的签到得喵币、新手领喵币都改编为让用户用积分兑换喵币）。

然而，上线一段时间后，我们发现数据反馈并不如预期，用户的积分量足够但是并不兑换和消耗，造成了积分体系的积分存量较大负担。

2.分析问题：

在做用户分析前，我做了一下初步的经验预估，我猜测用户不消耗积分原因可能是：

①.用户积分量不足，不够兑换大部分商品

②产品存在功能问题或流程bug

③用户对喵币不感兴趣，喜欢其他更高值的商品，在积蓄积分......

在这个背景下，我对现有数据进行了一些初步的分析：

1.从用户的积分分布情况可以看出，大部分用户（95%）仅可以兑换一个喵币这一个商品。

所以我们定位到第一个问题：积分商城的低分值商品种类缺失，低分值商品种类少，用户无法兑换。

2.整体上，从点击兑换到兑换成功的转化率非常高，用户的兑换意愿非常强烈，但是进入积分商城的用户量很少（app的活跃约70万，仅5千有浏览商城行为）。

所以我们定位到第二个问题是：积分商城是新功能，用户现阶段尚在理解过程，入口层级比较深，引导不够。

3.从图中可以初步看出，app内其他功能发放的喵币数量比较多，用户对喵币的积分兑换的需求非常弱，导致了积分商城中喵币的吸引力较差。

所以我们定位到第三个可能问题：免费喵币的重复发放过多，导致供大于求。用户不需要再在积分商城兑换即可满足日常的喵币需求，造成积分囤积。

3.解决方案

上述几个数据只是一部分，有了这些数据的支持，我们构思了三个修改和优化的方向：

①提高商城低价商品比例：

•补充更多低价商品，提高商城商品的丰富度；

•适当降低喵币和商产优惠券积分价格；

②增加积分商城的用户引导：

•使用push以及系统消息将限时抢购等商城活动信息告知用户，增加引导；

•将现有的每日签到弹窗引导到积分兑换喵币页面；

•用户邀约时喵币不足时引导去商城兑换喵币；

③减少用户喵币来源入口，计划逐步由积分商城承载用户常规激励过程中的免费喵币发放：

•第一步：“做任务得喵币”功能取消喵币奖励或者降低每日赠送数量，如果可以取消，预计可将每日积分消耗率从目前的3%提高到25%；

•新手礼包功能与天使积分/新手任务功能重复，希望新用户登录能引导到天使积分去，待沟通；

以上是关于我负责招才猫app积分商城功能时遇到的一个用户行为分析+功能分析的例子

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我是一名在线教育的PM，所面对的用户是K12阶段的家长和学生。

【用户实例】

我在web站点的首页和商城位置开设了免费课程专区，有直播讲座和录播公开课两类，目的是通过免费内容引导新用户体验进而实现付费的逐层转化。直播内容都是老师们精心准备的，每周推出3-5讲，直播形式更贴合付费的课堂场景，老师和观看的家长也能及时交流，然额整体点击率却低于录播课程一大截，这跟我们预期很相悖。

【原因分析】

后来我们分析找到原因，web站的家长用户多数利用白天时间帮孩子寻找适合的网校及课程，但又不能占用太多上班时间、或工作环境不允许长时间观看视频。所以，家长们会优先选择可调节播放进度的录播内容。另外，家长对于免费的教育产品没有报以太多期望，只是借助它快速了解机构的师资水平等关键信息，直播和录播的差异不太care，他们认为优质内容一定是通过付费获取的。

【解决方案】

后来做出了几个调整，直播和录播课的点击率均有了提升

1、直播时间尽量调整到周末晚上，周一至周五的直播量减少

2、加大免费录播内容，在内容精致度上进行了加工，比如加上统一片头等

3、尝试做了一些50元以内低价直播课，家长反而提高了关注度

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biubiubiu