关键词一：客户

思考1：校长与学校管理层的的客户是谁？

当我们不断的重申，教育就是服务业，而学校的管理团队更应建立起管理就是服务的意识，但同时又产生了下一个问题，各个层面不同的管理人员与团队，我们的服务对象应是谁？也就是说，我们的核心客户应是谁？我们的下一级客户又是谁？我们如何更为有效地服务于他们。如我说，我们最终的服务对象应是学生，我想谁都不会说错，但显然太笼而统之了，而没搞清其层级与逻辑的结构。所有的服务都是一层层去驱动，去实现的。所以校长的客户应是什么？我想校长从行政线上的第一客户就是应学校第一层级的部室与管理实体，促使、指导他们更好的工作，同时从另外一个层面的第一客户就是学校的教师，服务与他们，让他们更好的成长，从而用他们的成长与卓越去服务于我们的学生与家长；而各部室呢？各位教师呢？我想就不言而喻了；

思考2：服务者如何从客户的角度去思考问题？

教师教学辅导书籍如何有效的配发？教室玻璃损坏如何第一时间修理？会议的场所应提供什么样的设备与服务？学生周末托管需怎样的生活？发票的报销如何更高效？作业的检查与考核如何在效地考核？等等，学校的各类服务工作不计其数，谁才是其服务者？服务者如只从自己的视角进行思考，通常会用自己更省事的方式而处理，但服务者最省事的方式并不一定是客户最满意的方式，也不一定是最优化的方式？所以服务者就需从客户的角度去思考，去重塑。

关键词二：流程

提到流程，就会想到两个字那就是重塑。我们会发现，其实我们现实中的很多问题，我们如从系统角度去思考，从对方角度去置换与反思，然后将流程的优化与重塑，规避掉其缺陷与不足，就会将很多的问题提前解决。而学校的工作，我们又有太多的流程再造、重塑与优化。

学生作业的批改如何更为高效？与家长沟通流程？学生出了不安全事故处理流程？教师会议时间、会议方式的确定如何更有效？教师请假的流程？学生请假的流程？处理问题学生的流程？教师三案定教的流程？等等

关键词三：测量

测量，即将事实转化为数据，将数据转化为信息。

关键词四：诊断

关键词五：改进