在德国做老板不容易 三则 之二
金 弢
之二：三百羹叉
德国税制要求，中餐馆每隔三、五年必须新建一次货物库存的清单。在彻查仓库时，不经意发现了320个不锈钢羹叉。仓库的这个死角，就因为少垮了一步，一直没彻底翻腾到位，整整两箱羹叉，还是原装原封的。至于是哪一年进的货，现在已全然想不起来了。自己接手饭店二十年有奇，只能估摸是开张后不久所添置，起码有十多个年头了，账当时就做了，账单么，一过十年用不着怕查税而保存，早就销毁了。依稀记得象是欧元启动那年，单价净价象是2.29欧左右。至于是哪家公司的货，记忆空白了。做生意本来就订货繁杂，加之积年累月，公司的广告又是层出不穷，一浪推过一浪，而且广告又是阅之弃之，不会存留。现在，这批羹叉成了多余的家什，只好作处理了，可是处理东西是一件很头痛的事。忙乎数月无果。
新年伊始，年度新广告又铺天盖地袭来，信箱每每满满的，尤其是饮食这一行业，餐具用品更新快。公司为了生意，发广告更是不厌其烦，隔三差五地反复投递。既有零星的、也有专题的、更有全年度的。既然同胞、同行间推销不出去，就自然想到了公司是否有回收的可能。
德国向来有非常良好的售后服务传统，这种优质的商业规程始建于上世纪七、八十年代，时值西德经济的持续鼎盛阶段，原因之一是经济奇迹带来了绝大多数企业的空前效益，商品售后投资在所不惜；二是德企多具长期规划意识，拉住老客，做回头客生意，在德国不兴一锤子买卖，所以买货退货成了理所应当的事。为保护消费者利益，国家甚至还专门为退货立法。尽管三十年来德国经济走低，好时光不再，但这一传统并没因此而丧失。既然知道这种行规，我试图通过这一途径解决问题，也合乎情理。于是乎寻找销售公司，查阅广告图案，成了每天的当务之急。功夫不负有心人，结果是，虽然时隔十几年，不但原家公司还在，而且产品依旧在出售，价格不但没跌，反而还略有涨幅，让人喜出望外。我抱着侥幸心理试着退货，自己的底线不高，能退回70%价算是走了大运，实在不行，就给个半价也认了。
我开始交涉飞达公司（名已改）。上次我曾在文中提到，中餐老板处理生意事宜不善于信件往来，因时间、精力上不现实，光打电话，口说无凭。中餐老板，日常工作更是亲力而为，全身投入，一周七天，日日长达15小时，除开门营业，还要订货、买货、做月账、处理各类信件，解决税务、银行问题，还要跟房东、官方打交道，等等、等等，真是日理万机，每周上百个小时的工作量，不在话下。加之，一年到头不放假，圣诞新年不关门，终年无休，舍不得嘛，欲求生意极大值，真是苦干加死干。不知有多少老板干得英年早逝！这种苦头恐怕只有做了老板才知道。而且全世界只要有中国人的地方都是这样，据说上一辈或者上一辈的上一辈，中餐老板干的还要更苦：传说慕尼黑以前有家中华楼，香港老板娘，一干就是30 年，从来没有回过一趟家。恐怕这种人间奇迹也只有中国人才能创造。想想人都做到这个份儿上了，下了班都半夜三更的了，还要再进办公室码字写信，这无疑超越了人的承受；再加之语言上的困难。德语之难，对于一个不是科班或没有外语基础 的老板，如能口语表达得清楚，已是大功告成，姑且不追究语法，但要落成文字，德语语法就不那么好对付了。我有糟糠就忒讨厌德语语法，来德30年，一直竭力呼吁德国得来一次彻底的语言革命，彻底废除德语语法的阴阳中、单复数、四个格，变时态，向祖国语言看齐———国语学者一家之见。
这一问题对所有的中餐馆来说都很棘手。做生意，商务纠纷在劫难逃，一旦出现争执上了法庭，手无证据，轻则被动，重则吃大亏，蒙受经济上的损失。其实太多的老板只一味知道拼死挣钱，但没想过怎么同时去杜绝漏洞。谈及生意经，提倡 “开源节流”，当中 “谨养其和” 的辩证道理不能不说。荀子曾戒曰：开其源，节其流，而时斟酌；论及经营、理财时，荀子在《天論》篇中又推崇：君者应 “思物而物之 , ...... 理物而勿失之也”。我自然也面临这样的问题，当然我利用自己的语言优势避免了很多吃亏。为了解决这个问题就得出招，一开始我就采用了一种切实可行的方法：既然样样事都要信件往来不现实，但又怕手中没有证据吃大亏，那就设法每件事宜都立档作电话记录。虽然当时可能多了几分钟的麻烦，但日后却省去了一大块心病。每次电话的年月日、几点几分、对方电话号码、姓名，事由、谈话内容、谈话结果，尤其重要的是对方的承诺。这种记录虽然没有对方的签字，但只要是事实，合乎常理，有说服力，同样具有法律效力。没想到，这种办法让我这次避免了近千欧元的财产损失。算个生意账，按增值差价（Aufschlag）算，这就意味着否则老板将白白多做五千上下的生意，又何苦来也！
我的第一次退货电话，结果没想到非常让人满意，远远出乎意料。我按惯例随即将电话内容记录下来。当然开始时对方总先例行公事，让我提供账单，用来证明是他们公司的货。但是在我耐心的解释下，说年头已久了，账单已无处查找，但东西保证是他们的，跟本年度广告里的图案一模一样，连产品的名称都没变；两箱羹叉不仅原封未动，而箱子上还能隐约看到公司的标识。这里，对方的处理决定就有很大伸缩的空间。如碰上一个固执死板、照章办事、没有账单拒不退货的，那只好自认不走运了。就是查电脑储存，账单一般也就保存五年。如遇上企业易主，存底更是销毁殆尽。我尽量地说服对方，还举例店堂、厨房里的某些、某些用具都是他们的，公司标识依在。而且声称我们对他们的产品质量一直很满意。我心想这个时候夸上几句会有良好的效果，因为对方会觉得客户的满意则意味着将来还会继续买他们的东西，会很有助于退货的成功。公司当时果真同意退货，并按现行正价，连法定增值税额也退回。怕到时有误差，我请求对方给一个邮件，作为书面认证，对方如是做了。我马上发了复函，声明退货的产品名称及数量，分别说明多少调羹、多少钢叉，写明净价、税额、总价，擅先拟好一张账单。这回可算是一次皆大欢喜的事儿。双方约定，由对方委托快递公司 DHL，一周之内登门取货，待退货到位，验收无误，对方以邮件形式出具正式账单，经收款人核实，继而汇款；款项一到位，收款人书面确认，此事就算了结。实在是一次顺理成章的快事。
我把什么都准备得好好的，就等人把东西取走。担心取货时正撞上下午停业休息或赶巧出门在外，还专门强调了我们的开业时间。通电话的那一周过去了，没有人来；我又从头等了整整一个礼拜，还是没见到快递公司的影子。我只好再去电话，接电话的换了一个人。这种大公司每次去电话，人都不一样。他查了电脑，说是有记录，至于为什么没来，他无法解释，说去问问，让我第二天再去电话。我询问了对方的姓名，作了详细的笔录；第二天听电话的又换了人。她说也许生意太忙，无暇兼顾，连委托单都还没做，让我再耐点性子，事情有了结果会主动联系我的。几天后我又一次去电话，对方也觉得奇怪，这反常啊，不是他们公司历来的风格，答应会把查询结果主动电话告语我。我心里犯嘀咕，是不是对方反悔了，不同意退货了。那人言之有信，真回了电话，说已经给 DHL 发了委托单，还强调了取货前会来电话预约........... 真不错，这才是德国人的做事方法！我想。
两个纸箱取走了，我收好签了字的收据。三天过后，我去电话证实退货是否已收到。消息是：没这么快。货到、进库、上电脑起码一个礼拜。过了一个礼拜，我再次去电话，解释说我只想知道一下，退货是否已经收到，没有别的。对方一查电脑，说已有记录，我问是哪一天到的，对方都说了，他不知道我是在取证。这叫言者无心，问者有意。这就是我需要的证据，证明他们已收到退货。我还打听了直到退款，整个过程大致所需的时间。心想，货到了就跑不掉了，我可以高枕无忧了。
然而事实并非如此！中国人学好的比学坏的快。德国人的耐心我们用不了多久都学会了，就耐心等吧。我一声不吭地等了半多个月，然后去电话小心翼翼地试探是否有了结果，我请求接电话的帮我查一下电脑，看看有没有汇款或账单的记录。没有！他说，最后的记录只是收到羹叉三百二十个。这正是新信息。上次只说收到羹叉两箱，这回看来已开箱验了货。心想，只要退款成了，多等一时，无怨无悔。
又过了十天，我不得不再去电话。接电话的声音听上去熟悉，但报来的名字是陌生的。这位女士说话生硬，一开口就问我公司的客户账号，退货的账单。我解释今天已不是第一次来电话了，我这里已经有九次的电话记录，三次的电邮往返，请她查一下记录，冗长的故事我就不必从头再讲述一遍了。她说她查了，没看到什么记录，可能退货还没到，让我耐心等待，收货到电脑记录怎么也要一周十天的时间。我尻，我说都两多月了！您再查查。对方就是咬定什么都没有。我说您别搞错呵！我这里可是都有记录的！某月某日某某某说了什么，我这里都写得清清楚楚。我让她打开邮箱，邮件不会消失吧！“ 您公司给我的邮件，没必要我给您发回去吧？” 我心想，那么多人都看到了记录，而且说得那么详细、具体，怎么就单单你看不见，你是什么人？想干什么？是想赖账不成？我急了，失控地大着嗓门嚷起来：你们也太让人失望了，我们买了你们那么多东西，不就是因为相信你们吗？这回是你们同意我们退货，我们才把东西寄回给你们，不就也是因为相信你们吗？但你们强奸了客户的信任，不过我告诉您，我每次电话可都有记录的，我快速地把记录单通读了一遍 ，接着说：您今天突然破天荒地矢口否认，是什么意思？。我喊到：我跟你们没完！！她看我大光其火，沉默许久。或许这一切都出乎她的意料。她说，她不想说了，再去问问，明天再给我电话。我说明天几点。她说，您说吧！我说，明天中午12点到14点我等您的电话。
第二天我从11点30开始守着电话，一直等到14点30，三个钟头没有来电话。等到下午三点半我主动出击，电话一拨通，我自报完家门就大声叫骂。心想你们德国人不是不隐晦吗！老把我们中国人的含蓄当理亏；再说德国人一般不会当人大发雷霆，要是这么做了，一定是到了忍无可忍的地步。我要让对方明白，他们欺人太甚、太过份、太离谱了，我已忍无可忍！我威胁道：“你们敢赖账，我这里可是人证物证齐全，DHL 的收据安然无恙，你们敢这么做，就等着我律师的信吧！另外我温馨提示您，在德国我们可有五、六家华文报刊，而我是出了名的写手，这些刊物发行整个欧洲，你们胆敢诈取豪夺（unterschlagen），我敢保证一定会把你们的劣迹爆料媒体。你们不是号称全欧的大佬吗？我倒想看看，读了我的披露，全欧洲还有哪家中餐馆还会再买你们的东西。“
今天接电话的又是另一个人，这位女声话音柔美，三四十岁，给人印象不错。听我嚷嚷完了，她一开口就连声道歉。我心想，有门了，退款有戏了，因为德国人不认识到自己的错是不会道歉的，一旦道歉便意味着在承认错误。果真！美声作了一长通解释，说因为没有账单，所以造成了这么多麻烦，本来没有账单是不给退的。我说我一开始就申明找不到**了，如果你们不愿意，为什么不一开始就明说，我们可以另谋出路。美声连连说是的是的，但昨天那位女士已下班了，她需再核实一下情况，明天给我电话再具体谈。我们约好了通话时间。我突然想起，我去的电话是有号码显示的，而每次接电话总是会换一个人，看来此事在他们的公司里已是众所周知的了。
我当时以为，美声还在忽悠我，明天我又会空等半天，结果是竹篮打水一场空。不过我心里已有了底线，如果再次事不如愿，那剩下就是打官司、写文章骂人了。到了第二天，事情的结果出人意表，美声信守诺言，一分钟不差地打来电话，非但同意如数退款，还主动提出额外多给一百欧作为时间损失和精神赔偿费，还又再三道歉。这种天上掉馅儿饼的事，恐怕只有在德国才能碰的上。德国人的这种德性，让人百思不解，是什么敦促了这家公司决定忍痛出手这近千欧元？是良心发现？是法律意识的觉醒？还是想拉住老客，做更多的生意？抑或是我这个自诩的写手对他们的威胁触动了神经？我满腹疑问，百思不解。但我似乎突然豁然开朗，明白了“德性”的涵义。从《廣雅疏正》考得注释: 德性，讽语也，不肖他人之仪表、行作、举止也。 你说退货一事，一开始不是好好的吗？善始善终，好说好散，又做君子又省钱，非要等人骂了三门，才赔礼道歉又补钱，这不叫“德行”叫什么？难怪国语里我们说人 “德性”，用的是同一个德字。巧合乎？抑或自有个中道理。
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事毕，我不免 “三省吾身”，觉得事情最终没吃亏，而且也避免了一场额外的法律诉讼，省了很多精力时间，是我勤快的电话记录起了作用。但是现在想来，整个过程中却存在着一个隐患，只是对方没有识破，没有利用罢了：因为DHL 来取退货，虽然给了取货的收据，但此收据只能证明快递公司替对方收了邮包，但包裹里是什么、数量多大、都没有记录，如果售货公司想作弊，完全可以声称只收到了一半数量的退货，我将丝毫没有反驳的证据。一开始，对这两箱羹叉的运送，公司提出两种方案。除了 DHL 来取外，公司也可以先给我寄两张免费邮单，由我自己把包裹送到邮局去邮寄，这样做，虽然我会麻烦一些，但邮寄时通过称分量可以保证数量的完整，此外，通过填写邮包单，这亦足以作为法庭上的证据。但是我因为怕麻烦，苟且图安逸，嫌弃箱子沉，没这样做。兴许真是寄了邮包，则免去了后来一连串的口舌战。前车之诫乎？
2018年六月二十一日 於德国慕尼黑
稿件来源 ——《在德国做老板不容易》 作者 金弢： 三百羹叉
