CARE TEAM:

Communicate with empathy

Assist with dignity

Reassure confidence

Encourage to eat &rest

为妥善应对航空器事故，以协助受影响人群（幸存旅客、旅客亲友、机组、地面伤亡人员及家属等），航空公司需建立一支受过专业训练的志愿者特别团队。这支团队致力于协助受影响人群，为他们带来关怀并尽可能满足其对讯息及生活保障方面的需求。

大多国内航空公司沿袭了《CCAR-399民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》的要求，将此团队命名为“家属援助团队”（Family Assistance Team）；有些国外公司，如美联航、加航等则命名为“特别援助团队”（Special Assistance Team）；而更多公司考虑到服务对象及服务内容的广度与专业度，赋予此团队一个温馨的名字“关怀团队”（Care Team），并称家属援助队员为“Care Giver” （关怀队员）

守护受伤人员、接机亲友、机组等；

提供水、食品、毛毯、拖鞋、电话、翻译等后勤服务；

登记信息以及及时提供最新消息；

差旅行程安排等；

观察服务对象的精神及身体状态，必要时请医疗机构介入；

1. 国际民航组织（ICAO）家庭援助计划政策发展

• 1998年10月，ICAO第32届大会通过了第A32-7 号决议，呼吁各缔约国重申它们支援民用航空事故遇难者及其家属的承诺，敦促各成员国制定家属援助计划法案。

• 2001 年，ICAO发布了Circ 285号通告《关于援助航空器事故遇难者及其家属的指南》（ICAO Guidance on Assistance to Aircraft Accident Victims andtheir Families，Circ 285）

• 2005 年，ICAO在国际民用航空公约附件9 《简化手续》中纳入了规定，以便使航空器事故遇难者家属能够迅速进入事故发生所在国

• 2013年3月，ICAO理事会批准了《国际民航组织关于援助航空器事故遇难者及其家属的政策》（Doc 9998号文件）

• 2013年10月，ICAO第38届大会通过了题为《对航空事故遇难者及其家属进行援助》的第A38-1号决议，取代了原来的A32-7号决议。新的大会决议：要求各成员国重申其支持民用航空事故遇难者及其家属的承诺；敦促各成员国参考 Doc 9998 号文件中的政策建议，制定或修订家庭援助计划法案；敦促理事会进一步考虑制定关于各国制订家庭援助计划的标准和建议措施。

  2. 美国空难家庭援助计划的立法与施行简况

• 1996年《空难家庭援助法案》（Aviation Disaster Family Assistance Act of 1996）  

  美国是世界上较早制定空难家庭援助计划规定的国家。因在几起重大空难中，航空公司、事故发生地救援力量、联邦机构未能提供有效的协调努力，以满足遇难者家庭成员和幸存者的需求。于是，美国在1996年制定了《空难家庭援助法案》（AviationDisaster Family Assistance Act of 1996）。该法案要求航空公司必须有关于事故旅客家属成员通知、机上旅客舱单管理、应急支援人员培训、机上旅客财物管理以及纪念活动协调的详细预案。同时，法案赋予美国国家运输安全委员会协调航空公司、事故发生地救援力量、联邦机构以响应空难旅客家属需求的职责。协调职责包括受伤旅客救援和遇难者辨别的协调、在事故现场和调查程序中向旅客家属通报事故调查信息。

• 1997年《外国航空承运人家庭支援法案》（Foreign Air Carrier Family Support Act of 1997）

  
  在1997年，美国又制定了《外国航空承运人家庭支援法案》（ForeignAir     Carrier Family Support Act of 1997），要求飞往美国的外国航空承运人必须向运输部和国家运输安全委员会提交一份当发生造成众多人员伤亡空难时的家庭援助应急预案。预案应当包括空难发生后热线电话的开通、尽快通知旅客家属、向有关部门提供旅客名单、向每名旅客家属询问如何处置遇难者遗体及所保管的旅客财物、根据旅客家属要求返还旅客财物、保管未认领的旅客财物、根据旅客家属要求设立纪念碑、同等对待每名家属、支付必要的旅行和日常生活费用、能够提供充足的资源来实施家庭援助计划、对员工和代理人的培训等17项内容。

• 1998年《243部：旅客舱单信息》（PART243—Passenger Manifest Information）

  为及时、充分地掌握发生事故的航班旅客信息，1998年美国运输部还制定了《243部：旅客舱单信息》（PART 243—Passenger Manifest Information），对旅客信息的收集和保存、空难后的信息传递等作出了明确、具体的规定。

上述法律，为美国有效实施空难旅客家属援助提供了法律上的保证。

  3.中国的立法

• 自2006年1月1日起施行的民航局第155号令《民用航空器飞行事故应急反应和家属援助规定》（CCAR-399），在民航局立法权限范围内，以规章的形式完善了我国《民用航空法》、《安全生产法》没有关于家属援助具体规定或要求的不足。此外，国家还制定了《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》，就组织、协调、指挥民用航空器飞行事故的应急处置做了规定。

• 该第155号令的规定明确要求航空公司向局方提交家庭援助计划，内容包括：

  1）确保民用航空器飞行事故发生后能够迅速开通的电话号码并提交经过训练有能力处理来自旅客家属电话的人员名单；

  2）及时通知旅客家属的程序；

       3）及时向主管部门提供、并更新机上人员信息的渠道；

       4）保证与旅客家属协商处理罹难者遗体、个人财物等事宜；

       5）保证对其职员和代理人的训练，以在必要时满足事故罹难者、幸存者、              失踪者家属的需要；

       6）赔偿计划与程序，罹难者后事处理的程序与组织；

       7）保证为实施这一计划的足够资源。

• 在适用范围上，第155号令本规定适用于发生在中华人民共和国领域内（不含香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区）依照CCAR-121 部和CCAR-135部进行商业运行的航空器发生的、依法由国务院民用航空主管部门组织调查的重大事故、国务院授权组织调查的特别重大民用航空器飞行事故。而且，值得注意的是，跟美国的立法规定不一样的是，该第155号令并未要求通航我国的外国航空承运人向局方提交家属援助法案。

  
  

   4.其他国家立法概况

• 英国 

       CivilContingencies Bill of 2004

• 西班牙 

       Royal Decree August 2013

• 韩国 

       Korea Family Assistance Act 2007  

• 欧盟  

   European CommissionResolution–1998

• 巴西

   IAC200-1001 Family AssistancePlans for Aeronautic Accidents and            Support forFamilies--- Portaria N.706/DGAC,22 July 2005

       Brazilian FamilyAssistanceLaw–2000

• 澳大利亚 

       Family Assistance Code(May2002)