场所：病房 ，人物：质控人员、患者

质控人员：您好，打扰了，我想向您了解一些情况，请问是否可以耽误您一些时间？

患者：可以。

质控人员：请问住院时护士对您进行了哪些讲解或指导?比如说在饮食方面，告诉您哪些食物对身体好要多吃？那些食物不好应该少吃或者不能吃呢？

患者：我饮食上是按自己的喜好，需要怎么调整我不知道也没人告诉我。

场所：护士站， 人物：质控人员、护士长、责任护士

质控人员：护士长，2床患者的饮食指导未到位，需进一步完善工作。

责任护士：我昨天和他说了要多吃稀饭面条的呀。（小声嘀咕）

护士长：2床不知道饮食指导内容?我去问问。

场所：病房 ，人物：质控人员、患者、护士长

护士长：您好，今天我院工作人员来检查我科护士的工作，我想问一下您是否知道在患病期间饮食上需要注意些什么？比如说护士是否告诉过您要多吃稀饭面条？

患者：嗯……好像……是有这么回事。

健康教育、优质护理、分级护理、压疮随访等多项护理质量考核都需要通过访谈患者或家属来完成。上述情形在临床护理质控访谈中并不少见，那为什么会出现同一访谈对象前后矛盾回答这个怪现象呢?在发生怪现象时护理人员又应如何对待呢?

一、怪现象发生的原因分析

1.提问方式的影响

开放式提问常用的词汇是“什么”“哪里”“怎么”“为什么”“谈谈”等，访谈对象回答的范畴较宽，一般用来请对方谈想法，提建议，找问题，目的是展开话题。应用开放式提问进行访谈可以促使访谈对象自我分析，从而获得更深层次的需求信息。封闭式提问常用的词汇是“是不是”“能不能”“会不会”等，一般用于针对性收集资料。

用封闭式提问方式进行访谈，对方回答起来相对简单容易，但因回答的范畴较窄而可能造成反馈的结果片面且不准确。临床质控访谈中应尽量使用开放式提问以获得全面真实的资料，不恰当的封闭式提问会干扰访谈的结果。

临床小例：

护士A（开放式提问）：请问你感觉还好吗？有什么不舒服？

患者H：还好，没什么不舒服的。

护士B（封闭式提问）：您是不是觉得胸闷气促？

患者：好像有些。

生活小例

服务员A（开放式提问）：请问您需要吃点什么吗？

客人K：不需要，谢谢。

服务员B（封闭式提问）：请问您是需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？

客人K：那就来一个鸡蛋吧。

2.访谈者心态的影响

如果在访谈过程中对方对访谈内容不是很明白时，访谈者会用语言、神态、动作来进一步说明，而这个说明是解释性质还是诱导性质则与访谈者的心态相关。解释性说明是用对方能理解的方式对问题进行描述，这个过程不带个人感情色彩，解释者对访谈结果不抱有预期。诱导性说明是用对方能够明白提问者用意的方式对问题进行说明，这个过程具有说明者的主观意愿，说明者有意使访谈结果朝诱导方向发展。

护理质控访谈是通过访谈患者或家属来了解护士工作情况的过程。因此，患方的回答决定了质控考核的结果，如果访谈者用避免问题出现的心态进行访谈或提出的问题本身就已有明确答案时，那访谈将失去意义。

临床小例：

护士A（解释说明）：请问您知道您的责任护士是谁吗？责任护士就是管这个病房的护士，您的主要治疗护理工作一般由她来完成。

患者H：我不清楚谁是我的责任护士，这几天的治疗是由几名护士执行的，没人告诉我谁是我的责任护士。

护士B（诱导说明）：您不记得您的责任护士是谁吗？（同时用手和眼神指向电视机下的责任牌）

患者H：哦，牌子上写着，李**护士。

生活小例

顾客（答案已明确的问话）：服务员，今天的菜新鲜不新鲜？

服务员：新鲜，怎么可能不新鲜。（不可能出现“不新鲜”这个回答）

3.信息接收的影响

访谈是以语言为载体，表达的信息和所接受的信息又通过语言来确认。每个人因文化程度、语言环境、性格特点等不同，用于表达信息的语言不一定能让对方接收相同的信息，那这时的谈话就有可能偏离主题，误会、曲解等词由此而生。

访谈者应根据对象的不同特征，采取能被对方理解的谈话方式进行，对反馈的信息需再次确认，在出现“不是这个意思”的时候要及时调整组织自己的语言，否则访谈的结果不一定是真实情况的反映。

临床小例

护士A：小朋友，你是想让我在你左手扎针还是在右手？

患者：我都不想。（接收的信息是“左右我都是痛”）

护士B：小朋友，你需要用你的右手拿玩具吗？

患者：是的。

护士B：那我们在左手上打针好吗？（接收的信息是“我右手可以玩”）

患者：好的。

生活小例

晚辈：请问我可以边祈祷边抽烟吗？

长辈：不行。（接收的信息是“在祈祷时想抽烟是不虔诚的表现”）

晚辈：请问我可以边抽烟边祈祷吗？

长辈：可以的。（接收的信息是“在抽烟时还想着祈祷是很虔诚的表现”）

二、出现怪现象时的正确对待

1质控人员应从访谈的过程出发查找自己的问题

在出现怪现象时，质控人员需问自己：访谈对象选择是否合理？访谈过程有没有问题？

临床护理质控访谈是通过抽样调查以判断科室护士工作质量。抽样虽属于随机性，但为了更准确地反映科室护士工作质量，有些访谈对象须考虑在抽样中排除，比如因病情或心理而不愿意接受访谈者，听力或表达有障碍者，入院或意识恢复正常不久者及陪护时间较短的家属，他们因无法真实全面地反映护士工作情况而不适合接受访谈。

护理质控访谈过程是围绕着提问、回答、查看、确认几步骤进行，访谈者应先消除对方疑虑及陌生感后再切入话题，必要时需对话题进行解释说明，听取对方的答复后应再次确认。

2责任护士应从访谈结果中发现自己的问题

在出现怪现象时，责任护士需问自己：我做好了吗？我是应付检查而做还是为患者需要而做？。

做了与做好、说了与说到位是不同的，护理质控考核是检查护士工作质量而不是检查是否“做了”。曾经有一位患多年糖尿病的高级知识分子住院，责任护士给他做宣教时，他总是因为护士说的都是重复的话而不愿听，在质控访谈时他的回答是：“护士没说什么有用的”。责任护士听到这个结果后非常气愤。第二次住院时另一位责任护士这样做宣教：“您的糖尿病知识确实很丰富，但是只有健康的行为才能促进疾病的恢复，让我们一起建立这个行为好吗？”，这个患者立刻来了兴趣，接下来这位护士针对患者存在的问题与患者一起讨论，这次的质控访谈时他的回答是：“原以为自己懂很多，但在护士的指导下才发现自己的错误，这个护士讲解得真好。”

3护士长需从角色转变中查找自己存在的问题

在出现怪现象时，护士长需问自己：科室的质控工作如何改进？护士的工作质量如何提高？。

护士长在科室日常工作中是质控人员，在接受检查时又是被质控人员，护士长无论处于哪种角色，均应明白“问题被发现”不一定是坏事，如果护士长作为被质控人员时不能放平心态，那自己在科室进行质控时也无法让科室的护士端正态度。

三、小结一下

护士工作好不好，最有发言权的是患方。访谈是多项护理质控考核的方式之一。访谈时为避免结果失真应注意提问方式、访谈者心态及信息传递等对访谈对象的影响。在出现同一访谈对象前后不一回答时，质控人员、责任护士及护士长均应从各自工作出发寻找原因，不能从同事身上找理由，更不能在患者或家属方面找借口，否则，质控考核不仅不能促进护理质量的提高，还有可能造成护护之间及护患之间的矛盾。