“怎么会遇到这样的人”

这是同事又在吐槽某个参加活动的顾客。

“做活动久了，接触的人多了，会遇到各种奇葩。”

这是老板阿俊在跟着吐槽了，还总是把他遇到的奇怪用户再列举一遍。

起初，我对这种情况非常反感，在上家公司总是被灌输服务意识，要把顾客当上帝。因此和阿俊开玩笑式地说过几次他没有服务意识。

但大家吐槽的次数多了，仔细看那些被吐槽的顾客，确实有些奇葩，开始思考“服务意识”和“顾客就是上帝”现在是否还适用。

思考的几个点如下：

1.顾客是上帝，那员工呢？员工是仆人、奴隶吗？

或许以前因为生活艰难，大部分人不介意为了业务、赚钱暂时放弃自尊。现在大部分人都不用再为温饱问题发愁，人的自我、平等意识越来越强，大家互相尊重，让我因为一点小钱对别人放低姿态、任人欺负，果断马上炒了老板鱿鱼，顺便上网曝一下黑料。哈尔滨商业大学让女生搬寝室让给外国运动员，曝光之后在微博热搜挂了几天，被人骂死，就是一个参照例子。

让一个人牺牲自己的利益去服务别人，在现代社会是很难被接受的。

员工也是人，也有自己的性别脾气，人性化的管理更需要考虑员工的感受。尤其是创业公司，前期的少数员工基本上都是核心人员，核心员工比普通客户更加重要。

2.互联网时代是一个大用户时代。

用户的数量基数很大，每个顾客的话语权被分割成到极小的程度。对大公司维权难是很普遍的问题，百度的广告，京东、淘宝的假货，滴滴，除非你的朋友是大V，或者发生大事件，普通用户维权基本没可能，虽然站在用户的角度很难接受，但从商业利益看，把顾客当做上帝，用心服务好每一位顾客的成本非常高，等出事之后再进行公关是一贯做法。

这么说，“海底捞”就是互联网时代的异类了。其实并不是，对比成本和利润。海底捞是线下实体店，受空间限制，海底捞的用户比起互联网公司来说非常少，而且使用频率低，你可能每天都在BATJ的产品，但去海底捞能达到一个月一次吗？用户少，使用频率低，服务客户的成本就低。而且对比市面上同类火锅，海底捞的价格很高，利润空间大。

3.管理客户预期。

商业社会中要学会管理客户的预期，如果你开始就像对待上帝一样服务客户，客户对你接下来的服务就产生了很高的预期，你的不足会被放大。相反，如果你开始只是给客户及格线的服务标准，后续服务水平的提高就会被视为惊喜。

给客户最高标准的服务也是一种很高的成本，无法长期维持，考虑到创业公司的处境，不必追求完美的产品。

《精益创业》里面提到过最小可行化产品，在最简洁的产品原型上快速迭代，直到达到PMF状态（PMF，Product/Market Fit，产品与市场契合）。用最小的代价试错。

《增长黑客》中有一副漫画《神奇的程序员们之创业传奇》，创业的程序员追求完美的产品，结果产品推出遥遥无期。

4.奇葩的顾客应该直接筛选掉。

每个创业公司都有自己的风格和定位，不应该对所有顾客都来者不拒。如果顾客让你和你的员工觉得奇葩，那他就是和你们公司的性格不符，这种用户会浪费你们的精力，扰乱其他用户和公司向前看的视线。

注意分辨难缠的客户和奇葩顾客。难缠的顾客可能是你们的忠实用户、铁杆粉丝，只是对你们的产品、服务要求比较严格。

结论：服务意识可以有，“顾客就是上帝”的理念可以放弃了。

本结论不适用与B2B和超级用户。B2B因为直接面向B端客户，用户量少价值高，每个用户都非常重要。“超级用户”在罗振宇的跨年演讲中提过，能量大影响范围广的用户，也必须用心服务。

服务“上帝”要用心到什么程度呢？每个老板有自己的判断标准，做一些事之前最好考虑一下后果，赚钱的代价是否打过法律、大过你自己的原则。