酒店每一天都在发生有意思的故事。
上一周，我们接待了一个特殊的长住房客户。
看年龄，应该30多岁，外地女，类似在逃千金。但是一些言行、要求确实让人招架不住。
比如：她说自己皮肤过敏，要求我们每天更换三次床上用品；
她看完了我们客房厚厚的一本服务指南。然后电话咨询我们前台，每天可以打印几张纸？
第一天来酒店就让服务员去给她洗了4洗衣机衣服，然后第二天说少了一件衣服，让我们赔偿；好在洗衣房有监控，最后我们凭监控才得以跟她解释清楚。
第一天的早餐是让我们的营销经理从餐厅打好食物送上去的；中餐是喊着没衣服穿无法下楼买吃的，让营销经理想办法给她弄吃的，结果这位同事忙到1点多给自己点的外卖，直接被她要去吃了。真是一点都不见外啊。
她不穿内衣，穿个吊带裹个浴巾就到一楼大厅找前台当面提一些住宿要求。还跟营销经理说洗衣服有人跟踪她，结果又是去给她调监控……
有一天一个人开了两个棋牌房，说等客户来谈事，结果一个人都没来，她就在其中一个棋牌房吹空调睡大觉。
有一天找营销经理给她开了一间KTV包房，让她陪她喝酒，我同事委婉拒绝，然后她一个人K歌。
……
不到一周时间，整个酒店都认识这位包月长住客了，每天都听到营销经理和其他部门同事对这个客户的吐槽。
种种迹象表明，这个客户确实比较特殊。营销经理甚至跟我说，希望她早点儿退房算了，怕了她了。
更有甚者，昨天一大早，我们前厅部长就来我办公室诉苦，说前台夜班小哥被这位女士快整崩溃了。凌晨2点多下楼找前台小哥聊天，要点一杯咖啡，我们前厅咖啡此时都已经关设备打烊了，然后又找他聊些无关紧要的事情。可怜的这位小哥，极其敬业，硬生生站着跟她耗了2个多小时，关键是下半夜啊，身体多累，可想而知，下半夜前台也是有核单之类的工作的。工作耽误了不说，腿也快站废了。
所以等到第二天早班前厅部长上班的时候，夜班同事开始爆发了，讲昨晚的奇葩经历。说今天再来就要疯了，部长找我先是宣泄了一通客人的无理取闹和员工向她传递的负面情绪，第二是想我去跟营销经理沟通，让客户不要来找一线员工了，有需求直接跟营销经理提。言外之意是：都是你签的长包房奇葩客户，你的客户你自己解决。
营销经理显然心里也不痛快，这几天被客户拽着硬唠嗑，各种要求，也是极其苦逼。“我拉的单子不是为了整个房务部的业绩目标吗？”两部门的情绪一触即发。
于是我将营销经理和前厅部长喊到一起，让她们分别讲了客人的一些情况和他们的看法和处理意见。因为客人包月给了钱，那我们肯定没有将人拒之门外的说法。大家合力好好接待才是正解。
首先纠正前厅部长的不正确意识和想法，客户走进我们酒店，她就不只是某一个人的客户。
而是全酒店的衣食父母。我们作为一个团队，有义务也有责任服务好她。所以提醒客户不去找我们的一线员工，这显然是不合理也不现实的要求。
我们充分沟通的目的，首先是对齐目标。在客人入住期间让客人有好的入住体验，尽量服务好她。同时各部门做好沟通和协调配合工作。
那么第二步，如何更好服务这样的客户，且减少其他人员对她的沟通成本呢？
我提议为客户建立一个VIP客户服务群，将营销经理、前厅部长、前厅值班微信和为客户订房的人一起拉进去。并告知客人我们的营销经理是她的专属管家，有任何需求直接在群里@刘经理，同时我们其他人也会看到她发的信息。让客人感受到我们对她的重视和特殊对待；
第三是告诉我们的一线员工今后遇到此类事件，该如何应对，这一点也至关重要：告诉他们方法比被倾诉者情绪带偏，成为别人的情绪垃圾桶，和别人一起吐槽好100倍。
我们沟通的关键是解决问题，而不是被别人拐跑了，成为情绪的奴隶。这种是消极和无效沟通，我们一起警惕。
