核心概念
沟通的5C原则
- 正确的语法和拼写（Correctness）：语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度
- 简洁的表述和无多余的字（Conciseness）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性
- 清晰的目的和表述（Clear Purpose）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容
- 连贯的思维逻辑（Coherent）：写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题
- 受控的语句和想法承接（Controlling）：可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接
子过程分解
一、规划沟通管理
定义
- 基于每个相关方或相关方群体的信息需求，可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划过程
理解
- 基于相关方的沟通需要，确定本项目都需要传达哪些信息，如何传递
沟通需求分析
- 确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值
- 潜在沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n代表相关方的数量
- 沟通渠道数量反应了项目沟通的复杂程度
沟通方法
- 互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等方式
- 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通方式包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、新闻稿等
- 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规则的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库
沟通管理与相关方管理的边界5W
- WHO：和谁沟通
- WHAT：沟通什么
- HOW：何种方式沟通
- WHEN：什么时间点沟通
- HOW OFTEN：沟通频率如何
做到了5W相关方仍然不满意，那是相关方管理出问题。没有做到那是沟通管理由问题。
作用
- 为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划
发生时机
- 根据需要在整个项目期间开展
参与方
- 项目经理主导，项目团队完成应有的工作
输入、工具与技术和输出
10.1规划沟通管理.png
二、管理沟通
定义
- 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处理的过程
理解
- 确保沟通按计划开展（如按时开会）
- 确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众
- 允许相关方请求更多信息、澄清和讨论
沟通技巧-反馈
- 反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息
- 反馈支持项目经理和团队及所有其他项目相关方之间的互动沟通
- 例如指导、辅导和磋商
项目报告发布
- 项目报告发布是收集和发布项目信息的行为
- 项目信息应发给众多相关方群体
- 应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节
- 从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同
- 虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示，以及其他类型的信息
人际关系与团队技能-会议管理
会议管理是采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。规划会议时应采取以下步骤：
- 准备发布会议议程（其中包含会议主题，会议展开方式如：站会、座谈会、视频交流会等。会议开始结束时间，与会相关方范围，会议若干主题的时间段安排以及相应的发言人或者讨论形式，如果是大型会议还应包含形成安排和休息时间）
- 确保会议在规定时间开始和结束，如果是大型会议则应预留一定的冗余时间和备选主题以免发生意外。大型会议应适当交叉安排讨论主题和演讲主题。会议最后一版安排最关键相关方发言或做总结陈词
- 确保适当参与者受邀并出席
- 切题；会议主持人或引导员采用适当方式控制进程，如果是严格时间限制的，应事先告知每位发言或讨论人可用时间
- 处理会议中的期望、问题和冲突
- 记录所有行动以及所分配的行动责任人
- 会议后及时分发会议纪要并确认
作用
- 促成项目团队与相关方之间的有效信息流动
发生时机
- 在整个项目期间开展
参与方
- 项目经理主导，项目成员完成主要工作
输入、工具与技术和输出
10.2管理沟通.png
三、监督沟通
定义
- 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程
理解
- 监督沟通是否按计划实施
- 监督沟通是否起到了预定的信息传达作用
- 监督相关方是否向预计的方向变化
人际关系与团队技能-观察/交谈
- 观察和交谈是指直接察看个人在各自的环境中如何执行工作和实施流程
- 当产品使用者难以或不愿清晰说明他们的需求时，就特别需要通过观察来了解他们的工作细节
- 也称为“工作跟随”，通常由旁边站观察者观察业务专家如何执行工作
- 也可以由“参与观察者”进行观察，通过实际执行一个流程或程序，来体验该流程或程序是如何实施的，以便挖掘隐藏的需求
作用
- 按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程
发生时机
- 在整个项目期间开展
参与方
- 项目经理主导，项目管理团队参与
输入、工具与技术和输出
10.3监督沟通.png
