沃尔玛的“顾客至上”原则广为人知，而它的两条规定是这样的：
1．顾客永远是对的
2．如果顾客错了，请参照第一条
是不是看起来简直是段子？其实不只沃尔玛，各行各业都奉行顾客至上的理念。对企业而言，顾客是营销的根本。但对员工来说，顾客至上往往让人内伤。比如加班熬夜做出好几十页的PPT，发过去一分钟客户就回复“看不懂请改一下”。不难想象，这时候的内心是崩溃的。更可怕的是这个模式可能要来几个回合。
我们一直都说顾客至上，但为什么我们和客户的沟通这样低效又充满误解？如果你对此也充满困惑，建议你读一读迈克•费廖洛的《极简思考》。读完你会发现，获得认同原来没那么难。
迈克•费廖洛曾在麦肯锡任职多年，后来创办了自己的公司，致力于教授简洁高效的工作法。他将结构化思考过程总结成“套路”写入《极简思考》，并以提案为例，告诉大家如何通过客户的帮助来解决问题。只要掌握这个流程，客户是不仅是上帝，也是盟友。
《极简思考》介绍的“结构化思维过程”涵盖了解决问题的全过程：接受任务、完成方案、汇报给客户。在这过程中，客户是中心。在任务之初，你需要和客户确认真正的问题是什么。在准备方案的时候，你必须考虑客户的触动点。至于汇报给客户，从结构到故事再到表达方式，一定都是适合他的。下面就来看一看，“顾客至上”在整个流程中是怎么起作用的。
一、客户的问题到底是什么？
网上看过设计师的吐槽：客户要出国用的图稿，奔着高端商务做好设计。客户一看不满意，改了三五稿。最后客户扔来一张风景照上有加粗大字的样图说：还是觉得这样的好。隔着屏幕都能感觉到设计师的绝望。
笑过之后再来看这件事，抛开审美的差异，过程如此一波三折的原因在于，设计师并没有搞清楚客户的要求。因此《极简思考》中“结构化思维过程”的第一步就是正确定义问题。因为每个人的教育背景、生活经验、所处场景等各不相同，对于同一个词的理解很可能完全不是一回事。所以如果客户提出要求，首要任务不是赶快去分析解决，而是和客户就问题达成共识。
上文故事里的设计师还有解释，在任务开始时问客户要过样图，但客户回答没有。所以设计师就埋头干活了。以《极简思考》的观点来看，达成共识这一步并未完成，所以方案没通过就完全可以理解了。《极简思考》针对明确问题，建议大家弄清楚客户的要求是什么，以及客户为什么这样要求。然后自己写下要求，拿着它去和客户反复确认，直到达成共识。按照这个思路，设计师可以提供样图给客户选择，得到客户认可后再动手。
比起耗时耗力反复修改还是被拒，动手前和客户确认沟通显然更有效。我们都知道，在错误的道路上只会离目标越来越远。同理要给出让客户满意的方案，清楚定义问题是基础。只有明确了客户要求，才能有把握做出高通过率的提案。
二、什么样的建议能够打动客户？
很多时候为了提案，我们被海量数据和无尽的分析搞得筋疲力尽。然后以为干货满满可以打动客户，结果只是一厢情愿。《极简思考》对此提出了：核心建议=假设+触动点。假设是你提出的行动建议，而触动点就是让客户支持你的理由。
好建议很重要，不过建议再好和客户有什么关系？要想建议被采纳，触动点和建议之间的联系更重要。人总是更容易被自己所关注的内容所吸引，所以触动点需要仔细打磨。提案的本质也是销售，要根据客户的特点进行定制。饿的人给他食物，渴的人给他水。想一想日常生活中的广告，高明的文案总能激起购买欲。原因无他，它们抓住了大家的触动点。回到建议，只有触动了客户的神经，建议才有可能被他接受。
此外为了引导客户信服建议和触动点之间的关系，记得不要弄错顺序：务必先提出假设，再给出触动点。“假设+触动点”的结构非常自然，你的假设会引发客户的疑问：我为什么要接受这个行动建议？紧跟着的触动点会完美回答他的问题。如果反过来，问题就变成了开放性的，你的建议不再是唯一。客户的思绪有可能随着触动点无限发散，你的假设或许并未出现在他的想象里。只要懂得这个原理，探索出客户的触动点之后，你的建议就会进展顺利。
三、客户喜欢什么样的提案？
现在你知道了客户真正的问题，你知道了客户的触动点，你还找到了你的假设。你松一口气，终于可以整理方案了。且慢，你知道客户喜欢什么样的提案？《极简思考》指出了提案的三个要点：结构，故事思维，沟通方式。
1.结构
结构是指如何组织提案内容。就像写文章需要思考如何安排文章的内容一样，提案也需要。基础的提案结构有两种，层型结构和列型结构。具体是选用一种还是复合的结构，取决于你的客户。如果他不熟悉主题，就需要选择层型结构提供相应的背景知识。反之则应该选择列型结构更深入地解释建议的理由。
2.故事思维
如果说结构是提案的骨架，故事思维就是提案的血肉。要根据结构将材料转换成故事，目的是让客户接受你的建议。故事思维是说如同讲故事一样提供提案的内容，故事提供了所有的信息，客户无需思考。这样你的建议会更容易被理解和接受。当然，这毕竟不是真的故事，提案不必花哨，简洁才能抓住客户的注意力。
3.沟通方式
沟通方式包括提案的方式、展示方案的过程以及答疑。提案可以是PPT，可以是报告，或者是邮件，甚至口头报告。选择哪一种，要看客户的喜好。展示方案时要把关注点放在客户反应上，如果他们有疑问，你要确保回答目标问题。有一点要谨记：提案成功与否，由客户决定。所以合理的沟通方式才能让提案达到预期结果。
《极简思考》为如何解决问题提供了新的思路，要想高效沟通就得“顾客至上”。“顾客至上”不代表客户怎么说你就怎么做，而是真正把握客户的需求。只要学会结构化思考过程的“套路”，就能彻底改变你的沟通模式，让工作变简单。
