前面很多朋友都分析了，我就说说最新爆出来的销售高管和女车主沟通的录音吧。

原来是销售高管，那我就能理解了。来个做公关的人，可能就不会那么糟糕了。

当年我也开过门店，也遇到过很多客诉，做个对比吧，看看应该怎么做。

首先肯定是4S店做错了，但我们还是一起来看看这个销售高管那么寥寥无几的几段话中，到底犯了多少错误，把局面弄得那么糟。

错误一：先来一大段开场白。

女高管终于露面，居然一来先来一段一辩陈词？对方心里那么不爽，你还来一通开场白，这不是更让对方不耐烦吗？果不其然，女车主打断了发言，从此女高管只能偶尔插一两句话了。

我曾经遇到过一些客诉，一般都是先倾听，让对方把情绪发泄完，能理性的提出一些诉求。这时候针对这些诉求，我们再沟通是否能达成。火上浇油的事不能做。

错误二：沟通用了谈判策略

这种局面里，情绪其实是大于道理的，也就是其实目标应该是安抚而不是谈判。因为本来道理就不在自己这，如果连情绪也安抚不好，那基本上导致后面没机会再说话了。

这也是为什么我开头说销售高管的话我能理解，因为销售擅长的是谈判，她要用一些谈判技巧，打压对方，获取自己的利益。但明显不适用于今天的场合。

我们在客诉中遇到是我们犯错的情况，没什么可说了，直接道歉，把自己放在消费者的角度去思考我如果是这样一个消费者我什么心情，以同理心去处理问题，消费者会感觉得内心舒服，有时候消费者也不是无理取闹，漫天要价，用谈判的策略就把消费者推到对立面了。

错误三：企图向女车主施压。

在销售高管的话语中，她似有似无地说了以下几个观点，我给大家翻译翻译：

5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，我已经就跟奔驰及时地沟通了，9号，北京开这个董事会，11号当时早上11点我们看到这个网络事件，说实话，我比您还意外。

意思是：你的事情我已经沟通了，没想到你居然来闹事？

因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意，但是我们已经达成了一个协议，而且是由您来起草的。

意思是：不是私下协商好了吗，我们不也妥协了吗，还是你写的协议，怎么你翻脸不认账了？

但是奔驰他们最终的答复在昨天从官方的给我们的回复，正式同意换----这个退，因为您一直希望是退，就是退。同时也说了写了那封邮件给到您，而且呢之前说是下一周，给您回复的。

意思是：我给你退行了吧。本来下一周才有答复了，我已经帮你提前了，知足吧。

而且今天是您的生日，其实我们给您准备了有生日礼物，特别抱歉。

意思是：还给你弄了个礼物，我已经很有诚意了啊。

虽然，漏机油在国家三包法规里，还是只能达到一个换发动机的，但是我这关我的情感里，我都不可以理解。

意思是：按照道理就是不能退，但是我是出于同情，我才特别给你处理。之前没给你处理都是下面同事的锅。

我们一直再跟奔驰积极的沟通。其实奔驰在积极地处理，但是他有一个流程，怪我们的速度太慢了，而且没有想到的是，这个事情的发生。

意思是：都是奔驰的锅，我这边也和努力帮你弄了，没想到你居然闹我们这。

看到了吗，这短短一段话里，帮自己圆了多少场，推卸了多少责任，又暗地里给女车主多少责备和压力？我们常说解释就是掩饰，这段妄图对车主施压的谈判词自然一下子激怒女车主了。

我们以前在门店，如果是我们自己犯错，解释可以，但绝对不能推卸责任。如果是客户的问题导致一些情况发生，解释也可以，权责的梳理可以，但绝对不能有半点责备客户，对客户施压的意思，提出解释都要小心翼翼，处处为客户找好台阶才行啊。

错误四：态度不诚恳。

礼物准备了，补救方案也准备了，也满足对方的需求了，既然这些条件都打算要给出去，何必还要成个口舌之利呢？

什么 我不是因为德国没见到你道歉；什么 我为什么要欺骗我的上帝。

这些对沟通都没有帮助，反而显得居高临下，非常不诚恳，进一步激怒对方。

我们以前在门店，要处理客诉，都要提前准备好解决方案，给出解决方案的同时还要不断道歉。因为解决方案补偿的是经济损失，但对方时间损失，情绪损失，精神损失，这些我们没办法弥补，只能道歉。销售高管的态度给人感觉就是，这事我错了行了吧，钱还你，滚吧。

错误五：准备不充分

被女车主小姐姐怼的无法反驳肯定是准备不充分吧，但我说的是她的表达。作为一个销售高管，还要全世界到处参加会议，我相信逻辑能力，表达能力已经是非常好的，但反观这次沟通，所有的语言都像是临时组织的，支支吾吾，颠三倒四，充满语病。

准备不充分就让人觉得不重视，自然对方也不想和你沟通了。

我们处理客诉，都要仔细了解清楚前因后果，并想好每一个说辞，怎么表达客户比较能接受，准备好了才和客户聊。