今天我汇报的课题题目是：精准突破，点燃希望

我今天重点汇报的两户都是残疾人客户，在进行帮扶之前，我想我们先来了解一下残疾人客户这个群体的特征分析：对于残疾人，更渴望沟通上无障碍和心理上的自我实现。目身体的残疾导致了他们特殊心理特点及与众不同的生活和行为模式。健全人经常与残疾人平等地相处与沟通，竞争越激烈，残疾人面临的现实越严峻，心理压力也就越大，当拳拳之心无法承担压力时，就会出现问题。社会对残疾人的关注不够，很多人还存在着歧视、漠视残疾人的问题，使残疾人感到孤立无助，在生活和工作中均难以实现自己的愿望而产生自卑心理。

那么我们选择的帮扶对象中，有两户是残疾人客户，首先来看第一户客户：这户的客户因在工厂上班是锅炉爆炸，导致全身烧伤，导致行为能力差，现在慢慢用药物调理治疗，视力已慢慢恢复，但是仍然不能干重活。客户较年轻，店铺以销售低档烟为主，搭配一些低价位的酒和零食。

我们在帮扶的过程中，认真分析了这户的特点：第一是这家夫妻共同经营，两人都还年轻；第二店铺地理位置好，临近高速路口、毗邻三枋村小区旁。我们考虑将这户纳入现代终端客户进行管理。

第一步：提升店面形象根据零售客户具体终端形象、经营情况加以细分，制定相应的指导方案，进行细心指导，增加卷烟柜台、店面进行精装修等投入，最大限度改善终端形象。重新规划、整洁店面，商品陈列有序、规范、美观，

第二步：这部我们客户经理花的心思会比较多，因为夫妻俩虽然年轻但是知识水平有限，不会用电脑，但是客户的学习积极性很强，我们在沟通的时候客户告诉我们自己也会去向一些学校的老师请教一些计算机的基本运用，客户经理也会下载一些课程视频给他，两者相互结合，现在客户已经能够熟练运用电脑和手机订货。

第三步：就是突出经营的重点，因为这家客户离高速路口近，所以很多外地的客户来店里买烟，所以他除了保证省内品牌销售外，一些消费者需求的省外品牌也定的较多，新品上柜也非常积极。

第四步：科学指导品牌培育能力，选取零售客户销售量最大的2-3品牌为主销品牌，再依据主销品牌选取2-3个品牌为替代品牌，在品牌的选取上，首先要在重点骨干品牌目录中选取。尽量选取一些在相同类型零售客户中已经培育成功的品牌。

第五步：店铺一直以来以销售低档烟、低档酒为主，通过引导其订购中高端的卷烟提升店铺的整体档位，如：加强古田系列卷烟的宣传和销售，增加高端烟的卷烟品种，锁定目标消费群体，有的放失地销售高端烟。结合零售户测评的薄弱环节采取有针对性的指导措施，科学指导客户有效提升经营档位，指导客户从三星级向五星级提升。

从2017年开始，分公司通过货源倾斜、引导该贫困户做实现代终端工作，店铺卷烟销量有了较为明显的提升，目前该店铺高端卷烟销量不断增长、店铺形象得到了较好的提升，店铺盈利能力和水平都得到了较好的提升，目前该店铺计划以“高端、高档”定位，继续做好现代终端客户，努力向精英客户看齐。

案例二：武平县天生渔具店这一家残疾人客户和上个案例的不同，他的腿有残疾， 所以活动很不方便，经营这家店是家中主要的收入，店铺地理位置较为偏僻，来访消费者较少，以邻居、朋友和亲戚介绍的客户为主要销售对象。

每次我们去这家店的时候，我感觉这个客户并没有像上一家残疾人客户一样，有积极乐观的心态和主动经营的意识。而且因为腿脚不灵便，即便是开店也常常受到欺负，比如有些人会恶意地拿走他陈列柜上的烟，因为他没法跑嘛。所以在帮扶过程中，我们比较注重从心态上引导。我们的客户经理石逸夫是一位年轻的小伙子，他对这家帮扶对象格外关注，比如经常到店铺中与他聊天，召开客户会议的时候，考虑到他行动不便，主动先将会议材料发送给他，让他了解最新的咨询，每个订货日主动打电话关心，指导其进行订货。

我们解决他最当前最需要的解决的问题入手，就是他需要一个烟柜：一是保障他出售的烟不被别人抢走；第二是我们的烟柜底下有轮子，方便他移动货柜。

对于残疾人来说，他们心理的苦我们可能可以了解到一些，但是没法体会。这也让我想到一句话：有人感慨说说心里苦的人，要多少甜才能填满啊。其实我们都错了，心里有很多苦的人，只要一丝的甜就能填满。在对待这个零售客户上，我们对这个零售客户的帮扶就是简单的这两个步骤：第一是心态上的鼓励支持；第二是细节上的照顾，解决他最想要解决的问题：一个简单的货柜，就能满足了他的愿望。我们主要从从心态上面积极引导，这位零售客户感受到了我们的关心和支持，他会认真听取我们的销售指导建议。

我再去看这个客户的时候，他脸上都堆满了笑容，他说虽然我店铺小，但是我卖的烟比以前更多了，他说因为家里孩子还小，看到孩子想要自己也想要变得更好，非常感谢公司给我的帮助和关心，而我在走访中也慢慢看到了他的变化。

（1）成效：

1.提升团队协作能力。把贫困客户帮扶与营销队伍作风改善有机结合，在帮扶过程中，市场经理、客户经理、内务信息员三方协作，提升了团队协作能力。

2.提升了客户服务意识。分公司以帮扶活动为载体，提高客户经理客户拜访、经营指导、数据分析和终端维护的能力，增强服务意识和责任意识。

3.更加注重经营“软实力”打造。客户经理更加注重现代营销理念传授、经营技能培训、移动互联工具运用，通过“软实力”提升，增强贫困客户经营信心，调动贫困客户参与卷烟经营的积极性、主动性和创造性。

4.学会与残疾零售客户沟通，学会沟通技巧，学会换位思考，在帮助他人的同时提升个人的综合素质和能力，用对待贫困户的耐心、细心和爱心对待其他的零售客户，客户满意度有效提升

（2）经验：

1.以建设现代终端客户为契机，引导年轻的、进取心强的贫困户建设现代终端，用心打造标杆式的贫困零售客户终端，助力脱贫。

2.细分帮扶群体，找准突破点，梳理帮扶对象特点，从思想上动员，在技能方面进行提升。