1

一次打电话的时候，我突然发现老婆的卡不显示了。

我用的是双卡双待的手机，平常我是用自己的卡，老婆的手机卡只是接收一下信息，有什么重要事情了，然后转给老婆。

我反复的确认，表明的确是坏了。换装了两个手机，还是不显示信息。怎么办哪，换卡呗！

可是营业厅会给换吗？老婆把身份证带走了。

今年5月底，老婆出国开始她一年的访问学者之旅。她是从北京出国门的，又要乘高铁，又要住宿，随身携带自己的身份证是普通的做法。

我之前确认过，身份证就在老婆身边。显然，通过身份证来办理，这不可能。

不就是复制个卡呗，去试试看吧。

我到了就近的一家面积不大的营业厅，柜面的人要身份证，我说了我的情况。可是柜员没有身份证原件，还是办不了。

如果办不了，手机就不能正常使用，如果耽搁了重要的短信或者提醒，那可也许会亏大。我们曾经吃过这方面的亏。

我没有办法，我只能把视频开通，让老婆远程给他们讲。我是想表明，虽然我不是机主本人，但这是机主本人的意愿。他们担心复制别人的卡可能会引起纠纷或犯罪，这可以理解，那让机主本人展示身份证给你们讲。

接待我的柜员是个年轻的小伙子，我提示他，“你办不了，看谁能办了还有哪些办法能办？”

小伙子还问他旁边的另一位同事，说法一样，没有身份证就办不成了。

我一直在坚持，身份证带到国外去了，而且我给你接通视频，这表明就是她本人想要办的。

小伙子很纠结，我揣测他的心理，就事实而言应该办，但是没有身份证，他就没办法操作，可是身份证现在在眼前看得真切，却拿不到手。

小伙子最后带我到后台，大约是管客户服务的。开始也不给办，原因是没有身份证。

我又一遍说明情况，并且给她讲这个号码在我们家用了十多年，还让老婆远程给她讲，打消她可能认为我们会产生纠纷或犯罪的疑虑。

最后还是说动啦，她答应帮我申请一下。因为她们是基层单位，没有那么大的权限。现在是实名制，没有身份证，系统不识别，根本就没办法操作。

这我都能理解。

系统设置是严格的，也许最初就是为了防止冒用他人办卡而诈骗。这种设置是对的，是对机主权宜的保护。

不过我还是坚信，对一个十多年的老客户，特殊情况能特殊处理的。我们的信息与事情是真实的，作为客户的需求，总是有办法满足的，我只是复制卡，而不改变任何信息。系统是死板的，可人是灵活的。

下午我接到了客服电话，她表达了遗憾，申请没有被批准。她继续给我想办法，建议让机主录个视频，她在帮我试一试。

七个小时的时差，不是想联系就能联系得上的。下午我联通老婆，半分钟的视频，一口气录了五遍，最后才大体上让人满意。

2

此手机号是13年前我在省城办理的，因为号码还不错，最后有过户给老婆使用。在号码归属地办理业务，天经地义。

周一上午，我去了省城一家特别大的营业厅。 结果能让我大失所望。

没有身份证，连号码都抽不了。见不到柜面办理人员，进一步的业务沟通都不可能。 单是前台引导人员，就拒绝我与千里之外。

无论你说什么，没有机主本人身份证都不行。你说啥都不行，怎么都不行，找谁都不行，不行就是不行。

这种不倾听只拒绝的态度，让我很恼火。我举起手机，要给她拍照，她没有工号，找下位工作人员说事都很难，我更希望的是，她能带我到能处理特殊业务的员工那里。你处理不了，不代表所有的人都处理不了。

事情在这时候发生了转折。她突然从引导台里冲出来，抢我的手机，她抓到手机，但是我下意识地一抽，她又脱了手。她拿出她的手机，发疯似的要给我拍，我说“那好呀，咱们互相拍吧”，可她又不拍。

她这样做出乎于我的意料，我是来办事情的，不是想跟谁在吵架的。 她夸张的举动，引来了几位同事，把她拖开了，她还要来反扑。给你个台阶就赶紧下呗！

我明白，此刻发生冲突啦。对冲突的处理，要保持冷静，避免冲突再升级。任何过激的语言，过激的动作，都会造成不利于自己的结果。何况，我这人平时拙嘴笨舌，骂人也不会骂，打人也下不了手。平时如此，怎能指望在冲突中超长发挥呢？

是的，是她先动手，要来抢我的手机，是她先冲出来后来还要反扑，我记得我是站原地没怎么动的。

接下来一个小伙子给我建议，让我打客服10000号试试。这都是解决问题的通道与方法，只会说“不”的人，怎么适合做客服，而且站在前台呢？

我拔通了10000号，电话员登记了情况，记得说48小时内回复。时回虽长，至少还有希望存在。

我又告诉那个小伙子，你让我打10000号，而且10000号认真地记录了，说是给我反映，这都是解决问题的正确态度，而不像你们刚才那位前台，只知道说“不”。他称会向她领导反映。

出了大厅，我回忆了一下过程。客户这么热的天赶到营业厅，连个号都给不抽，还先动手后又要反扑，不分清红皂白简单粗暴地拒绝，不动脑子想问题，光知道要身份证，拒客户于千里之外，省城营业厅怎么这般水平，没有丝毫服务理念站在前台，让人很不爽。我又拔通10000号，这回是投诉，投诉她态度不好。

3

下午刚一上班，便看到有个10000号的电话未接，是谁的呢？要不要回过去呢？回过去能找到不？

正在考虑时，接到个座机电话，想要了解上午事情的过程，她肯定是投诉处理人。我就想讲故事一样，前前后后原原本本把情况告诉了她。了解事情过程是肯定的，毕竟需要两方面来对证，而且对客户也是个安抚。

她的语言苍白无力，都是成年人了，代为道歉有何用。她自称是管了两个门店，我没追问管了门店的什么，是人和事呢，还仅是投诉？我没觉得她水平有多高，只是态度比上一个好。

她最后告诉我，没有身份证还是办不了，在任何门店都办不了。我的目的不是投诉，而是要解决问题。

她的答复让我打起了退堂鼓，是不是真的办不了了？

问题没有解决，痛苦还在继续。

4

到了周三下午的时候，我看已过了48小时，一想起来10000号还没有答复。你是我又拔通了客服电话。

这次接电话的小伙子很热情，我让他查上次结果，他告诉我备注是电话无人接听。我告诉他，12点半打的，那时候人正在吃饭。打一次不成功就结束，不是对客户负责任的态度。

我让他反映我的问题，我在电话这头，我感觉到他在用心的听，并且认真的在思考，怎么组织语言把问题反映上去，这个态度必须点赞。我这次的问题是能不能特事特办？

下班以后我又接到客服电话，答复办理有两种，一是本人带身份证……，二是代理人带身份证……。

答非所问。

我追问了她，你是代表市公司，还是省公司？能不能特事特办？

小姑娘显然接不住招，她大凡只会一种套路，机械地回复，一旦跳出她的套路，她就无法应对。她怯怯的说，那我的权限只有这么大如何如何。

她称代表省公司。她答非所问，让我看穿了她的业务能力。她肯定只会简单的、机械化的答复，这个业务她拿不下来。你业务水平低，可以寻求他人帮助呀。不懂装懂，糊弄客户，这让我无法容忍。

我告诉她，我就不信这个邪。这个业务办不了，我会天天打投诉，大不了再打12300。

小姑娘快哭了，说她只能转给别人处理。

我要的是解决问题，而不是谁来处理。我一开始在门店的时候就表达过，你解决不了还有谁能解决？除过身份证以外，还有啥办法？

自古华山一条道，现在上华山索道都有两条了。

我意识到，在他们的认知里，身份证是唯一的通行证。

5

周四上午，我连问了两个同事，看是否认出电信的人。我试图找关系来办事情，有时候，这招还蛮管用。不过，还没有找到合适人选。我也想发微信圈求助，但我不想让打搅更多的人。

我也想到了再次投诉，欲加之罪，何患无词。譬如说，投诉我对答复我不满意，答非所问，技能不足。譬如说，投诉电信，徒有“用心服务”之虚名，不能特事特办，顾客白白交着服务费，却享受不到服务。

不过，想到大家都不容易，还是再努力一把，看看再说吧。

这种博奕挺烧脑，挺费时间和精力，不到万不得已，谁会全力以赴不记成本和代价呢？我已查过，要投诉到工信部，一般先要投诉到省级，解决不了的，投诉才管用。

我的手机突然响了，是个陌生电话。正好有片刻空闲，我顺手就接了。

幸福突然来敲门，我还没准备好，一时不知所措。来电直奔主题，说要给我复制卡并邮寄过来。

问题就这么解决了！

看来我的考虑是对的，只有找对人，才能够解决问题。 虽然心生绝望，但信念还在。偌大的电信公司，一定存在能解决我问题的人。

我之前没有办法跟他产生连结，之前遇到的人都是我们之间的一道障碍，譬如说告诉过必须要身份证的人。

应当是那位小姑娘移交到位了，她把问题转到能够解决它的岗位了。

也许是昨天我的问话和她的答复让她不安，担心带来更大的麻烦，移交到权限更大，位置更高的职位，他们的办法肯定更多。

也许是昨天我声称天天投诉，还要打12300，这让她们不敢掉以轻心，与其平添那么多投诉，还要到工信部，这也不是什么大事，又是多年老客户，给解决算啦！

我真想回过头去问一问那些告诉我必须要身份证才能办理的人，让事实告诉他们，特事可以特办。

6

因为认知局限，常导致犯错。我如此，许多人亦如此。我教育不了那么多人，我能做到的，就是让自己认知迭代。