最近我乘坐公交或地铁时，经常会听到各种愤怒的争吵声。尤其是赶在通勤的早/晚高峰时，有两人互吵的，有对着电话怒吼的。

通过分析这些现象，我从中获得了些许感悟。 

1.愤怒永远无法解决问题

上周五晚高峰时，下班后的我像往常一样快步走向公交站，刚巧赶上要搭乘的那趟公交车。 

上车刷卡、挤过熙熙攘攘的乘客，我迅速在2楼找到了个空位，刚坐下就被身后一阵洪亮而尖锐的叫骂声所吸引。 

我一回头发现，原来是一位年龄约莫70岁左右、衣着讲究的老太太，她正一脸怒气地朝着电话骂骂咧咧。我快速扭过头，试着集中注意力，打算看几篇公众号文章。 

谁知道像是有一种魔咒般，你越想聚精会神时，却容易被别的事物所干扰。

老太太的嗓门甚至盖过了车内正在播放的广告声，仿佛就在你身边。我环顾了下四周，发现大家也是一脸无奈，却又不好意思说些什么，于是只能忍着。 

本以为老太太过一会儿就结束了，谁知道过了好几个公交站都没有要歇停的意思。我干脆关了手机，去欣赏窗外的街景。

听了半天才晓得，她是在给通信客服打电话。似乎是在办理业务时，没有感受到该享有的服务待遇，老太太对此甚是不满，认为自己白花了钱还受气。

我能感受到电话另一边客服的状态：强忍着委屈，一边深表歉意，一边继续提供咨询服务。

谁知道老太太对此毫不领情，倒是越骂越起劲。各种难听的词语，层出不穷。中间自己挂了好几次电话，又反复地打通接着骂。对话的内容无非还是那些。 

终于熬到要下车了，起身下楼梯时，我抬头扫视了一眼老太太：依然一脸怒色。

直到下楼梯到1层后，骂骂咧咧的声音还隐约浮现在耳边。

走在回家的路上，我一直在回想刚才的那个场景。

从外表来看，老太太的家境应该十分优渥，按理来说涵养也是很高的，不应该会在公众场合有这样的言行。

然而整个电话，老太太却都在强调花了钱却没享受到该有的待遇。是钱花错地方了吗？不，她是以受用者的身份，主动花钱办理业务来满足自己的使用需求。是客服态度过于恶劣吗？不，客服作为服务方，向来都是以友好而礼貌的态度，为用户解答疑问，他们向来注重口碑。

在我看来，老太太可能是没听懂客服的意思，却又不想承认自己没理解的事实，索性就以花钱没办到事儿，来责怪对方不专业。

为了达到震慑住对方的效果，她提高了嗓门，试图让对方感到惊慌失措、并产生内疚感。对方越是语气谦卑、不断道歉，她越是觉得自己有理，认为自尊心得到了满足。

事情的结果不知道如何，至少客服不好受，车上的乘客不好受。

愤怒是一种来自本能的情绪宣泄方式，它不但无法有效地解决问题，反倒会恶化问题，既影响了别人的情绪，还丑化了个人形象。

2.凡事多点同理心

可能是最近天气干燥，容易让人上火。今天早高峰时，我随大家排队上了地铁。到了一个大的换乘站点时，明显上来不少乘客。 

车门缓缓关闭，平稳向前行驶。我在两节车厢的连接处，突然听到一阵喧闹的争吵声。报站广播结束后，车厢安静下来。

争吵声变得清晰而响亮。大家不由自主地朝向车门看了一眼，又各自回头扫视自己的手机。

原来是两个大约30多岁的女性，衣着体面，本来精致的脸庞却因此刻的争吵而失去美感。俩人都挺有文化，相互指责，但不带脏字。

我一边低头看手机，一边在想：会不会有劝架的，万一她们打起来怎么办？

听她们相互指责的内容，大概是：A无意碰到了B且没有及时道歉，B却认为A是故意的且没有素质。B忍无可忍，火气就上来了，于是两人就开始互骂，只是为了证明自己有理。 

两人吵了3分钟左右，不约而同地安静下来了。大概是因为：①遇到了对手，持续吵没意义。②意识到这是公众场合，开始注意个人形象了。

早高峰时，大家匆忙赶去上班，心情都不会太好。再加上生活中也有不少待解决的烦心事，交织在一起，心情就更糟糕了，这时情绪爆发的燃点是很低的。日常生活中，看似微不足道的小摩擦，一旦被一个人点燃，就会迅速感染对方。

生活中难免会遇到各种烦心事，没有谁应该为自己的情绪而埋单。况且愤怒也解决不了问题，只会事情变得更糟糕，解决的成本更大。

若能相互理解一下，大事化小小事化了，不伤和气，还能高效解决问题，节约彼此的时间。

所谓，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。凡事多点同理心，能减少很多不必要的麻烦。

3.没有天生的脾气好，只不过是有意的克制

我有一朋友是做行政的，最近公司来了一大批电脑设备，需要在指定日期内给所有的员工换上新设备。

朋友和他的主管连续加班半个多月，每天工作时长超过11个小时，人手不够，任务紧迫，常常忙到顾不上吃午饭。公司却不提供援兵帮忙，不提涨薪，没有加班费或任何补助。

朋友的直系领导（姑且称他为S）是个急性子，反复和上级反映却未果。最后终于忍无可忍，在一次部门会议时，再也听不进去大主管的叨叨，直接摔门而去，留下了尴尬的大主管和面面相觑的其他成员。

第二天，S并没有找大主管道歉，直接提离职却被拒。尽管没有明说理由，S却心知肚明：公司正忙缺人手，况且他还掌握了不少核心技术。

不到两周后，S请假了，连续一周都没来。朋友还以为他家里有急事，尽管心里干得憋屈，比以前更忙、更累，但还是强忍着自己的情绪，继续默默地干活。没几天，他就听说S被公司辞退了。

忙碌-提援助被拒-提离职被拒-居家反思-被辞，这一系列操作，站在员工的立场，着实让人无语。

朋友也不是没情绪的人，中间他也提过离职却被拒，但他从来没有流露过自己的情绪，一直都保持着平静的语调和态度。

公司从不害怕人才流失，当你的离开无法给公司带来很大的损失时，纵然你一身绝技，它也会无情地抛弃你。

公司反感对它构成威胁或带来麻烦的人，更愿意接纳默默干活的人，因为后者的管理成本更低。

这里不是在褒贬谁，而是在通过对比，来观察情绪化对事情结果走向的影响。

朋友善于控制自己的情绪，喜怒哀乐从不外露，因为他认为情绪永远无法解决问题，反而会影响他的逻辑思路，丢失理智。

朋友说，他以前从不懂得隐忍，一遇到不称心如意的事情，就容易情绪化，做出一些冲动的行为。

后来吃过不少亏，无意间受到了一位长辈的指点，学会了管理情绪。平时在情绪即将爆发前，会去想象情绪化过后的最坏后果会是什么，又会对自己造成什么影响？想到这里，心情好像平复了不少。一些过激的言语或行动最终被理智所击退。

小结

情绪化管理是一门学问，如果被它所左右，不仅解决不了问题，还会暴露自己的品行。

很多内在的东西，不只是靠外在就能遮挡。哪怕是你稍微情绪化一下，事情的走向，你给别人的印象，都会在一瞬间所崩塌。