(2014-09-15 21:14:24)转载▼

流程一：迎接客户

基本动作：客户进门，热情迎接。随口招呼，辨别真伪，了解区域，获知媒体。

注意事项：仪表端庄，态度亲切。一人接待、一主一辅，二人为限，不应超过三人。若非真正客户，也应注意现场整洁和个人礼仪，给客户良好印象。买卖不成仁义在，送君送到大门外。

流程二：介绍产品

基本工作：相互介绍，了解客户信息情况。按照销售动线进行接待，介绍应自然而有重点。顺序从大到小，着重于环境配套产品机能等。

注意事项：侧重楼盘的整体优势点，热忱诚恳，努力建立信任关系。通过交谈把握客户真实需求，迅速制定相应销售策略。当客户超过一人，注意区分其中关系，找出决策者。

流程三：带看现场

基本动作：结合工地现状和周边特征，边走边介绍生活机能、未来发展等。按照社区总平图或户型图，让客户切实感觉到自己所选的户型及所在位置。

注意事项：看房动线应事先规划好，注意沿线秩序及整洁。让客户带好安全帽及其他随身物品。

流程四：购买洽谈

基本动作：倒茶寒暄，引导客户销售桌台入座。客户未主动表示时，应立刻主动选择一户做试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，做更详尽的说明。针对客户疑惑点，进行对应解释，帮助其逐一客户购买障碍。适时制造现场气氛，强化购买欲望。在客户对产品有一定认可度的基础上，设法说服他下定金。

注意事项：入座时需面对柜台，个人的销售数据和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。注意与现场同仁的交流配合，并请注意与柜台之间的互动让现场知道客户在看哪一户。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。对产品的解释不应有虚构成分。不是职权范围内的承诺应向现场项目通报。

流程五：尚未成交

基本动作：将销售海报等资料备一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意向的客户再次约定看房时间。

注意事项：暂未成交的客户依然是客户，应注意态度亲切始终如一。及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。针对客户未成交的原因，报告现场主管，视具体情况采取进一步措施。

流程六：填写来客登记表

基本动作：无论成交与否，每接待一组客户后，立刻填写来人表。填写重点：客户产品的要求和条件，成交或未成交的真实原因。根据客户成交的可能性，为客户做分级登记。

注意事项：来客登记表应足够重视，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天召开工作会议，依来人表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。

流程七：客户追踪

基本动作：繁忙间隙依客户等级与之联系，并随时向主管报告。对于AB类客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成销售不畅死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以两三天为宜。注意追踪方式的电话：打电话、寄数据、上门拜访、邀请参加活动等。二个人不要同时与同一客户有联系。

流程八：成交收定

基本动作：客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉主管。恭喜客户。视具体情况收取客户小订或大定，并告知客户买卖双方的行为约束。详尽解释定单填写的各项条款和内容：

a.总价款栏内填写房屋销售的表价。

b.定金栏内填写实收定金，若所收的定金为票据时，填写票据的详细数据。

c.若是小订金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写定单上。

d.与客户约定签约的日期及签约金额，填写与定单上。

e.折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明。

f.其他内容依定单的格式如实填写。

收取定金，请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。填写完定单，将定单连同定金交送现场点收备案。将定单第一联（客户联）交客户收执，并告知客户于补足或签约时将客单带来。确定定金补足日期或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客户至大门外。

注意事项：与现场项目和其他销售人员密切配合，制造并维持现场氛围。当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够定金时，鼓励客户支付小订金是个好办法。小订金金额不在多，其主要目的是使客户对项目产生牵挂。小订金保留日期一般以三天为期限，时间长短是否退还都将按双方的约定来赔偿。定金收取金额的下限为一万元，上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金一半保留日期为七天以内，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件应报现场主管同意备案。定单填写完成后，再仔细检查户型面积总价定金等是否正确。收取的定金需当时点收。

流程九：定金补足

基本动作：定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写定单上。若重新开定单，大定金定单依据小订金定单的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至门外。

注意事项：在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期时间并做好准备。填写完后再次检查户型面积总价定金等是否正确。将详尽情况向现场主管汇报备案。

流程十：签订合约

基本动作：恭喜客户选择楼盘。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同范本，逐条解释合同的主要条款：

a.当事人的姓名或名称住所。

b.房地产的坐落、面积、四周范围。

c.土地所有权性质。

d.土地所有权获得方式和使用期限。

e.房地产规划使用性质。

f.房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况。

g.房地产的价格支付方式和期限。

h.房地产支付日期。

i.违约责任。

j.争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场项目备案。帮户客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案切办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送至大门外。

注意事项：示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，想主管报告研究解决办法。签约时，若客户有问题无法说服，向现场主管报告。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要本人亲自签名盖章。由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。签约后的客户应与其始终保持接触，帮助其解决问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的让步。及时检讨签约情况，有问题应及时采取应对。

流程十一：退房

基本动作：分析退房原因，明确是否可以退房。报现场项目或更高一级主管确认，决定退房。结清相关款项，将作废合同收回，交公司留存备案。