关键对话Critical Conversation

内容提要：

这本书通过分析对话高手的行为方式，分享各种可习得的技巧。

什么是关键对话?定义：关键对话的三个特征：高风险，不同的观点，强烈的情绪

面对关键对话时的三种可能：

1.逃避关键对话；

2.敢于面对，但是处理不当；

3.敢于面对，处理得当。

妥善处理关键对话的好处：改善企业绩效，改善自己的人际关系，改善个人的健康状况

掌握关键对话：

共享观点库是实现协同效应的前提；对话技巧是可以习得的。

从“心”开始，审视自我的内心。在展开高风险对话时，首先明确沟通的目的，并且无论出现什么情况，这个目的都不动摇。

在个人情绪的控制下，偏离目标的情况可能是：希望战胜对方，希望惩罚对方，为自己的面子寻求安全港。这些都无助于实现预定的目标。

在人类千百年的进化过程中，面对令人紧张的局面时，肾上腺素的集中分泌使人们有这样的条件反射：“逃跑或对抗”。因此需要时刻关注你的真实目的，控制好自己的身体反应，在关键对话中及时退出“逃避或对抗”模式。

如何退出“逃避或对抗”模式？

1.阐明自己的真正目的；

2.列出你不希望的结果；

3.给自己提出一个理智的问题。

需要相信有方法既能公开地提出问题，也能然让对方感觉受到尊重。

既要关注对话内容，又要关注对话气氛。

学会识别关键对话；

不要让安全感问题把你带入歧途；

沉默或暴力是人们失去安全感的时候下意识的反应。

如何保证对话处在安全的气氛中

共同目的，对话启动的因素。

互相尊重，对话持续的因素。

一旦发现对方出现暴力或沉默应对的时候，意味着他处在不安全状态，此时应立即暂停对话，先修复安全感。暂停对话后的做法：

1.必要时向对方道歉，

2.用对比法消除误会，对比说明并不是道歉，而是先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

3.提出共同目的。

如何提出共同目的：

1.积极寻找共同目的，表达态度

2.识别策略背后的目的，找到共同点

3.开发共同目的，考虑第三种方案

4.和对方共同构思新策略

控制想法

情绪如何影响行为：感受（受伤害，担心）——>行为（沉默，暗中攻击）

感受是由你的想法创造出来的：

所见所闻-->主观臆断-->形成感受-->展开行为

关注自己的行为表现

确定行为背后的感受

分析感受背后的想法(质疑感受和想法，把事实和想法分开)

寻找想法背后的事实

改变主管臆断

警惕小聪明式的想法：(自己是)受害者想法，（对方是）大反派想法和（自己是）无助者的想法。

询问自己下面的问题：

l我是否故意忽略自己在这个问题的责任？

l理智的正常人为什么会这么做？

l我的真是目的是什么？

l要实现这些目的该怎么做？

了解动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默和暴力的应对方式，需要表现出强大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复对方的安全感。

询问观点：表明你很有兴趣了解对方的观点

确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感

重新描述：当对方说出自己看法的时候，应当复述对方的表达，不仅表明自己理解对方的感受，而且鼓励他们继续分享。

主动引导：如果对方还是退缩或迟疑，应当“先发制人“，对对方的想法或感受做出最符合情况的猜测。

和对方分享观点的时候应考虑下面几点：

赞同：在分享时对他人表示赞同，通常争论双方其实大部分观点是一致的，只有少部分不同。

补充：如果对方观点有遗漏的地方，赞同你们共享的部分，然后做出补充，而不是下意识地先对对方的观点加以否定。

比较：当观点差距很大的时候，不要简单认为对方是错误的，而是把你们的看法进行比较。

把关键对话转化成行动和结果

要想把成功的关键对话转化为优秀的决策和一致的行动，应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱：对如何觉得缺乏期望，决策后实施情况不理想。

确定如何决策的四个选项：

命令式：无需参与的决策方式；

顾问式：广泛征集意见，由少数人决定的决策方式；

投票式：以支持率为基础的决策方式

共识式：人人都必须对决策的最终结果表示同意的决策方式。

这四种方式逐级体现决策者参与程度的提高，参与程度的提高一方面会带来更大限度地实现承诺，但是另一方面也会导致决策效率的下降。需要从这四种方式中选择既关注效率又体现公平的最佳方式。

通过下列步骤来明确执行细节：

1.必须明确行动的执行人，“人人有责等于没有人负责”，”我们”通常被理解为“除了我以外的其他人。因此必须指定明确而单独的执行人。

2.行动目标是另一个重要的要素，否则无法达成行动的结果。

3.完成行动目标的截止时间是确保行动目标达成的重要环节，否则“回头吧这个事处理一下“将把行动成为无限期延后。

4.每个阶段的检查活动将是确保达成行动目标的有效手段。

正如书中所说，沟通并不是最终的目的，目的是有效决策和在特定的时间内达成行动结果。