O2O的爆发很大程度跟移动互联网崛起有关，因为手机具备携带方便及GPS定位等特性，用户可以很方便的通过手机等移动设备查询周边商家，从而产生更多的即时消费行动。
首先面临的一个问题是什么是好的服务体验？
说起好的服务体验，大家不禁会想起海底捞，同时说出一系列感觉它好的地方：如排队时提供的水果、小零食、甚至还有美甲、手机贴膜服务；进餐时服务员会为戴眼镜的客人递上擦镜布，服务员看到你手机放在台上会递给你一个塑料袋装手机以防吃火锅的过程弄脏你的手机等等。
什么是好的服务体验？
每个人都会有自己的说法，也没有一个标准的答案，但是好的服务一定是让你满意的。满意与不满意是一种感受，这种感受是基于以往服务认知的预期对比。当感受超过预期，大家会认为很满意，服务特别好；当感受没有到达预期时，大家会认为不满意，甚至很失望，有种坑爹的感觉；当感受与预期差不多时，大家会认为还行。这些感受都比较主观，并且每个客户对体验感的预期也是不同的，要做到大部分满意需要量化客户群体的整体服务预期，这就需要调研人员参与获取数据，一起建立数据模型。
服务体验有五个基本的要素：可靠性、响应性、友好性、移情性、有形性；客户一般会从这五个方面将预期的服务和接受的服务进行比较，形成自己对服务体验好坏的评价。
所以我们可以从这五个要素上提升服务体验。
1、可靠性
客户接受一项服务时，不希望服务过程中出差错，他们希望获得的是一项安全可靠的服务。服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决，尽力给客户营造出值得信赖的感觉。可靠性主要体现在服务提供者的专业性（技能娴熟），要求服务人员熟练掌握服务技能并完成整个服务过程，遇到突发事件能够很专业的处理。
2、响应性
客户提出服务要求后，总是希望服务提供者或者公司能快速响应，不要让他等太久，即使等待也要给出一个合理的理由，并且提供一些降低客户等待焦虑的措施，例如及时反馈每一个环节的进度，提供一些可供大家消磨时间的东西。研究表明，在服务进行过程中，客户等候服务时间的长短是影响客户体验的重要因素。所以，尽量缩短客户等候时间，提高服务传递效率将大大提高服务体验。
3、友好性
每个人都希望得到别人的尊重和重视，一句热情的“欢迎光临”、一抹微笑都会使服务受众者倍感温馨，感觉自己得到了重视。当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候，他会感觉自己是被重视的，从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上，不是冷冰冰的一问一答，而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈，从而产生情感交流。
4、移情性
移情是每个服务提供者应该具备的特质，设身处地的为客户去着想，想客户之所想，为客户减少麻烦。移情性体现的是以客户为中心，关注客户感受，了解哪些是客户期望的，哪些是客户不喜欢的，给客户更多期望的东西，就可以减少客户不喜欢的事情发生。
5、有形性
有形指服务的环境设施、设备等干净美观，工作人员衣着得体，符合客户审美期望；客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。12年炒很火的肯德基帅哥外卖事件，客户备注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆属性”，结果真的派了一位帅哥来送货，当时客户就兴奋的发微博，短短几小时就引来几万人的转发，大家纷纷开始下单希望自己碰见那位帅哥，几天后还真有人碰见了那位帅哥并立马发微博晒出与帅哥的合影，这便是体现有形性的实例。
有形性主要体现在服务人员整体形象，如外表帅气、漂亮，衣着整洁、干净，行为举止优雅等方面。
总结
这五个要素简单总结一下就是专业服务、快速响应、情感互动、为客户着想、外观优美。从这五个要素出发去改善线下服务体验，不断优化每个细节就会为客户营造出满意的服务体验。
