科里·帕特森与他公司的多位同事合作，创作了关键系列的四本畅销书——《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》，都被奉为管理学的推荐著作。

《关键冲突》

关键冲突处理的是关键对话的一个分支——当双方达成了一致，对彼此做出了承诺，对方未能兑现承诺的问题。简单点说，就是“你怎么不遵守当初的承诺？”

接着昨天举的关键对话的例子。

夫妻二人学习了关键对话的方法，针对游戏问题形成了一个契约——每天空出30分钟帮老婆照顾孩子或做家务，其余时间可打游戏。

第一周，协议遵守得很好。第二周，老公在被要求帮助时，仅过来搭了句话就又窝沙发上打游戏了。第三周，恢复原样，老婆怎么叫都不能让老公离开游戏了。

有一天晚上，老婆很累，想让老公给孩子洗澡，别玩游戏了。老公甩了一句“别烦，我游戏还没结束了”。老婆这次火了，又一声大吼：“你不是答应过要照顾孩子么？怎么不守约？”老公回应到：“打个游戏，你叨叨没完了？”

这样，两人的对话就进入到了关键冲突的模式。

CPR思维法 是在处理关键冲突时帮助我们选择目标，也就是真正要处理的问题的有效工具。在关键冲突中，很多问题同时涌现，我们需要弄清楚问题的本质是什么，或者哪个问题才是核心问题。

我们运用CPR思维法来帮忙这位吵架的女士找到真正要解决的问题。

内容（Content）: 老公第一次失约，老婆需要关注的是内容，也就是发生的事实——“你今天晚上一直在玩游戏，没有帮我照顾孩子。”

模式（Pattern）：老公第二次失约，老婆就要挑明这类事情是重复出现——“你答应的30分钟，这是第二次没有达成了，我觉得你没有遵守承诺。”

关系（Relationship）：老公再次失约，老婆就需要讨论一下继续这么做对二人关系的影响了——“你每天打游戏，不照顾孩子，我很烦躁，不喜欢你违背承诺的做法，也觉得你不关心我和孩子。”

值得注意的是，有时候两人闹不愉快、吵起来，很可能是CPR的错位导致。比如，你着急接电话，随手把遥控器放在了沙发上，老公批评你不注意细节。你很委屈，就干了一次就要上升到不注意细节？因为，你关注的是内容层面，你老公已经在讨论模式问题了。

作者在书中给出了五个大步骤来解决关键冲突。

（1）还原真相：书中有六大影响因素，从能力和动机方面来阐述，自己、他人、社会交叉，来还原事实。

（2）倾听对方：提供一个合适的谈话环境，让双方能够坦诚地沟通目前的问题。

（3）制造动机：让对方愿意践行承诺。如果对方没有承诺呢？

（4）简化问题：让对方能够轻松地行动。

（5）制定计划：关键冲突之后要有落地的内容和东西。

每一个步骤对应着书中的一个章节，有很多具体可实操的办法来达到对应步骤的效果。感兴趣的小伙伴，可以自行翻阅《关键冲突》中对应的章节。