【三阶段·片段一】

【R】《好好说话》P38  专业、善意与陪伴

在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷淡，才能做到既准确忠实地传递消息，由不会进一步刺激到接收方的情绪。

首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；延伸要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。

所以，无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取，还是银行职员对客户说贷款没办下来，这些都充分展现出自己的职业特点，都需要经常联系这种专业性，既不拖泥带水又毫无生硬之感，才是最好的尺度。

其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理性”。面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

我们可以试着比较一下这两句话：

“对不起，这事办砸了”

“很遗憾，这事没成功”

仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：呜呜呜，那现在，我该怎么办？

所以要记住，不管我们多么善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。

最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么这是不是意味着，报告完不好的消息就应该赶紧走，一刻也不停留呢？

在这里请大家注意，走当然要走，可是跑得太快，还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重，就算我们没有做错任何事，但是这个不尊重也足够把人气疯了—哦，我们家出这么大的事，你就当什么都没发生？

所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题”。

可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，亦或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都可能界外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。

好比电影《在云端》中，由乔治·克努尼饰演的“解雇专家”就深谙此道，每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，二是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容的做到了陪伴的义务，又不至于因为贸然给出的建议而旁生枝节。

I·拆解原文

有时候我们出于某种需要，必须向别人传达一些坏消息，这时候我们应该遵循以下几点：

第一，保持中立的姿态。既不过分冷淡，也不过分亲热。

第二，可以表达遗憾，但不能表达愧疚。

第三，给对方陪伴，但不要主动安慰。

A1·过往经验

在《欢乐颂2》中，有这样一个场景：王柏川的工厂产品质量不过关，包氏表示不能与其合作。安迪必须把这个坏消息告诉王柏川，我认为安迪处理的很好，她是这样做的：

首先，她保持了一个中立的姿态，从专业的角度告知王柏川质量没有通过检查。

其次，她表达了自己对王柏川产品质检不过关而无法与包氏合作的遗憾，而不是表达自己没有帮上忙的愧疚。

最后，她与王柏川喝茶，做到了陪伴，但这期间她没有主动安慰王柏川，而是听王柏川说话。

A2·今后运用

在我们的工作中，经常有一些受了工伤的劳动者过来咨询，有时我们不得不告诉他们一些坏消息。以后再出现这种情况，我会这样做：

第一，保持中立的姿态，从法律和专业的角度告知劳动者相应的信息和可能出现的结果。

第二，表达对其工伤可能不能得到赔付的遗憾，而不是愧疚。

第三，向劳动者表示，如果有其他的问题可以随时咨询我，我会将自己知道的东西解释给他听，做到精神上的陪伴。