2219-吾爱庐
书名：《说话的魅力》
作者：刘墉
说话需要不同的技巧，也需要更多的艺术。说话的先后顺序，位置前后不一样，得到的反馈也是不同的，说的对，沟通有效果；说错了，词不达意，引起对方误会。可见，说话对我们的影响力是巨大的。
某日上午大约十点左右，我接到电话，说有人找我反映问题，愿意接吗？我说可以，直接来我办公室吧！
我坐着等，一位中年妇女走进来，微胖，上身穿色彩鲜艳的衣服，下穿紧身黑色裤子，皮肤黝黑，头发像刺猬似的，蓬松杂乱，气喘吁吁。
我礼貌的请她入座，大妈屁股还未坐稳，就开始大发脾气，说来你单位咨询一些事情，话没有说完，就被你们工作人员打断，然后就把她打发走了，想想有些生气，就到你这里来反映问题。
我对她说，你先别急，你说的情况，我大致清楚了，你先留下联系方式，等我调查过后再给你打电话，给你满意答复。大妈说，你一定要给我打电话，否则我会再次上告的。我给她承诺，三个工作日给与答复，大妈满意而去。
经我仔细询问工作人员，一位90后小姑娘接待大妈，大妈确实咨询过这位工作人员，但与小姑娘的表述有出入，大妈认为工作人员没有听完他说的话，就断然认定她要咨询的事不是我单位的事，就打发她了事，为什么不多问问呢？小姑娘却说，大妈说话颠三倒四，说都说不拎清，根据大妈的表述，与我单位无关，就让她去别的单位问。
事实上是这样的吗？不是的，大妈要问的事，确实是应该由我单位给予答复，只是大妈文化水平不高，怎么提问？问话的设置先后顺序颠倒一下，可能就不会出现被我工作人员误解了。先说结果，再说原因，这样说话，别人才听的清，不会产生误会。
由此我想起十年前发生的一件事，有一市民到我办公室，进来就囔囔，我要反映问题，是XX……，我一听，大脑第一反应，不是我管理权限内，就直接说，不归我管，我管不了，你去其他单位反映。话刚落下，对方就炸了，大骂我：这就是你为民服务的态度吗？有你这样回答问题的吗？我被他骂的狗血淋头，满腹委屈啊！因为我的说话方式，给他的感觉是拒绝，推诿扯皮，不愿承担责任，态度不好。
事后反思，如果我把话的位置反一反再说，效果可能就不一样了。我可以这样说：大叔，你好，你刚才向我反映的问题是什么什么……这是由XX单位归属，他们负责解释和解决，我单位只负责什么什么，所以你反映的问题不归我管，我们管理有限，你去找我刚才跟你说的单位反映。
也许我这样回答问题，我肯定不会被骂。对方还会感谢我，帮助他指明一条通道。
这就是说话的魅力！说话的顺序不一样，效果真是天囊之别啊！
