唐·诺曼（Don Norman）是用户体验设计领域的传奇人物。自上世纪60年代以来，他一直处于人机交互研究的前沿，而且在以用户为中心的设计领域，他也堪称先驱（他本人更喜欢称之为，以人为中心）。任教于加州大学圣地亚哥分校（UCSD）的诺曼，在学术界拥有很深的资历，他也曾担任苹果公司先进技术团队的副总裁（他最初是以“用户体验架构师”的身份加入该公司的，这是公司职衔中首次出现“用户体验”一词）。作者围绕设计的原则，层层论证，并提供设计实例。
设计的原则
* 将所需的操作知识储存在外部世界，而不是储存在人脑中
* 利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制，语义限制，逻辑限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则
* 缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态
* 简化任务的结构。注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和操作结果
* 建立正确的匹配关系。在用户意图和所需操作之间、操作和结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系
* 考虑可能出现的人为差错
* 若无法做到以上各点，就采用标准化
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设计人员面临的两大致命诱惑
1. 悄然滋长的功能主义。设计人员或用户总想增加产品的功能，却导致功能过于复杂，是人无法明白，也不知如何操作。用户对产品功能提出了过多的要求
* 治疗功能主义的方法：
* 避免或严格限制产品功能的增加
* 对功能进行组织，将功能组件化，采用“分而治之”的策略
2. 陷入误区的外观崇拜。设计人员崇尚产品的复杂外表，导致日常用品被设计得过于复杂
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行动的7个阶段：
* 确定目标
* 确定意图
* 明确行动内容
* 执行
* 感知外部世界的状况
* 解释外部世界的状况
* 评估行动结果
7个阶段的特点：
1. 日常生活中，人们并不非常明确目标和意图，经常视情况而定，做起来比较轻松，方便，更具有趣味性
2. 行动可以从7个阶段任何一点开始，行动有时只是对外界世界所作出的反应，而不是精心规划的结果
准确操作事物所需要的知识不完全存在于头脑中：
1. 信息储存于外部世界
* 一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信息的必要性会大幅度降低
* 在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡协调的问题。人在各自环境中运转自如，却描述不清楚自己在做些什么
* 人们依靠两种知识：
* 陈述性知识（declarative knowledge)：包括各类事实和规则。易用文字表达，也易于传授。
* 程序性知识（procedural knowledge)：使人之道如何操作。难用文字表述清楚，最佳的学习方法是练习
2. 无需具备高度精确的知识。知识帮助人作出正确的选择
* 普通人只需要具备区分的知识既可
* 一旦遇到新情况，记忆的部分内容可能不够用
3. 存在自然限制条件。每个物体的自身的物理特征，限制了与其他物品的关系和可能的使用方法
* 物品的外部特性决定了操作方法，不需特别培训即可曹祖
4. 存在文化（逻辑）限制条件。由社会中逐渐演变而来的，用于规范人类行为的惯例会限制人们的使用行为产品形成良好理解的秘密是建立一个适当的概念模型，任何物品有三种不同的心理形象：“设计者模型”，“使用者模型”，“系统形象”（产品和书面材料表达的形象）。
反思水平的设计与物品的意义有关，受到环境、文化、身份、认同等的影响，会比较复杂，变化也较快。这一层次，事实上与顾客长期感受有关，需要建立品牌或者产品长期的价值。只有在产品/服务和用户之间建立起情感的纽带，通过互动影响了自我形象、满意度、记忆等，才能形成对品牌的认知，培养对品牌的忠诚度，品牌成了情感的代表或者载体。
真正的问题与产品的内在价值无关，而在于联络产品和用户之间的情感纽带。
产品真正的价值是可以满足人们的情感需要，最重要的一个需要是建立其自我形象和其在社会中的地位需要。
当以物品的特殊品质使它成为我们日常生活的一部分时，当它加深了我们的满意度时，爱就产生了。
