一、质量管理的基本理论

（一）质量和质量管理

质量是表征事物满足特定需要能力的特性的总合。

质量管理：指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。包括：质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。

质量方针：最高管理者正式发布的与质量管理有关的组织的总意图和方向。

质量目标：要达到的预期成果。

质量策划、质量控制和质量改进---质量管理三部曲。

（二）全面质量管理

1、全面质量管理含义：以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。

2、全面质量管理要求：①全过程的质量管理（控制影响质量的所有环节和因素）②全员的质量管理（加强教育，强化意识，人人关心质量）③全企业的质量管理（纵向从上倒下，横向使研制、维护和改进质量的所有活动构成一个整体）④多方法的质量管理（广泛灵活运用现代管理方法）

（三）质量管理体系

构成：①过程  ②组织结构  ③资源 ④程序

二、质量管理咨询的作用：1、推动企业全面质量管理的深入和发展2、带动和促进企业经营管理其他方面的完善。

三、质量管理咨询的特点：1、以顾客满意为基本原理和指导思想进行质量管理咨询。2、从预防的观点出发进行质量管理咨询。3、以建立适合企业具体条件的，并高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。

建立适宜的质量管理体系时应注意的原则：①符合本企业产品的质量环。质量环指产品质量从最初的分析及确定，到最好满足顾客期望的全过程。②建立完善适用的体系结构。③质量管理体系必须文件化。④必须进行质量体系的审核、评审和评价。

四、质量管理咨询的内容

（一）产品质量咨询

产品质量：是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总合。

产品质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性以及经济性等方面。

真正质量特性：直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。

待用质量特性：为实现真正质量特性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度。

内在质量特性：尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、以及机械、物理、化学成分等。

外在质量特性：外观、刑事、形状、色彩等。

（二）质量管理工作咨询

一、产品质量战略咨询

（一）定义：产品质量战略是企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性、达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所做的长远性谋划和方略。

（二）类型：1、以产品内在外在质量特性分：内在质量为主，外部质量为辅的质量战略；外部质量为主，内在质量为辅的质量战略；内在质量和外部质量并重的组合战略；2、根据顾客对内在质量特性不同要求分：产品性能战略（高性能战略；适中性能战略；合格性能战略）和产品寿命战略（长命产品战略；适中寿命战略；短命产品战略）；3、根据产品使用的质量标准分：国际质量标准战略；国外先进标准战略；目标市场所在国的国家标准战略；竞争质量标准战略；用户满意标准战略；4、根据市场营销的不同：符合性质量战略；竞争性质量战略；适用性质量战略三种市场动态质量战略

二、产品开发过程的质量管理咨询

产品开发过程包括：

市场调研（市场研究质量：通过市场研究来明确顾客需要的具体内容，确定设计目标）、

产品策划（构思质量或概念质量：构思产品的质量特性、等级，使这些质量特性能够充分表达顾客的需要）

产品设计（规格质量：把选定了产品构思转化伟一套详细的能满足顾客需要的规格）

三、产品制造过程的质量管理咨询：1、产品生产设备质量；2、产品生产工装质量；3、产品生产工艺质量；4、外购品质量；5、生产工序质量

四、产品销售和使用过程的质量管理咨询

五、质量管理的基础工作咨询：1、标准化工作；2、计量工作；3、质量信息工作；4、质量责任制；5、质量教育工作；6、质量管理小组（又称QC小组，品质圈）：指企业职工自发组成的小群体，其目的是运用质量管理方法并结合专业技术，发现、分析和解决工作现场中存在的问题

六、质量认证工作咨询

（一）质量认证：质量认真包括产品质量认证和质量体系认证。

产品质量认证：依据产品标准和相应得技术要求，经认证机构确认并通过办法认证证书和认证标志证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。

质量体系认证：依据国际通用的《质量管理和质量保证》系了标准，经过认证机构对企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。

（二）族标准有3个ISO9001，ISO9002，ISO9003。

（三）认证咨询：1、总体设计阶段；2、建立质量体系阶段；3、编写质量体系文件

一、质量战略咨询的方法

因素分析法。9M因素：1、市场（Markets）        2、资金(Money)      3、管理部门( Management)  4、人员(Man)     5、激励(Motivation)       6、材料(Materials)     7、机器和机械化(Machines and Mechanization)     8、现代信息方法(Modern Information Methods)     9、不断提高和产品规格要求(Mounting Product Requirements)

二、产品质量综合分析的方法

（一）质量特性分析法

产品的质量特性包括：①技术性或理化性的特性（弹性、硬度、耐磨性）②心理方面特性（服装式样、食品味道、汽车地位）③时间方面特性（可靠性、产品寿命）④经济方面特性（制造成本和使用成本）⑤安全方面特性（保证安全的程度）⑥社会方面特性（法律、法规、环保等要求）

（二）质量指标分析法：1、优秀级质量战略（A级水平，当代国际水平）；2、 良好级质量战略（B级和B级以上，国家级水平）；3、 一般级质量战略（C级，地区级或本国同行业较高水平）；4、可用级质量战略（D级，合格品水平）

（三）质量成本分析法：1、含义：指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未到岛满意而产生的一切损失的总合。

2、构成：

直接质量成本：由内部故障成本（废品损失、返修费、复检筛选费、停工损失、不合格品处理费）、外部故障成本（保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费）、鉴定成本（进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、质量评审费等）、预防成本构成（质量管理培训费、产品评审费、质量体系制定费）。

间接质量成本：包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本。

3、计算质量成本方法：①质量成本方法 ②过程成本方法 ③质量损失方法

三、质量管理常用的统计分析方法：1、提供表征事物特征的数据；2、比较事物间的差距；3、分析影响事物变化的因素；4、分析事物之间的相互关系；5、研究取样和试验方法，确定合理的试验方案；6、描述产品质量形成过程

质量管理老七种工具（以统计定量分析为主）：因果分析图法、排列图法、直方图法、调查表法、散步图法、分层法、控制图法

质量管理新七种工具（思考性的定性分析为主）：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法

四、质量管理基础工作咨询的方法

质量管理活动基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制、质量教育工作、QC小组活动。