我曾经有多次讲到过：沟通的效果取决于对方的回应。

很多人觉得自己说的口若悬河，非常有道理，对方就一定会接受，其实，这大错特错。

每个人应该都有过虽然有在听对方说话，但因为眼睛没看着对方，或是同时在做点别的事情，而被对方质问：「你到底有没有在听啊？」的经验吧。

如何接收讯息，并非由发出讯息的人（说话者）决定，而是由收讯者（聆听者）决定。

我之前是有讲到过，一个讲笑话的人，要做的不是讲完故事，自己一个人在那里哈哈大笑，你要把这种感觉、情景传递给聆听者，他们听完有了反应，这才说明你的笑话合格了。

无论收讯者如何用心地聆听，若这份心情没能传达给对方，那么对方并不会知道。在这种时候，若能适度地传达某种「我有在听你说话」的讯息给对方，对方就能实际感受到我们的专注。

最简单的讯息，就是点头。

光是点头这件小事，就能带给对方相当大的安心感。如果能配合点头再加上一些「嗯」或「原来如此」等简单的回应，效果会更好。

更进一步，若是能正确地「复诵」对方说的话，就更能把共鸣的感受传达给对方。除此之外，复诵还具有确认对方的发言内容、加深说话者与聆听者双方理解程度的效果。

复诵一共有三种方式。如果不断重复同样一种方式，效果会愈来愈薄弱，所以请技巧地轮流使用。

01 复诵对方句子里的最后结尾（语尾）

发言者：我觉得，还是铁下心来，整个重新做一次会比较好。

聆听者（以下统称引导者）：那样会比较好，是吗？

02 复诵话中出现的关键字

发言者：我觉得对新时代的领导者而言，引导能力会是必备的一种技巧。

引导者：你的意思是，未来引导能力会很重要？

03 将对方所言内容用自己的表达方式重新整理后，再「换句话说」抛回给对方

发言者：我觉得那个产品是有它的吸引力没错啦，但是没有击中要害、一枪命中，总觉得好像少了点什么……

引导者：换句话说，你不是很喜欢？

复诵，能让对方产生「被接纳」的感觉。但所谓的复诵，并非等于同意对方的说法，只是单纯地表示我们确实听进了对方所言的内容而已，只是让对方知道，「你所说的话，我已经放进脑子里了」。

因此，聆听者并没有必要说出「这意见真是太好了！」这种对于说话内容表示赞同的话，或是做出「这样很不错（或很不好）！」的价值评断。尤其引导者在复诵成员的意见时更需要特别注意，切勿在无意间把议论导向自己的思维方向。而要以像是「原来如此，你刚刚说的是……吧？」等中立的说法，来回应成员的讨论。

和对方频率同步之后，再开始引导

把共鸣传达给对方的技术，除了倾听和复诵之外，还有一种叫做「同步」（Pacing）。

所谓的同步，是把自己的遣词用句、口吻、说话速度、表情、动作和姿势等沟通的节奏与表现，调整成与对方相同。比如像下面这段对话方式，就是一种同步。

发言者：讲到那个经理，我就一肚子鸟气。我拚了命才拿到的案子，却被他拿来讲成好像是他的功劳一样，到处吹嘘！（身体前倾，两手张开）

聆听者：什么？他居然这样？这实在太过分了！（身体前倾，两手张开）

对于一个已经情绪激动的发言者，以「唉呀，何必这么说呢，经理也是有些优点的嘛……」的这种冷静态度训诫他，只会换来对方「哼！这家伙根本一点都不了解状况！」的反效果。

我们首先必须做的事，应该是以同步的技巧（同理心）传达共鸣的感受，塑造出亲和的关系。

接下来，等对方情绪稍微缓和了，再以「到底他为什么会做出这种事？」的方式，把对方导向我们的步调。这样的做法，用在因讨论白热化而处于情绪亢奋状态的人身上，或是因感到被疏离而采取不合作态度的人身上，非常有效，是个各位务必学起来的引导技巧。

还有一种方式，是同步双方沟通的模式

面对一位说话深具逻辑的人，用同样具有逻辑的模式回答他，不但比较能让他理解，还能催生出对方「啊，这小子是个可以深谈的人」的共鸣感受。

如果面对的是一位视觉感受性强的人，沟通时就应该多运用图解；如果面对的是一位感性又凭直觉的人，沟通时就应该诉诸情感式的表达，效果才会好。

简单说，就是用对方的沟通方式，去回应对方。这样对方会觉得，这小子跟我对脾气的感觉，也更容易理解你的话。

要学会同步的技巧无疑地需要经过训练，但「将心比心」则能够让自己较简单地做到这件事。像当妈妈的人在面对自己的小宝宝时，会很自然地用儿语说话、做出比较夸张的动作，这也是一种同步——而且是未经任何人教导就自然而然地这么做。

为了维持良好的人际关系，与对方同步的同理心，是每个人都应该学会的技巧之一。希望各位能意识到这一点，尽可能去活用这项技巧，具体更多的，可以回过头去阅读《销售局》，里面我们已经详细讲过同步策略。