【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】 XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

（1）描述一次亲身经历：我有定期整理东西的习惯，上周我把家里书房的东西都进行了分类整理摆放；

我老公在打印东西时发现他的打印线不见了，非常生气，对我大吼说：‘你又乱收拾东西干嘛，你把我的打印线又收到哪里去了嘛’；

当时，我的第一反应是：‘帮你收拾东西，你不感谢我的辛苦就算了，还来指责我’

瞬间就想反击回去，可是想想这样的沟通是否有效，也许这样一反击，两人顿时就会吵起来，开启互相指责对方模式；

所以我直接将我放线的口袋给他，让他自己找。

现在想想，自己当时错在哪里呢，错在收拾前没有征求他的意见，收拾完东西，没有及时告诉他，让他因为找不到东西而没有安全感。

如果重来一次，我应该给完他线后，等他忙完，跟他沟通：“老公，我知道你当时急着找线没找到，心情有些烦躁，这种心情我能理解，可是你对我那样大吼，让我觉得自己很委屈，觉得自己收拾整理书房做错了，我也是想让家里变得更加整洁有序，下次在收拾前，我会征求你的意见，看看是你自己收纳，还是我收纳完及时告诉你收纳位置，你看你更喜欢哪种方式”

【A2：我的应用（目标与行动）】

（1）找出未来可能发生的场景.....

下学期遇到女儿早上起得早，却因为玩东玩西耽搁了时间，使得早上上课迟到的情况时；

目标：要让下学期（9月1日-1月20日）女儿每早都能准时到校，不迟到

（3）行动步骤.....

X：跟女儿沟通，今天我们上学迟到了10分钟，班上同学都下去做早操了，我们错过了在班上集合的时间

Y：这样晚到，会给老师和同学留下不准时的印象，大家会觉得我们没有时间观念，没有团队意识。

Z：这样妈妈心里会很难过，因为妈妈是很有时间观念的人，妈妈希望在他们心中女儿和妈妈都是准时的人。其实你今天早上起的很早，可是你起床后没有赶紧洗漱，而是在那里剪纸画画，这样耽搁了很长时间，使得我们迟到了，下次我们起床后就直接洗漱，吃早饭，好吗？这样争取准时到学校，成为老师和同学们心中准时人，好吗？