1.服务是企业寻求营销创新的一个有效方法。但是服务如果不能增值，服务没有任何意义，服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度，服务就是给顾客意外的惊喜。-陈春花«经营的本质»

曾经有一次入住一家农家乐酒店。我很早就起来，通过窗户看到有一个老汉正在提着一桶水在洗我的车。我想他是不是洗错了。觉得自己好像占了一个什么便宜似的。可他怎么接着又洗另外一台车，是不是雷锋啊？不是的。这是酒店提供的一项增值服务，免费的。在酒店结账以后。前台服务员还送了一个礼包，里面是当地的农产品。真是充满惊喜，使我下定决心下次还要来。

服务的定位一定要增值，要给顾客意外的惊喜，要超越顾客的想象。

2.服务的两个基本特征:行动,承诺。-陈春花«经营的本质»

青岛海景花园酒店文化理念之一设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜。海景精神是以情服务，用心做事，注重以充满真情和细致入微的服务打动客人，进而打造品牌，海景人都懂得没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，努力实现三个境界，让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

一直听说青岛海景酒店服务是如何的好。特别是有一个案例，有一位客人在进入酒店的时候轻轻咳嗽了几声，然后在他入席吃饭的时候。服务员就给他端上来一碗姜茶，告诉客人要注意身体。

仅仅停留在满意服务，只是能赚取一般的利润，如果能提供惊喜服务，那就能赚取超额的利润，如果能提感动服务，那将有源源不断的利润。

3.海底捞把培养合格员工的工作称为"造人"，张勇将"造人"视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,无论是跑步送菜的员工,像表演一样拉面的员工，还是站在顾客身边做服务的员工，你看到的都是发自内心的快乐，细腻而准确地解决问题。一餐饭给予顾客的一定是赏心悦目的感受。顾客满意这四个字可以很清晰点传递出来不是口号，不是理念，是实实在在的感受。-陈春花«经营的本质»

海底捞的服务真的不错，有一次我到一个商场去吃饭。乘电梯到了四层，我吃饭的饭店正好是要穿过海底捞的大堂，在电梯门口，海底捞的服务员看到我出了电梯就立马打招呼，先生你好，欢迎光临。我说我是要到另外一家饭店去吃饭，这位服务员笑容没有变，用手指着要去的方向说，先生请走这里，然后用对讲机呼叫前面的服务员为我引路，搞得我很不好意思，我都不到这里来消费，然后也享受这么好的服务，于是又暗暗下定决心，下次一定邀请家人一起到海底捞，享受一次海底捞的服务。

4.正如俗语所言，"最长的脚趾"最先知道疼,一线员工,因为直接接触顾客，他们最清楚顾客所想所需，如果我们能够给予一线员工资源的使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也就是服务的基本要求。-陈春花«经营的本质»

新项目采用的是管家式的服务。有两位管家和客户进行对接，客户无论是灯具调试，家具进场，甚至是马桶的使用，都会和管家联系。管家第一时间知道客户的需求。会协调工程，安管，甚至是开发商的资源，为客户解决问题。

今后要赋予管家更多更大的权力，充分调动所有部门资源全力以赴为客户服务。

5.把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满,是一个非常可怕的观念。-陈春花«经营的本质»

记得以前物业公司就是为房地产公司弥补产品不足而设置的部门。这种意识非常可怕。这样地产有任何的产品质量问题，总会还有一条退路，因为有物业管理企业在前面挡着，比如房屋漏水，是房屋的质量问题。应该从房屋设计施工，二次装修等整个过程进行严格管控。

售后部门其实也很重要，但不能作为产品缺陷的弥补，毕竟新的好的产品是顾客所追求的，修修补补终归不是太爽。

6.客人愿意付钱的服务才是他真正需要的。换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，当然也就不能指望客户能够真正满意。-陈春花«经营的本质»

前不久，在部门会议中，有员工问到对于入室维修要不要收费的问题，我坚持说要收费，因为只有收费了才能让顾客感觉到服务，才能对服务挑剔，才能珍惜服务，采用不收费或者少收费，只能使客户感觉这是应该做的，应该得到的，而不珍惜。

7.服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系，产品的价值需要产品自己来解决，服务的价值需由服务自己来解决，绝不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须是能够带来增值，如果没有带来增值服务就没有意义-陈春花«经营的本质»