坚持贴近顾客，要求企业必须成就顾客而不是自己。只有和顾客在一起，才会获得生机，只有顾客才是增长的决定性因素。

我们需要在贴近顾客方面采取行动，这些行动包括：像对待朋友一样对待顾客；努力缩短与顾客的距离；和顾客一样的思维；与顾客建立更牢固的关系。

你对待顾客像对待朋友一样吗？

因为环境，因为技术，因为生活方式的改变，很多东西都在调整和变化中，那么企业应该如何做才能够适应这样的变化，走到顾客的身边呢？最直接有效的方法就是，把顾客当做朋友来看待，了解朋友的需求，了解朋友的苦难和处境，给予朋友以关怀和帮助，麦当劳就是这样要求自己的。

“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺，合理的价格、营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光顾麦当劳的原因所在。

针对现代人体重一路攀升的状况，麦当劳2004年1月开始在纽约等地采取了一项名为“真实生活选择”的计划：在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。这个计划目前已经在纽约、新泽西和康涅狄格州部分地区隆重推出。在最先推出这项服务的650家快餐店里，可以清楚地看到这种标有营养成分明细的菜单。这样一来，顾客就可以根据自己的营养需求，从现有的套餐中“加加减减”，从而防止摄入过多的脂肪、碳水化合物和卡路里。

之所以要这么“加减”，是为了让顾客明白，他们喜欢的麦当劳食品可以满足他们的营养需求。有关专家表示，“真实生活选择”计划可以让人们在不改变口味的情况下，吃得更健康。麦当劳给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，还为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，使顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。

麦当劳之所以能够用简单的商业模式就可以进入到全球市场，最根本的原因就是不断和顾客沟通，了解顾客的需求，就像是顾客的朋友一样，解决顾客的问题。

比如在美国，麦当劳在20世纪70年代，它的口号是“You deserve a break today”（今天你该休息了），表达了美国深层的信仰：职业道德应该得到回报。“今天你该休息了”这一主张适应了当时社会强调劳动回报的思潮。

在80年代早期，麦当劳的广告主题“麦当劳和你”强调了麦当劳和每一个独立个体的呼应，强调了个体在生活中需要确立独立地位的价值追求。

80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化：其主题从个人顾客转向了家庭导向。它的口号是“It's a Good Time for the Great Taste McDonald's”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了），有效地将美食和家庭价值联系了起来。尤其是关注对小孩的养育，让家长可以借助于麦当劳的产品和策略让儿童快乐起来。

在90年代早期发生的经济萧条时期，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，“物有所值”开始成为其广告主题。

当经济情况好转起来，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“Have you had your break today？”（你今天休息了吗？）这一标题，通过这样的暗示，表达出麦当劳对于顾客的深切关心和体贴。

再看看麦当劳对孩子们所付出的努力，麦当劳始终坚持把注意力放在吸引孩子上。作为时代的反映，麦当劳正极力吸引少年儿童到互联网上。1996年麦当劳公司向孩子们提供在电脑屏幕上设计个性化的报纸标题的机会，让他们能发挥丰富的想象力，如与迈克尔•乔丹一起作战，打败邪恶的外星人。麦当劳公司知道这种虚构与幻想的创造帮助孩子们建立了一个基本的文化价值观——向个人主义发展的驱动力。

麦当劳努力缩短和顾客的距离所做出的努力，表现在更多的方面。以乳制品为例，麦当劳的乳类制品包括了圆筒冰淇淋、新地、屋型纯鲜奶及汉堡包中用的芝士等。百分百纯鲜牛奶，加上甜香润滑、清凉爽口的好滋味，令其成为独一无二的麦当劳美食。

因此麦当劳中鲜奶制品成了食谱中的必需品，从汉堡包芝士，到各种口味的奶昔、新地，都是美味的高钙食品。麦当劳对其奶制品的营养成分诸如脂肪含量、蛋白质含量和非脂乳固体含量都有严格的要求。

而早在2002年5月，北京麦当劳就在其所属的83家麦当劳餐厅全面推出“全日营养，早餐为先”的活动：“单买任何饮料都可以免费获得一个‘派’或加1元得汉堡一个、加2元得一个麦香猪柳蛋、加3元得麦香鱼一个……” 早餐组合采用加１元、２元、３元的相应产品以及超值套餐的形式进行售卖。

麦当劳的每一个时代的努力都是在解决顾客的切身问题，正是这种类似于“朋友”的体贴和关怀，顾客被深深地吸引住而无法离开。