解决冲突的关键在于听到对方的声音以及发出自己的声音，声音能够帮助我们冲破迷雾，找到对方。
在前几篇读书笔记中介绍了如何有效倾听对方的声音和如何培养倾听声音的意识。
完成这两步后，就要练习发出自己的声音。
说话是我们与生俱来的能力，任何没有生理缺陷的人从一两岁起就能够用语言来表达自己的需求和意愿。但好好说话这个能力，却不是所有人都掌握。
很多人不开口还好，一开口反而会使事情变得更糟。
如何通过好好说话来安抚处于激动情绪中的人，有效地解决问题，又有哪些话语是冲突中严禁使用的呢？
下面将用三个案例向大家展示解决冲突的话语术。
案例一
“你怎么回事？我告诉过你多少次了，做完饭要把厨房收拾干净。我真是受够你了，你太懒了，也不尊重别人。”
听到这段话大家有什么感觉？
会觉得不高兴甚至生气吧。脾气暴躁的人，可能直接回一句：“你凭什么说我懒、不尊重别人，我也受够你了。”冲突一触即发。
其实说话人仅仅是希望对方能够在使用后把厨房清理干净，可是他的话听起来却只有抱怨和责备。他犯了哪些错误呢？
首先，他的表述中充满了攻击性；其次，直接给对方贴上了“懒”和“不尊重别人”的标签，最后，他没有提出要求。
怎么修正这三个错误呢？
尝试过滤掉攻击性的语言，不贴标签转而陈述自己的感觉，并提出明确要求。
修改后，我们可以这样说：“看到你用完厨房后不清理，我很生气，也很失望。我们之间有过约定，我希望你能够遵守它。如果你有什么问题，希望你能告诉我。”
是不是更容易令人接受，也更有利于达成自己的述求呢？
在沟通中，直接把问题拿出来讨论很有必要，更有必要的是，一定要用大家都能接受的措辞对问题本身进行描述。
案例二
爸爸：“显然你无法同时兼顾学业和学校篮球队的训练，我会让你离开球队！”
女儿：“我不会离开篮球队，爸爸，我不在乎成绩，反正我也上不了大学。”
爸爸和女儿的对话继续进行，结果会怎样？
爸爸坚持不让女儿打篮球，女儿坚持不离开球队，争吵在所难免。
利用之前学习的原则，从需求、利益和行动计划三个角度来看问题，爸爸和女儿没有需求上的冲突，爸爸希望女儿好好完成学业，女儿希望继续打篮球。
能不能找到让爸爸和女儿都接受的行动方案呢？
“如果在打球的同时能够将平均成绩保持在b等级以上会是什么样的情形？怎样才能实现这种可能性？”
当爸爸或女儿中有一方说出这句话，结果可能就完全不同了。两个人可以坐下来，平心静气地寻找更多可能性。
解决问题的方法不是非A即B的单选，只要允许新想法出现，我们总会有更好的选择，找到满足大家需求的解决方案。
案例三
“这一直是个棘手并且有些难以商讨的问题，我想再核实一下，以确保我们现在达成的一致意见已清晰明了，并且每个人都对其有充分的了解。”
当妈妈让你帮她买东西时，为了避免买错或少买，临走前你是不是总会和她确认一下：“你让我买的是酱油、土豆、胡萝卜、牛奶，对吗？”
在沟通中大家是否也一样记得在最后明确一下意见呢？
有时人们觉得沟通过后大家就对讨论的内容完全清楚，而忽略可能存在的模糊区域。
但正是这些模糊的区域如同定时炸弹一般，可能在意想不到的情况和时间爆炸，给我们带来很大的麻烦。
所以在做决定时，使用上面的话语来确定每个人都对同一件事达成了一致意见，并充分了解每个细节，有助于避免产生后续问题，从而避免发生冲突。
最后总结一下，解决冲突的三个话语术：
第一，找出真正的需求，用大家都可以接受的方式描述问题，而非攻击和评价；
第二，允许新想法出现，找到大家都乐于接受的解决方案；
第三，沟通后进行确认，澄清模糊区域。
在生活中我们必须与周围的世界发生交流、叠加和碰撞，也就无法避免冲突。学会倾听，转变思维方式，掌握说话技巧，才能以更具有建设性的方式来解决冲突，避免引发升级版冲突或破坏性结果。
希望解决冲突的关键技巧能够帮助大家走出社交困境，顺利化解冲突。
