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I: 正确处理他人情绪分为四个步骤:接受 分享 肯定和策划
1.接受 接受有着情绪的他人，而不是去排斥
2.分享，先分享感受，后分享内容。就算他人反复的讲内容，也需要引导回来，询问他此时此刻内心的感受。
3.肯定，设定框架，对框架内的东西给他人以肯定，框架外的则要明确质疑
4.策划，给让人以引导，给建议
A1: 人本身要处理自己的情绪都已经很不容易了，更何况是去处理他人的情绪。
之前店里发生过客房员工之间公然争执的情况，后来我跟挑事的王姐聊天。回想整个聊天过程，以上四个步骤我做到了第1,3,4点，但第2点没有做到。
A2:如果现在要我来处理这个事情，我们的对话应该是这样的
我：王姐，我看到你今天怒气很大呀，愿意和我谈谈吗？
王姐：就是.....（她开始详细描述事情的经过，因为来找她之前我已经找她的主管了解过情况的，所以这里我需要引导她去讲感受）
我：怪不得你这样反应拉，你现在心里觉得怎样呀？
王姐：我这个人就是这样的性格，心里很憋屈就是要发泄出来，不然我什么都做不了。现在心里好一些了。
我：王姐，你性格直有事说事是对的，店里的同事都知道你的性格，大家也很喜欢你。但是这次你当众骂人，其他部门的同事也看到了。如果被经过的客人看到了，客人会怎么想？作为酒店的员工，穿着工衣在自己上班的地方骂同事，这样的行为肯定是非常不对的。
王姐：我确实是心里很气，当时也没考虑那么多，现在想想确实不对
我：以后如果跟同事之间有什么事情，你要换个方式去解决，找主管或者找我都可以，我们一起沟通才能真正解决问题，而不是给酒店带来问题，对吧。
