第十八章 舌战群雄

淮德开门让鲁泽进来。星期六早上，晴朗的天空，令人舒畅的微风。

“谢谢你跑过来。”

鲁泽耸耸肩，走进走廊，微笑着说：“这都在休假日的工作范围之内。”

和他的房子相比，淮德和嘉露的家显得完美无暇。有五个孩子的鲁泽，只能羡慕淮德家保持得那么光洁有序。

嘉露正坐在客厅里，鲁泽和她寒喧后，一起走向房子里面的书房。

“请坐。”嘉露示意，“你要一杯咖啡吗?”

鲁泽坐上安妮女皇椅子，说：“只要一粒糖，嘉露，我努力降低碳水化合物的摄入。”

当她离开房间时，鲁泽有点惊奇地问：“嘉露会加人我们的讨论吗?”

尽管他的身份远低于嘉露，但自从他们的女儿进幼儿园，他们两家就一直是好朋友。不过关系好是因为他和嘉露都很谨慎，从不谈论工作。

看见他朋友的表情，淮德解释说：“我叫嘉露帮把手，是因为此场演示对我们太重要了，坦白地说，我几乎没有任何做演示的经验，你呢?”

鲁泽只是笑了笑。

“我甚至借了嘉露的笔记本电脑，她有所有最新的软件，可以制作专业的动画PPT。

“那好。”鲁泽向前倾，“让我看看。”

嘉露回来了，手里端着冒着蒸汽的杯子，两个男人已全神贯注在电脑上了。“你们在看什么?”她问。

“我为PPT 准备的三个选择。”淮德回答，“你认为哪一个会令人印象更深刻?我自己就喜欢第三个的动画，你觉得开始时先来一点幽默，会有帮助吗?”

“你把这怪模样的东西称为……幽默?”鲁泽笑了，“另外，我不喜欢演示的题目——‘把南佛罗里达州冲上第一位’，听来太夸夸其谈、太自我了，你可能一开始就丢失了一些人，迪拉古肯定是其中之一。”

淮德转向嘉露，说：“我知道这不是问题，再也没有人会因奇幻的动画而留下深刻印象了，但是我被卡住了。所有我能够想到的，都把我带到迈田曾尝试过的那一套，而他失败了。”

“关键不在你给的演示。”嘉露解释道，“你必须完成一件困难得多的事——销售。你必须推销你们经营商店的新方法，而你的对象不是言听计从的观众，是充满敌意的观众，他们已经听闻过并拒绝了这东西，起码他们当中的意见领袖是这样的。”

“她说得有道理。”鲁泽同意。

淮德关了笔记本电脑，问：“那么，我们从哪里开始?”

“我们首先要弄清楚：为什么他们拒绝……”她犹豫了，“实际上，听迈田的描述，‘拒绝’这个词还不够强烈。”她找到了合适的词，继续满怀信心地说：“他们为什么‘憎恨’要他们实行你们的方法的任何建议?不要告诉我那是由于他们抗拒‘改变’，或者他们是‘控制狂’。如果我们不完全了解是什么导致如此强烈的反应，我们就根本没有机会说服他们。”

“说实话，我很失望。”鲁泽说，“我相信，他们看到成果就会认识到，这将直接把他们加入公司的A级团队，我相信他们都会勇于跳进这个胜利者的行列，但是，正如我经常说的，没有人了解商店经理。”

“Mrbl—grbl，”博卡拉顿滩商店经理调皮地说：“但，鲁泽，认真点，可否试一次，想象你身在我们那种处境?尝试了解永远处身于一个充满不确定性的世界是什么滋味。还记得我曾向你索取水晶球吗?”

鲁泽点头，示意他继续说下去。淮德站起来，开始踱步。

“作为一家商店的经理，”他说。“你永远不知道有多少人将进人商店，而当他们进入商店并查看货品时，你还是不知道他们是否会买任何东西，但最重要的是，你永远不知道他们想买什么。我们预测什么会畅销、什么会不动，都只是猜测而已……尽管是有根据的猜测。”

“这点我同意。”嘉露插活。

淮德停止踱步，面向他的妻子和他的朋友，试图解释他的观点：“终于有一个顾客进门了，终于她决定要买点东西，终于她选定了什么是她正要买的东西了，半个奇迹终于出现了，但你没有这件货，你没有她要的确切大小或她指定的颜色，真痛苦!难怪商店经理都很谨慎，害怕没有足够的库存，现在你是否已看到，拥有的库存越高越好，这个想法是如何深深扎根于我们的脑袋中的?”

嘉露说：“但你不能无止境地增加库存，让商店经理想要多少就有多少。想有利可图，我们还必须控制成本，对不对?最终，最重要的还是投资回报率，这点商店经理认为有意义吗?”

淮德不回答，相反，他恢复踱步。

鲁泽和她同一阵线。“如果库存过高，最终就会出现死货，你有留意到吗?这点也算数吗?”

淮德没有停步，他回答：“你们两位面对现实，好吗?你可以大谈投资回报率甚至库存转数的重要性，可以在我们的鼻子前面挥动那巨额的死货。不过，现实仍然是，我们已习惯了囤积库存。我们每家商店的库存已填升到鳃的位置了，只要给我们更多的空间，放心吧，我们也会填满的。”

“我明白你的意思。”鲁泽表示同意，“但是，你能帮我一个忙吗?”

“什么?”

“我开始觉得，我在看网球赛，你坐下来，好吗?”

“对不起。”淮德坐下来，开始总结：“你告诉商店经理把库存发回。从那一刻开始，你就是对着一道墙说话，而且，我们不是要他们发回一两箱，我们要他们发回库存的大部分。他们根本不考虑库存，为什么我们还会感到惊讶呢?”

“似乎你是对的。”鲁泽说，“那么，我们该怎么办?”

他们都看着嘉露。

“我们必须深挖。”她回答。“你的意思是?”淮德问。

“让我们把问题和解决方案分开。问题是缺货和过剩，解决方案是持有更多库存，以及期望拿到更准确的预估。”

“表达得很清楚。”淮德表示同意。

“我认为商店经理们再也不视这个为问题了。”嘉露断然说。

“什么?!”淮德不认同。

“忍耐一下。自从我发现商店经理们严重低估缺货对销售的影响，我就不断地考虑这个问题，情况怎会如此呢?我唯一的解释是，当一个人被一个问题困扰很长一段时间，即他的任何尝试都无法解决该问题时，那么，一个保护机制就启动了。经一段时间后，这个问题在他眼中再也不是问题了，只是一项他必须接受的生活的事实而已。”

“例如，我无法飞，但这再也不是困扰我的问题了。”鲁泽笑着挥动他双臂，“当我还是小孩子时，我的确受这个问题困扰。”

淮德放声大笑，但嘉露说：“这是一个很好的比喻。淮德，在他们眼中，你的数字，就像一项保证，保证他们会飞。”

“似乎是。”淮德承认道。嘉露继续说：“我们面对的问题是抑压。商店经理们面对大量缺货和大量过剩，已经习以为常了，他们接受了鳄鱼，并不再相信那桶金了。两项促使人们作出改变的要素，在我们的例子中，都被抑压挡住了。”

当她意识到这两个男人倾向于认同她时，她总结说：“我们唯一说服他们接受改变的方法是将障碍移除。为什么他们至今都没法减少缺货及过剩呢?不是因为真的减少不了，你已经证明了，真相恰恰相反。真正的原因是，他们不断坚持用无效的解决方案。障碍就是，他们一直对那些方案深信不疑。首先，我们必须揭露那些错误的因果关系连结，这些连结令他们相信解决方案在于持有更多库存，以及继续祈求更准确的预估。你必须由持有库存的原因开始，即哪些需求可以从持有库存获得满足?一旦你们就需求达成共识，就解释为什么尽管库存那么高，但需求仍然没有获得满足。只有在这个时候，你才能向他们演示，你有方法更好地满足那些需求。这几点，你都可以照办吗?”

“我们需要库存，只有一个目的：支持销售。”淮德信心十足地说，“真正的问题是，考虑到我们的营运环境的不确定性，商店真正需要持有的库存是多少?”

“你真正需要持有的库存量，就是你预期会卖出的货量，直至下一轮补货到来。”鲁泽推理道。

“当然。”淮德表示同意，“我们知道我们要等多久下一轮货才会到来，我们知道补货时间大概有多长，但是，我们在这段时间将卖出什么、卖多少，我们只能做一个模糊的估汁。

“这才是真正的问题。”嘉露插嘴，“我们的预估很糟，波动太大了。我每次跟商店经理们开会，都听到这个说法。”

“同意。”淮德说，“那么，我们怎么办?唯有尽我们所能吧。电脑系统为每个SKU计算起始库存量，我们这些商店经理开始争论、质疑，有时能够成功修改这些数字，但老实说，回想起来，我们的这些干预，帮助不大。”

“你不强调最后这个见解，心里反倒好过一点吧。”嘉露建议道，她在沙发上移动身子，伸手取了一个苹果。

“对。”淮德表示同意，“尤其当现实情况是，系统已做出其他所有重要决定了，除非情况很极端，我们就让系统决定何时补货，以及补多少。”

鲁泽眯上眼睛，而淮德的反应是从咖啡桌上拿起本，画上著名的锯齿形图(见图l8．1)，他指着图的左边解释说：“这就是公司现在的营运方式，这是商店的起始库存。当商店卖出货品时，库存逐渐下降，一旦下跌至预定的最低库存水平线，系统就产生一张订单来补货。”

鲁泽和嘉露点点头，淮德继续解释图l8．1。“当然，要等一段时间货才会到来，在这期间库存会继续下降。一旦货品到来了，库存量就升回原状，然后这个循环又再重复。”

“我在每本教科书上，都已看过这个综合性的图了。”鲁泽冷笑着说，“遗憾的是，在现实中，根本不是这回事。”

“什么意思?”嘉露感到惊讶，“这正是我们系统的运作方式。”

鲁泽急着解释道：“对，这就是我们和竞争对手的电脑系统的营运方式，但是，在这个综合性的图中，商店的货品在卖光之前，补货一定已经到来了。我们都知道，现实往往并非如此。”

“这点我们当然知道。”嘉露承认道。“商店经理们不断就缺货的事向搞采购的我施压。

任何时候，1／4 SKU没有货就意味着，在图上有颇长时间是零库存。难怪商店经理们力争要增加他们的库存。”她顿了顿，低声说：“考虑到丧失销售对赢利的重大冲击，也许他们这样做是对的。”

当她说话时，淮德也在修改他的图(见图l8．2)，现在，那条线吻着底部的横轴有相当长的一段时间了。“停一停，我们不是在为提高库存寻找理由，我们要找的是问题的根源，让我们尝试更好地理解这情况吧。你看，这两峰之间的距离，就是补货时间(replenishment time)。

也就是说，这个时间的长度决定了我们必须持有的起始库存量。由发订单直至货到，就是供应所需时间(supply lead time)，即生产和运输所需的时间。”

嘉露说：“生产时间大约是三个月，而由于我们购入的货品大部分来自远东，需要加上运输时间六至七个星期，但我们持有平均六个月库存，这意味着，我们的起始库存已远高于这个，那么，为什么我们还有这么多缺货?”

“再看看图吧。”淮德说，“答案就在我们眼前。”

没有人搭话，他解释道：“供应所需时间只是补货时间的一部分。你看，在图上这一点，我们开始卖出货品，”他指着一个高峰，“但系统不立即发订单，它等到库存量下跌至最低库存线时才发货。所有这段时间，由收到库存，直至我们发补货订单，称为发订单所需时间(order　lead time)。这段时间实际上被浪费了，看看，这时间不短啊，大概是补货时间的一半。”

“难怪我常发觉时间不够。”嘉露尖叫着说，“他们浪费了一半可利用的时问，而我却最终被骂为什么不把货及时弄来。”

“对。”淮德把手放在她的胳膊上，“但是让我们聚焦于商店上，你现在明白为什么我们的方法是这么好了吗?我们把发订单所需时间从几个月缩短至不足一天。，我卖出货品，不需等待，在同一天就通知鲁泽了。”

看着那个图，嘉露在沉思，说：“我明白了，亲爱的，这个有帮助，但有些东西仍然欠缺。”

“正确。”鲁泽说，“有些东西仍然欠缺，但幸运的是，我也花了不成比例的大量时间考虑过这件事了，我认为我可以提出解释的另一半。”

淮德夫妇花了点时间看完那个图，抬头望着鲁泽。

鲁泽以严峻的语气说：“问题是，作为一家公司，我们不承认我们有仓库。”

“鲁泽，你认为现在是时候展示自己的仓库经理自卑感吗?”淮德半开玩笑地说。

“我知道这听起来很怪。”鲁泽笑了，“但请听我说完，回想当年我们并没有仓库。其实，即使在今天，许多零售连锁店都没有区域仓库——不论他们买进什么，都马上推到他们的商店中去。但随着公司开始在一个区域有越来越多商店，他们把货运至一个地点，然后分拆运给各商店，就较划算，这越来越明显了，早期的仓库只是个分拆点，而且的，现在有零售商仍用这种方式。”

“继续，”嘉露鼓励他说，“这很有趣。”

“一旦区域仓库已建立，”鲁泽继续说，“每家商店的要货量和供应商提出的最经济订货量，就可以很轻易地分割开来了。商店的考虑跟采购部的考虑，是非常不同的。举个例子，如果大批量采购，那么可享优惠价格。”

嘉露点头表示同意，并接着鲁泽的思路说：“因此，商店要的货量和我的订货量，两者之差就存放在区域仓库中”

“目前形势就是这样。”鲁泽得意扬扬地总结。

“有道理。”淮德说，“但这跟我们的话题有何关联?”

“你还看不见吗”?鲁泽真的很惊讶，“我们拥有区域仓库，但我们的思考及行为，就像我们并不拥有那样，向商店供货，并非由供应商直接做。供货给商店的供应时间，只是区域仓库运货过来的时间而已。正如刚才所谈的，供货给仓库的供应时间是很长的，它包括生产时间和漫长的海上运输时问，但由区域仓库供货给商店的供应时问不过几天而已，而在大多数情况下，甚至短至一天。现在回到你的锯齿形图看看，如果你承认供应时间只需一天，那将发生什么事情?把这个与你所说的相联系，发订单所需时间应该在一天之内，你会得出什么结论?”

“我们找到解决方案了。”淮德很高兴，他说。“尽管需求有种种波动，但商店不必持有超过两个星期左右的库存，已足以避免缺货了。鲁泽，你真有本事，现在非常明显了。”

“少安毋躁?”嘉露没有加入庆祝，“你只不过是把问题从商店转移至仓库而已，不是吗?

你还有很长的供应所需时间，你还要面对种种波动。”

“不完全是这样。”鲁泽以愉快的语气说。“首先，如果他们容许我持有库存，而不是把它推给商店，那我们的情况会好多了。我可以告诉你许多例子，如一家商店的一个SKU缺货，而区域内另一家商店却有过多同一SKU的货，如果采用我们的方法，则两家商店都将有足够的库存。”

淮德还记得大学《统计学》学过的一些基本概念，明白改善从何而来。由于仓库要应付多家商店，它必须面对的波动，要比每家商店必须面对的波动低很多。他明白他还必须再想一想，就没有打断鲁泽跟嘉露的交谈。

“其次，供货给区域仓库的供应所需时间不一定很长。由于这个大块头的喋喋不休，”鲁泽指向淮德，“我被迫用上一个伟大的另类选择，当我快要耗尽一个SKU 时，我就找其他区域仓库，从他们那里要货，通常需要不超过一个星期的时间。”

淮德拿起图和笔。“认识到区域仓库确实存在，”他向鲁泽使个眼色，说，“锯齿形就变成这样子了。”淮德画了另一条线，它起伏得较频密，但从不触及那条零库存线(见图l8．3)。

三人面面相觑。嘉露总结道：“现在我们已经能够抓住问题的核心了，那就是，为了保障销售，我们需要持有更多库存，而为了减少投资及过剩，我们必须持有更少库存。我们也暴露了一些错误的假设，这些假设一直主宰着我们针对这问题而采取的现行运作模式。我们现在认识到，期待我们能够有一个经济批量订货是愚蠢的，商店有消费，就应立即订货。我们也认识到，以为将货物尽量推压至各商店效果就会好一点，这项假设是最具毁灭性和杀伤力的。其实，将大部分库存放在仓库是最好的，他们能够从那里马上发货至有真正需求的商店。两位男士，这才是应做的事。我认为，你们现在抓到的，不只是对问题何在的共识，你们还抓到寻找解决方案应循的方向——你们的解决方案。”

“好了，现在我们已准备好构建演示文件了吗?”鲁泽问嘉露。

“差不多了，”她回答，“我认为，我们今天讨论的内容，已足以令商店经理们愿意开始聆听你的建议了．”

“仅仅是开始聆听吗?”淮德的语气显出他乐观得多。

“这是向前迈进的一大步。”嘉露说，“但‘对，但是’就接踵而至了。”

“对于商店经理们，”鲁泽叹了口气，“有很小的‘对’，很多很大的‘但是’。”

“相对于‘这没有道理，我不想听下去’，这已是向前迈出的一大步了。”她回应说：“两位汉子，要真正准备好，你们还必须做更多工作。你们必须预计他们的‘但是’是什么，并为每项‘但是’准备一个很好的答案。”

“我太熟悉当中的一些‘但是’了。”淮德说。他们一直工作至凌晨。

一个小时过去了，直至现在，演示进行得不错。商店经理们聚首于汉娜零售集团总部的

一个较小的会议室中，鲁泽和淮德已经完成演示的第一阶段，并邀请台下发问。淮德认为一切都还蛮好的，他们已经成功地避免对抗及敌意。在会议开始时，这敌意是存在的，现已被温和的好奇心取代了。

第一个问题来自葛甜，最年轻的商店经理。

“尽管你这样说，”她说。“但我还是不太喜欢把我整个库存移至区域仓库的建议，如果我这样做，如果另一家商店售卖货品比我快——尤其是规模较大的商店，那么那些分配给我的货品，当我需要它时，可能已被吃掉了。我宁愿掌控自己的货品，而不愿失去货品。丧失销售，就是丧失销售。”

“这很公平。”淮德回答，“但是，让我问问你，你现在有缺货现象吗?”

“太多了。”

“嗯，你知道，你的商店缺少的货品，如果你持有它们，是可以卖出的，但有多少这些SKU此刻正待在本区域的其他商店中呢?”

“我不知道。”葛甜诚实地回答，“我想，不少吧。”

“嗯，我们已核查过了。”淮德单击至一张圆形比例统计图投影片。“此时此刻，我们的商店正受30％左右缺货之苦，这是这个行业的特点。一项令我们惊奇的发现是，现在至少在一家商店缺少的SKU中，有68％在本区域其他商店中却有着超过两个月的库存，你知道这意味着什么吗?”他问．没有等待回答，他继续说：“这意味着，当我们把库存汇聚于区域仓库时，每家商店缺货现象将立即下降约2／3，降至只有10％，这意味着，销售马上增加至少20％。葛甜，难道你不希望你的缺货下降至只有10％吗?”

“我希望，但是，淮德，两个月之后又怎样呢?”葛甜仍然坚持，“以一个我有存货而其他商店没有的SKU为例，如果我将我的库存送交区域仓库，我承认我仍然受了两个月的保护，因为本区域总共有两个月的库存，但两个月之后将发生什么事情呢?采购部要4～6个月才补货一次，我宁愿守住自己的货好了。”

看到淮德对这回应好像有点恼火，鲁泽要插手了。“让我回答这个问题吧。”鲁泽说，“我从这里入手。目前，当一家商店缺一个SKU时，老实说，我眼都不会眨一下。我知道，其他商店大概会有大量这个货。当你们并不想费心在你们之间自行好好处理这个问题时，问题似乎也不严重至要由我去起动跨区域输送了。一家商店缺的货，在其他商店的货架上却有那么多，我为此而头痛是白费的，但我们可以把库存汇集起来。一家商店缺的货，所有商店也将同样缺，不过请放心好了，我一定努力从其他区域抓货过来，其他九个区域有大量的货。”

“那么，你成功的机会有多大呢?”她问，“如果SKU 对我们来说是快销产品，对其他区域也可能是。”

“这个我可以根据经验回答。”鲁泽信心十足地说，“在过去几个月中，我跨区域输送次数越来越多。针对博卡拉顿滩商店的实际需要，四次之中，有三次我毫无困难地拿到我要的货，这就意味着，你可以预期，缺货会由30％下降至不超过l0％。”

坐在葛甜旁边的杜伟，低声在她耳边说了些什么，她笑着回答鲁泽说：“如果你能成功地把我的缺货减少到今天的一半，我会很高兴的。”

昨天，淮德和鲁泽对采纳嘉露的建议有点犹豫，她要他们等待，以及当他们首次谈及所取得的缺货下降的成绩时，别提任何数字。她声称他们将得到更大的成果，如果他们能够等听众先道出他们的顾虑的话。淮德扫视听众，试图猜想他们的看法，一个愁容显现了——迪拉古。

嗯，他想，自己不可能赢得所有人的。

淮德端起水杯，喝了一口水，然后问道：“还有谁呢?”

朱庇特市商店经理穆提提起他的铅笔，问：“可以让我说说吗?”

淮德点点头。

“如果仓库发生问题，怎么办?”这位以色列裔经理问，“例如，货车坏了?这个两星期前曾发生过，问问鲁泽就知道了。”

“穆提，”淮德回答，“我们并不要求你只持有一两天的货在店中，两星期才像样一点。

我们知道，一些不可抗拒的事件，例如货车坏了，会影响运作。即使没有这样的事件，我们也考虑到销售的波动。我们知道，波动很大，但两个星期的库存应该可提供足够的保障。试想一下，每个SKU都有两星期的货量，那么，货车星期二不来，星期三才来，你也不必屏住呼吸，因为你可以继续卖，卖得比以前更好。”

“我看，相对于我们的营业额，持有两星期的货量，是足够的。”棕榈滩商店经理尼克说。

“我很高兴你能认同，尼克。”

“且慢，我仍然有一个问题，货架上只有两星期的货量，商店的一半货架岂非是空的?”

“那么，以其他SKU 来填满吧。”淮德回答，“我自已也这样做了，我原有大约2000 个

SKU，上个月又加了500 个，区域仓库提供给我们的是任何商店的SKU数的双倍以上，而这些新近加进的SKU所带来的收入是巨大的。看看那些数字吧，这是上一同我的商店赢利跳升的原因。”

尼克向后靠在椅子上，显然满意所得的答案。即使穆提，他一向给人的印象是嗅到死鱼气味的能力很强，脸上也都挂一丝微笑。

“我可以说说吗?”嫡莲娜是最有经验的经理。淮德知道，说服了她，对说服其他所有人是很重要的。

她一边擦拭眼镜，一边问：“如果推行无效，那会怎样?如果把我们的库存交给区域仓库，并从我们的账目中移走，而我的商店的表现并没有改进，或者甚至恶化，那又会怎样?”

“你的意思是，方法对其他所有商店都有效，唯独你的商店一败涂地吗?”区域经理迈田问，他是会议的沉默者，直到这一刻。

“不，当然不是。”这位奥兰多商店经理说，“那不合逻辑，我的意思是，如果这个实验全盘失败，那该怎么办?”

“如果商店的表现变坏，我们就干脆把你们原有的库存运回。”迈田回应，“这只不过是一个内部的库存安排，毕竟，我们有一个确保能恢复原状的按钮。”

两三个人点头，表示接受迈田的说法。

迪拉古发出窃笑。

“好说好说。”这位圆滑的迈阿密市中心商店经理说，“但有一件小事令我烦恼，微不足道的小事。”

“所有问题都是重要的。”淮德回答，隐藏着他的真正意思。

“我们现在讲的是，要高度依赖仓库。”迪拉古评论道，几乎语带嘲笑。“但到目前为止，我们都对补货速度不满，这是指当他们还是用未启封纸箱整箱发货时，而现在你的系统要求后勤人员处理小批量，甚至一条微不足道的手巾，如果它刚被卖出，那你肯定区域仓库有能力这样做吗?这并不仅意味着更频繁的运送，还意味着每次运送的相应工作量增加了。我这样问，是因为万一仓库在这项不可能完成的任务中崩溃、化为灰烬，我们不想殉葬。”

淮德注意到，所有商店经理的神经都因这个问题紧绷起来了。

“这是关于你的一块，鲁泽。”他笑了。

“到第17 号投影片吧。”鲁泽信心十足地说。“这是物流问题，但比大家想象中容易处理得多。”他接着利用三张投影片，花了不到五分钟时问演示了小型仓库的概念。“总之，我一直就用这个方法供应淮德的商店，这方法应该能够满足你们所有人的需要，没有问题的。我面对的唯一限制，是商店加入这项倡议的速度，由于我需要安排从每家商店运来他们现在持有的库存，仓库每个星期只能接受两家商店加入。”

淮德环顾四周，看看九位商店经理的表情，除了迪拉古严峻的脸孔外，每个人都似乎轻松随意。

淮德深受鼓舞，他脸上挂着商店主的最佳笑容，说：“谢谢这个问题，迪拉古，还有哪位想发言?”

看到没有人举手，淮德要冒个险了。

“那么，谁愿意牵头搞?”他问，四只手举起。迈田选择了最有经验的商店经理嫡莲娜和贺姆斯泰市商店经理杜伟，贺姆斯泰市商店在本地区排行榜之末已经多年了。

迈田开始对大家的到来表示感谢，加里打断他：“等一等，等一等。”

淮德做好心理准备，知道会受到抨击，此人在一星期前拒绝接受这个系统。

“淮德，你能够为我的部门经理们做同样的演示吗?”

演示一结束，淮德就跑到妻子的办公室，向她报告成果。嘉露非常高兴，不仅因为演示说服了那些商店经理，还因为那奇异的光芒已重新回到淮德的眼睛。

“而且，”淮德作总结，“你的想法令一切进行顺利。一开始，我们先让他们同意问题的核心到底在哪里，然后让他们明白哪些是错误的因果关系连结，最后才揭示我们的解决方案。”

“太好了。处理他们的‘对，但是’又如何呢?“她问，一边拿出两个酒杯及一瓶香槟，都是她早已预备好的。

淮德告诉她关于在迈田、鲁泽、自己，以及各商店经理之间进行的问答环节。

“真有趣。”嘉露说，“看来有两类‘对，但是’。”

“什么意思?”

“先以葛甜担心对她的库存失去控制作为例子吧。”她回答，

“这关乎改变可能引发的负面效应，这是第一类。当这些都展现出来后，另一类‘对，但是，就登场了。迪拉古的担忧在本质上跟前一类不同，你有留意吗?他并没有说你的解决方案不好，

他指出了一个障碍，该障碍会阻挡着你，令你不能成功实施。在某种意义上，他是支持你的。”

淮德做了一个鬼脸，“是的，当然。但是，亲爱的，你能明白，这就像剥洋葱，抗拒一层接着一层地出现。坦白地说，如果你没有要求我准备好应付所有‘对，但是’，我想我会在那阶段就干脆放弃，或者让自己大发脾气。他们表达的所有顾虑，我现在都接受为对建议中的改变的有效性的合理探讨，但这些意见的表达方式当时却是非常负面的，让人感觉他们竭力阻挡着车轮，不让前进，你很容易就堕入陷阱，说人们抗拒改变……”

“一旦到了这步，强加改变就只是一步之遥了。”嘉露同意，“相反，你一层一层地剥洋葱，按着正确的次序。现在，他们已准备好吃你手中的洋葱了。”嘉露笑了笑，“或者至少吃你的解决方法了，这是一项完成得极漂亮的任务!”

“干杯。”淮德说，一边向她举杯。

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