什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

------《海底捞你学不会》

过年去旅游其实是4个字,顶风作案。

归咎一个字，累。但大家都是放假的状态，至少会被很少工作骚扰。如果是用平日的年假。估计每天都要复邮件、微信、电话。剩下的时间也就没多少了。

年假与我而言就是名词而非动词。

到上海，关于旅游景点，例如外滩、南京路、东方明珠、西湖，相见不如怀念，现实中总是不如照片中好看。

我觉得上海最有魅力的地方，是城市高度文明，比如在上海的公共厕所里，都有纸，这在其他城市是很难看到的；

每个路口都有垃圾站，城市非常干净，我以为上海会堵车，但是很少遇到，城市也非常干净，与北京相比，上海更胜一筹。

但有一个不好的地方就是地铁站只有上行扶梯，而没有下行扶梯，即使是地方不够，也可以起个斜波吧？

这对于拿着行李箱或推着婴儿车的游客太不方便了。

本想是奔着迪士尼去的。但同事劝说过年去游乐场就是找虐。看一下每个游玩项目的等待时间，算了。还是洗洗睡吧。

去，会整天抱怨多人。不去，会觉得遗憾。

我宁愿选择后者。得不到才是最好的。

如同维纳斯的断臂，不完整，但留给我们许多想象。旅游总好过带着骂人的心态离开景点。

现在才去上海且还要把感受写出来，会不会给人感觉太LOW呢？

别人旅游都去国外HAPPY了。而自己还在国内瞎逛。LOW就LOW呗，无所谓。

天冷了就会吃火锅，使我想起了海底捞。

上海是国内所有的饭店里，口碑最好的，而且回头率也是最高的。

到上海，一定要去吃上一顿，因为从你进门那一瞬间，你会感受到无比的轻松和舒服，那里的服务员是国内好评率最高的，他们没有统一的服务标准，但是都有统一的心态：把每一位食客当成自己的亲人，而且你能够感受到他的真心。

所以在海底捞，一定是要排队，才可以吃得上，而且你可能不知道它有多少个桌子。

所以做服务行业的，一定要去海底捞体验一顿，

排队等位时送水果和小吃，提供美甲、美发和擦鞋服务。

埋单离开的时候，海底捞的服务员会追上你，送你个小礼物，然后变魔术一般的从口袋里掏出一个口香糖给你。

海底捞的店长，就是从服务员提拔起来的，每个人都有晋升的机会，而且是公平的，所以每一级领导，都是同一批里最优秀的，自然就会带出最出色的服务员。

据海底捞的店长说，服务质量取决于2个因素：

1，公平的晋升和评分标准，让每个人都可以看到自己的未来。

2，海底捞的服务不是靠培训出来的，服务员不是嘴最甜的，也不是最漂亮的，但是一定是笑的最真心，服务最热情的，根本原因，就是在招聘的时候，就直接挑选了一些比较阳光、乐观、勤快的人，这些东西是培训不出来的。

空姐的微笑够甜吧？但海底捞的笑容是灿烂的。

海底捞的广告语是：好火锅自己会说话。

现在各行各业都存在很大竞争，很多时候产品质量都差不多了，拼价格？没有意义，唯一有价值的发力方向就是拼服务了。

海底捞的服务文化――传递一份感动。

在我看来是传递一份家的温暖。排队时免费美甲美发擦皮鞋；不让客户带走切片的西瓜，而是送一个完整的西瓜；顾客想吃雪糕，马上跑出去买。

一个人一年去最多的地方是哪里？答案是家。

无论你是住宿舍、自己租房子，其实这些都是的你“家”。海底捞为客户营造家的氛围，试问你吃个火锅都像在家里面吃那么舒服自在，吃完又有人帮你收拾碗筷，有一种宾至如归的感觉。你下次还吃火锅还会跑到其他地方去吗？

为什么海底捞很难抄袭，因为所有人都在琢磨一件事，就是如何爱顾客。

这就涉及两个问题：

1、怎么让一万名员工的思维改变？

2、如何防止竞争对手的抄袭？

题目太深了，下次再做些功课。写旅游扯远了。

感觉苏州把旅游文化这张名片打造的很好，有张力，值得借鉴。它形成了自己城市的风格，苏式风格，苏式生活，建筑高度一致。

据说去苏州一定去拙政园，没了解园林之前，我想象中的园林就是假山亭台；到这儿之后，才明白原来树木花草也是园林造景的一部分。

但要说起园林怎样去欣赏，我还是一头雾水。而且当天还下着雨，一个人闲庭信步地走在步行街般的园林。

这里不是游记就不写那么多攻略了。

在苏州坐船的时候，导游说苏州是没有美女的。为啥？

然后讲了个段子：一等美女漂洋过海，二等美女深圳珠海，三等美女广州上海。四等美女打工在外。

苏杭出美女应该是老话，应该是指 古时那种 。穿着丝绸羽衣，手拿一柄纸伞，在江南沙沙雨景中，摇曳在西湖杨柳边的那种意境。

现在时代变了，自然就不同了。

江南美女一般都是指温文尔雅，知书达理，小家碧玉，灵动秀气，而现在一般都谈大长腿，网红脸。跟那时的标准不是一种类型！ 

杭州的出租车司机都不打表的。我从西湖打车回酒店。其实也就一个站。50块，便宜一点的40块。欺负我没打过的？

杭州的茶叶，都知道是西湖龙井。但一些专卖店价值上千的龙井茶其实只值一二十！

尤其龙井村，也有很多套路。反正我没去。

在其中一家店停了下来。老板是个大胡子，他对茶叶很有研究，讲的头头是道，还能深入讲禅。

茶叶也分两类，一类是礼品茶，包装大于实用，这类茶叶一般都是当重礼送给客户。一类是推荐茶，这些茶叶可能没有很好的包装，就用个塑料袋一装就拿过来了，这样的茶叶值得尝试一下。

我说，老板你这属于境界比较高的，于我而言，喝茶就两个目的，一是为了健康。二是为了多喝水。

茶叶好不好喝，不是别人说好不好，而是自己觉得好不好喝。

茶叶领域，缺少了三只松鼠，就是严格的品控，甚至从根源上开始做品控，从农药残留开始……

我们现在喝的茶叶，哪怕是品牌茶，我们内心也清楚，它就是三无产品，至于里面有益物质多还是有害物质多，咱也不讲究了，喝吧，反正挺好喝的就行了。

虽然，我一直对于茶叶越久越香这个概念是持怀疑态度的，一件东西放的越久会越好呢？还是越坏呢？

一定会变好吗？有害物质是不是也会随之变多？

其实，这是一个很敏感的话题，大家不愿意去深究，只是以口感好搪塞过去。

而且毕竟是吃下肚的东西。

杭州，给我印象最深的地方，是西湖边的一棵树。而且是在断桥的第十棵树。

为什么呢？下周敬请期待。