生活工作中，我们总会遇到这样的情况：同样的事情用不一样的语言表达出来，会收到不一样的表达效果。这就是语言表达沟通的关键所在。

因为工作的关系，她与我接触密切，给予我最深印象就是她怎样和下属和上司交流的。

对下属主要是发现工作中存在的问题和征求意见。对上司主要是如何应对上司的雷霆之怒。她做的最好的地方让对方自己觉察到问题所在。也就是我们常说的“以退位进”。这需要极高的个人修养，良好的情绪控制能力，常常体现在工作和生活里琐碎的小事。

早上八点，EICU查房，一例长期卧床病人的防垂足的措施做得不到位。

“**,这名病人有交班吗？”

“刚交了班，怎么了？护士长”

“你看看这个垫子垫的有问题吗？”

“哎呀，我没仔细看，我重新垫一下。”

“这个你觉得是你问题还是**的问题？”

“我的问题。”

“这不仅仅是你的问题，上一班**也有问题，这样处理你觉得呢？”

“没意见，下次注意。”

这样处理问题，比直接批评引来的反抗要好的多，直接批评护士可能会下意识归到上班的问题，然后对护士长的处理引发情绪上的对抗。

我的主任是个让人都愿意亲近的人，这其中有个秘诀。

她的秘诀就是善于在制度和人性化之间平衡，有个词她运用的很好，那就是“换位思考”。

换位思考说来简单，但在换位的同时，不被对方的不良情绪带走，并且让对方接受理性正向的观点，却并不容易。

最近发生的一件事，两个人因为一件事闹得有些不愉快，事情很简单，就是一个担架的放置问题。

司机说护士担架位置没放好，护士觉得太委屈，当时她在给病人做治疗，担架是医生放的。

所以护士给她打电话诉说自己的委屈（她是当事医生），她是这样回复护士的：“担架当时是我放的，我很确信自己没有放错，但是师傅给你打电话也没有错，这是他份内之事，有必要检查担架有无放错。我等会给他打电话，说清除事情缘由，你觉得这样合适不？“

”这样我就放心了。“

转过来她给师傅打电话：”**师傅，昨天救护车的担架是我放的，我很确信自己没有放错，这件事跟*老师没有关系，谢谢你这么仔细检查担架，我们就需要你这样认真的人。“

”哦，*老师我也是提醒下，呵呵。“

一场不愉快化于无形。

换位思考要做到：

1.关系分层：不同关系层面的人说话方式和切入点不同。

2. 平时注意关系的处理，与同事关系基础牢靠：此如关心生活细节，沟通时尊重别人，情绪平稳。

3. 话题分类：工作批评建议，上级沟通，社交需求各有各的表达方式。

4.站稳立场：不在公众场合发表对针对某人的点评。

5.把握分寸:遇到一些过激的言论时，不直接冲突，用玩笑话（放大）化解。当事人情绪不稳时，站在其立场说一些中听的话语。但不发表对此事看法。