管理者都知道，下属需要理解和接纳。但管理者却往往不知道在棘手的情形下如何传达理解和接纳。表达接纳和理解，是一种运用独特语言的复杂艺术。这里有一些指导原则：
在与下属的沟通中，批评和非批评性的言语有着重大的区别。在对下属提要求时，非批评性的信息会赢得合作，批评性的信息则会招致抵抗。例如：
一个下属打断了上司的话。
A上司：我希望把话说完。
B上司：你真粗鲁。你打断了我的话。
开会时，两个下属在交头接耳。
A上司：我现在正在布置明天的工作分工，需要记下来。
B上司：你们在别人讲话时交头接耳，有没有礼貌？这么重要的分工，你们为什么不记下来？
情景：周一早晨，会议室里很乱，下属们走来走去，大声说着话。
A上司：我们要开会了。
B上司：别吵了。所有人都安静下来，这里不是KTV！
在上述例子中，A上司的信息体谅了下属的感受，并消除了冲突。B上司的信息引起了憎恨，并加剧了紧张气氛。为了避免批评性的信息，A老师只说他自己的感受和期望。他用“我”做句子开头。以“你”开始的句子最好用来回应下属的困惑、抱怨或要求。
有效的“你”信息具有以下特点：
准备认可下属的话或思想状态。
不否认他的感知。
不质疑他的感受。
不剥夺他的愿望。
不嘲笑他的品味。
不贬低他的观点。
不贬损他的人格。
不羞辱他的为人。
不怀疑他的体验。
一个新员工向店长抱怨，提高自己的销售业绩太难了，自己尽了那么多努力都无济于事，感觉自己真是太没用了。上司没有与此员工的感知争论，没有急急忙忙地指出，其实销售没有那么难。相反，店长带着同情认可了此员工的感知。她问道：“你感觉自己已经尽力了，是吧？你感觉销售很难，是吧？你感觉自己很努力，但顾客却没有开单，是吧？”对每一个问题，此员工都回答：“是的。”
“你感觉销售是一件很难的事情，自己付出很多却没有好的成绩，你感觉到很委屈，是吧？”店长总结道。
这种回应减少了抵抗。这个员工会感觉到被接受和尊重。他的话被认真考虑了，而且他没有受到责备。
过了一会儿，上司可以问：“你有什么想法？”这样，上司是在让下属自己找答案，而不是提供一个现成的解决办法。通常，当上司照顾到下属的感受时，下属就会积蓄起力量处理问题。
